为提升中心窗口人员在窗口工作冲突中的关键矛盾识别能力、灵活应对能力和服务水平，10月28日，东城政务服务中心组织举办了“窗口冲突预警及应对技巧培训”，中心窗口工作人员及大厅管理人员近50人参加了培训。

       随着“一门集中”“一窗通办”深度推进，中心综合窗口办理的事项越来越多，群众在办事窗口享受的便利也越来越多，由此对窗口工作人员的能力和责任心提出了更高要求，也让群众对窗口服务质量有了更高期待。但窗口人员的职能范围有限，受理业务后，由于后台审批支撑不足、后续环节衔接不畅等原因，容易造成群众对窗口工作的不理解，窗口非常容易成为矛盾的风口。在此情况下，窗口工作人员应对矛盾、冲突、突发状况的处理能力和应变策略显得尤为重要。

       本次培训，老师主要围绕窗口工作情绪管理、处理窗口冲突预警信号要常亮、窗口冲突处理技巧等几个方面，以窗口工作中的常见冲突场景为代入，以贴近大家工作实际的案例进行深入浅出地讲解。通过案例分析、情景模拟、现场互动等形式，帮助参训人员掌握在冲突中应当如何调整好自己的状态，更好地应对服务过程中可能出现的纠纷矛盾等。培训中，大家积极互动，互相讨论和分享，在轻松愉悦的氛围中完成了课程学习。

       下来，东城政务服务中心还将陆续开展针对窗口服务人员的系列培训，让工作在一线的窗口人员综合素养和服务能力得到进一步提升，以更积极阳光的心态做好服务工作，不断优化东城营商环境“软实力”，提升企业群众的满意度和获得感。