“您好，欢迎光临！”“您好，请坐，请问您需要办理什么业务？”一句主动的问候、一次耐心的解答、一声真诚的关怀、一个贴心的搀扶……这一幕幕温馨的画面正是邮储银行高州市长坡碳中和支行创建“服务标杆网点”的缩影。

为进一步提升客户体验感，近期，邮储银行茂名市分行开展服务标杆网点培育工作，选择邮储银行高州市长坡碳中和支行作为服务标杆网点率先打造，通过服务手册标准导入和驻点辅导，从网点设置、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩及社会责任等方面，不断优化和升级服务行为和服务理念，积极打造有温度、有活力、有特色的“服务标杆网点”。

靓化改造，网点换新颜

在服务环境方面，邮储银行高州市长坡碳中和支行通过梳理环境规范标识，在标杆网点创建规范要求的基础上，结合网点实际情况出具环境整改清单，持续对网点进行环境优化。

网点工作人员热情服务群众。

一是在厅堂营业区域原有的引导咨询服务区、现金区、非现金区、电子银行体验区、理财销售专区、贵宾服务区、24小时自助银行区、客户休息等待区的基础上，增加公众教育区、便民服务区、爱心等候区、无障碍服务区等功能区域；二是更新、优化厅堂标识标牌，从客户视线角度出发，合理调整各区域提示语、标示牌的位置、字体，改善客户动线，强化客户体验感；三是从人文关怀角度出发改善厅堂细节性设施，增设邮爱驿站和丰富便民服务内容，设置宠物寄存笼、手语、助听器等服务，提升客户服务体验。

用心服务，客户笑开颜

“你们银行的服务比以前更标准、更细致了。”经常来办理养老金领取业务的客户邓先生惊喜发现碳中和支行员工的整体风貌焕然一新。

耐心指导办事群众使用自助设备。

自导入标准化服务流程，邮储银行高州市长坡碳中和支行对外服务水平显著提升。从接待第一位客户到送走最后一位客户，各个环节都有了统一、详细、明确的规范，每一位员工的服务过程有礼、有度，处理业务标准、快捷，让客户感到友爱、温馨。柜面人员通过认真倾听客户反馈，同时，组织全体员工学习中国银行业服务质量千百佳的标准，邀请业内专家进行环境6S定位改造和优质服务培训，从标准晨会、三姿五势、服务标准、手语暗语、活力操等方面进行全方位的服务提升，强化软服务演练提升“七步曲”，并结合当地客群特点导入定点站位与补位机制，做好解决客户服务前置、投诉预处理、客户营销与全程关注等服务优化，既缓解了客户焦急情绪，又维持了厅堂秩序，极大提升业务办理的效率和客户的满意度。

低碳发展，乡村添绿颜

该支行自成立以来，不断推进碳中和特色支行建设步伐，通过引入“政校银企”四方资源，发挥“产学研宣”四大功能优势，围绕打造“双碳金融创新基地”“零碳（低碳）标杆”“双碳政策宣教阵地”“绿色银行体验中心”四个主题开展工作，重点组织实施“金融创新行动、绿色运营行动、‘碳核算’行动、绿色公益行动、外部合作行动”等“五大行动”，探索打造多元化、完整的绿色普惠金融产品体系和服务体系，推动普惠金融和绿色金融融合发展。

长坡碳中和支行打造新型“双碳”研学宣教基地。

碳中和支行不仅当好绿色低碳转型的践行者，还积极发挥自身优势当好绿色低碳理念的宣传者，通过成立环保志愿队伍、打造可观可感可互动的新型“双碳”研学宣教基地、推出文创IP“碳中和·太空小飞”等形式加大低碳宣传，将绿色理念带进千家万户，助力美丽乡村建设，为绿美茂名发展注入新动能。

南方+记者 杨建雄

通讯员 吴诗茵 吴术霞