深圳市第二人民医院作为三级甲等综合性医院，一直致力于全面推进医疗质量持续提升，始终将加强医院内涵建设、能力建设，保障医疗安全作为医院高质量发展过程中的重点工作。

     根据《市卫生健康委关于印发深圳市医院医疗服务“双改善双提升”三年行动计划（2023-2025年）的通知》，为进一步改善医疗服务细节，提升医疗服务品质，切实提高患者就医感受，2019年在院领导的统一部署下，质控部牵头组织全院的医疗质量提升项目，第一年启动第一批项目共7项，2021年组织专家委员会评审筛选出第二批项目30项予以立项，2022年开展第三批项目共15项，涉及提升手术运营效率、诊疗质量、改善医疗流程、药品管理以及教学质量等多方面业务内容，致力于医疗质量的全面提升，且成效显著。在国家卫生健康委能力建设和继续教育中心组织开展的2021年度中国现代医院管理典型案例评选中，我院医疗质量安全管理典型案例荣获优秀奖。

     门诊质量是医院医疗质量管理的重要内容，提高门诊患者的满意度对于医院持续发展具有重要意义。2022年6月1日国家卫生健康委员会颁布了《医疗机构门诊质量管理暂行规定》，从门诊管理机制建设、门诊医务人员行为、门诊病历书写、门诊用药管理、门诊诊疗秩序维护等相关内容对医院门诊规范管理进行约束。为积极响应国家政策要求，全方面提高门诊患者满意度，党委办公室积极参与质控项目申报，以“门诊患者满意度提升全流程管理策略的探究”为主题，以患者需求为导向，全面梳理医疗服务流程，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点，切实在提升患者体验上下功夫，取得了积极进展。

规范服务行为，优化服务质量

    紧扣提升门诊优质服务，不断提升医护人员职业道德修养。开展《礼仪与沟通》医学人文与医患沟通能力培训，重点从服装仪容、仪态风范和沟通表达三个方面讲授了内强素质、外树形象的一些具体方法和技巧，医院门诊部、客服中心、放射科等窗口科室约110余医务人员参加培训，努力树立门诊优质服务形象。

完善制度体系，加强医院管理

      为准确调研、收集患者及职工需求，及时完善医院各项制度，党委办公室于2023年上半年更新完善院内患者及职工满意度测量问卷共2套，通过问卷结果及时查摆医院运营管理中的不足并督导整改。目前，已建立健全《满意度管理制度》《医院信访投诉管理制度》《门诊信息系统应急预案》等3项门诊相关管理制度，开展了门诊信息系统突发事件应急预案、门诊功能提升、医技检查集中预约中心建设等3项门诊满意度提升项目，切实加强了医院管理水平，医院窗口科室建设水平稳步提高。

以需求为导向，改善就医流程

       为进一步深化患者需求及反馈，通过满意度调查问卷了解患者对医院7个服务触点的服务评价及就医感受，根据评价结果督导科室提出整改举措。针对患者反应等待出院小结、出院结算问题，科室改进出院管理流程，推行“预出院”制度，通过提前1天开具出院相关手续，进一步减少患者等待时间；针对标识标牌不清晰问题，重新设计制作并统一更换院内标牌，为患者提供更明确的指引。