南方观察|湘桥区医调委何以获全国模范?

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日前,潮州市湘桥区医疗纠纷人民调解委员会(下称“湘桥区医调委”)获全国模范人民调解委员会称号。在医患纠纷日益成为群众关注热点的当下,湘桥区医调委为患者维权,帮医院解忧,也为社会和政府部门解了难题。

调解现场。受访者供图

调解现场。受访者供图

近五年来,湘桥区医调委共受理医疗纠纷119件,已调处成功116件,调解成功率97%。医疗纠纷涉及索赔金额约2170万元,调解成功实际赔付598万元,实赔率约28%。

引进第三方社会服务 提高调解公正性

患者和医院之间互不信任,难以和解;相关部门参与调解,公正性受到质疑;上法院打官司,成本高时间长……这是医患调解中普遍存在的问题。而湘桥区医调委似乎早有“先见之明”,2016年6月,其创新性采纳引进第三方社会服务方式负责组织调解辖区医疗机构所涉医疗纠纷,极大提高医调质效。

2010年前,湘桥区各类医疗机构所引发的医患纠纷呈逐年增长的趋势,由此引发的聚众围堵、冲砸医疗场所的事件时有发生,扰乱医院正常医疗秩序。2010年11月,湘桥区医调委正式成立。

“在工作的过程中,由于大部分调解员是机关工作人员兼职的,调解力量有限,如不及时介入调处纠纷,极易造成矛盾激化。”湘桥区医调委主任沈飞章表示,湘桥区医调委也因此找准与先进典型地区间的差距、认真反思总结,检视问题症结,引进第三方社会服务方式参与医疗纠纷调解,进一步充实、稳定调解队伍。

“在以往的医患调解中,民众大多数对调解机构不信任,甚至认为调解机构与医院‘官官相护’。”沈飞章介绍,通过第三方医患调解部门,聘任专业人民调解员,作为医疗纠纷调解工作的“智囊团”,以专业的角度,中立的立场调解纠纷,获得人民群众的信赖。

医疗纠纷成因错综复杂,涉及问题复杂多变,在不同调处阶段,湘桥区医调委综合利用医疗界专业人士等调解资源力量,发挥医疗保险机制在医疗纠纷处理中的第三方赔付和医疗风险社会化分担的积极作用,将保险公司作为调解工作参与人,将医疗纠纷的责任认定结果反馈给保险公司作为理赔参考,由保险公司按调解协议及时支付保险金,既减少医疗机构承担风险,又有力促进医患双方尽快达成共识,有效避免“小纠纷”酿成“大问题”,也减轻法院办案负担和当事人的诉讼成本。“自2016年采用风险分担社会化调解机制以来,医患纠纷的调解时长从原来的3至7天缩短为1至2天。”沈飞章说。

运用“茶文化六步调解法” 源头解纠纷

从“一命换一命”的“口出狂言”到接受赔偿与潮州市湘桥区医疗纠纷人民调解委员会握手言谢,今年3月初,在湘桥区医调委的多次调解下,一宗看似复杂严峻的医疗纠纷案件得以平息。

产妇某某因行剖宫产术与潮州市某医院形成医疗纠纷,其家属在情绪激动的情况下聚众到医院“泄愤”,并扬言“要以一命换一命”,湘桥区医调委在知悉后主动介入,通过各方联动的新尝试,在短时间内调解成功,既让产妇家属纾解了心结,又维护了医院秩序。

“在这个案件中,我们在‘识茶’中甄别出矛盾所在,在‘醒茶’中追根溯源,发现案件的特殊性,厘清权利主体,以动之以情的讲理、说法技巧说服当事人,并在‘泡茶’‘斟茶’‘敬茶’等环节,减少当事人的怒气,增加其对调解员的信任,加强人文关怀,最终促成调解。”沈飞章还算了“一笔账”,自从湘桥区医调委将潮州市“茶文化六步调解法”融入日常调解技巧后,医患纠纷案件比引入该调解法之前减少了40%。

医患纠纷调解,一头连着百姓,一头牵着医疗机构。为促进医疗机构提高医疗质量,湘桥区医调委到全市各医疗机构授课,着重就如何防范和处理医疗纠纷、医务人员如何与患方有效沟通、如何提高管理水平及增强法制观念等问题讲解,将许多医患纠纷化解在萌芽状态。

据了解,目前,潮安区医疗纠纷调解委员会也即将挂牌成立,而沈飞章忙着准备将这份“湘桥经验”带到潮安,带向全市。

南方+见习记者 陈柔燕

通讯员 陈志斌 吴夏曼


编辑 余丹萍
校对 蓝淑茹
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