为贯彻落实党中央以及省委、市委关于优化营商环境的决策部署，积极响应云浮市委“真抓实干、马上就办、办就办好”专题教育实践活动，中国电信云浮分公司开展“局长”进窗口为群众想办法活动，坚持以客户为中心的服务理念，充分了解企业、群众在业务办理过程中遇到的痛点、难点，及时优化服务流程、提升服务水平。

11月13日，中国电信云浮分公司党委书记、总经理陈兆嵩到云浮市区兴云中电信营业厅体验企业和群众办业务流程，以及窗口营业员和服务人员的受理工作流程，深切了解企业和群众客户在办理电信业务全流程中的服务感知和遇到的困境、难题，同时体验电信服务人员在工作过程中的问题和影响服务工作质量的因素。

首先，陈兆嵩总经理从入厅咨询到办理业务全程体验了“客户”的角色，办理新装手机卡，并开通手机直连卫星功能。业务办理过程中，陈总提出了一些客户常有的疑问，例如套餐资费是怎样的，通话和流量有多少，开通了手机直连卫星功能后如何使用等等。营业员对此一一解答，详细地说出相关的套餐内容，并提醒手机直连卫星功能需要搭配有此功能的手机，厅内就可以选购。从选号到交付电话卡，办理时间约10分钟，流程顺畅。

紧接着，陈兆嵩总经理在营业厅现场体验了“工作人员”角色，在厅内与客户沟通需求，为客户提出了个性化的建议方案，并引导客户到前台受理。客户张先生计划在家里新装宽带，用于全家人看电视、小孩上网课、手机刷视频等等，对网络要求稳定，不卡顿。陈总推荐了全光Wi-Fi的千兆套餐，全家每个角落都有信号，处处千兆，对于家庭客户来说满足了各种上网需求。张先生接受了建议，并立刻办理了业务，受理时间约18分钟。

最后，陈兆嵩总经理以“监督人员”身份，旁听了厅内店长与客户沟通过程，了解服务过程客户的感知。这位客户是云浮市某餐饮连锁公司，计划在新开的酒楼内安装全楼Wi-Fi，并在重点出入口安装室外摄像头，可通过手机监控，随时回看，要求店长尽快提供一个兼具性价比和高质量的方案。陈总对此提出建议，对于中小企业、商业客户等等，一定要做个性化的方案，要以更便捷更实惠的方式提供更高质量的服务。按照陈总的要求，店长最终交付了一份客户满意的方案，提供了整栋楼Wi-Fi和摄像头免费安装服务，并承诺此后快速响应的售后维修服务。

通过本次“局长”进窗口活动，陈兆嵩总经理发现，目前客户对我司的整体服务水平和专业技术水平是满意的，但还存在一定问题，例如受理的系统流程繁多，窗口人员在系统填写资料及点击流程的时间占多，影响了办理效率。陈总表示，为客户有更好更满意的体验，我们接下来还需要继续优化流程，减少客户临柜时间。目前我市正在持续优化营商环境，作为央企要担当起社会责任，落实中小企业提速降费的各项措施，同时，还要提升服务水平，为群众办实事，真正解决群众困扰的问题。

南方+记者 姚翀