为期3天的2023中国国际物业管理产业博览会(以下简称“物博会”)近日落下帷幕。

这场展会的参展企业达到236家，物业服务企业有76家，万物云、中海物业、保利物业、华润万象生活等知名企业悉数参展，但碧桂园服务、恒大物业等则缺席。值得注意的是，与上一届相比，本届物博会供应商企业参展占比有了大幅度提升，达到126家，占比53.4%，物博会产品的丰富度和产业链覆盖的完整度进一步提升。

从记者的逛展体验来看，大量供应商提供数字化、智能化的基础设施设备，物管企业也热衷于搭建“系统”，“数字化”早已成为这个行业的“标配”。但从今年逛展的体会来看，更多的物管企业正在重新思考一个问题——物管服务的本质，到底是什么？

“数智赋能”已是标配

“从4009热线到‘住这儿’APP，再到现在的‘凤梨一号’自助客服机，我们构建了一整套7×24小时的客户服务体系……”在万物云的展厅，一名技术负责人向记者介绍了万物云的客服系统，其中那台名为“凤梨一号”的自助机器人，可以办理充值缴费等多达20种常见的业务，已经成功覆盖万科物业近2000个小区。

“我们正在转向以科技重塑流程，以流程驱动服务的模式”，现场一位负责人告诉记者，万物云这次的展览主要聚焦在智慧社区一体化解决方案上，现场分区域设置了“四保一服供应链”“智慧物业”“远程运营”“业委会工作台”四个模块，展示了边缘AI巡检、智慧通行管理、数字保洁、数字维保、智慧调度、数字客服、到家服务等多项“线上+线下”智慧社区产品及解决方案。

“可以预测，岗位物联网化，作业流程化与机械化，服务AI化，管理报告数据化将成为未来的主要趋势。”在中国物业管理协会副会长、万物云董事长朱保全看来，对于物业行业是显著的利好，同时也需要清醒地知道，靠信息不对称赚钱的法子越来越不可行，靠数人头偷人头的简单粗暴的赚钱模式越来越不可行。

事实上，在这场展会中，将目光聚焦在数智赋能物业服务之上的，不只是万物云。

华润万象生活的站位以“美好城市”为主题，并分为美好社区、美好片区和美好街区三部分。其中美好街区展示了以“一街一策”的一站式综合解决方案，通过“需求+场景”为核心链接物理空间与数字空间，围绕“智慧场景统筹、空间价值提升、城市活力运营”三大服务内涵，通过功能资源最大化和运营管理多元化，实现智慧城市运营服务全生命周期融合提升营造生态智慧服务美好体验。

中海物业的展区以“中海式物业管理现代化”为主题，一口气展示了多个子项的最新成果，其中兴海物联带来行业领先的星启中台等前沿科技，点亮智慧物业“黑科技。

“发展行业中台，拓展现代物业创新应用场景，让数据应用从‘回头看’到‘向前看’”中海物业董事局主席张贵清表示，“科技创新”是中海物业探索物业管理现代化的五个基础内涵之一。“借助物联网、大数据、人工智能等先进技术，基础物业管理更加智能化、精细化、个性化。”

除品牌物业外，更多的物业服务上下游企业也参与到物博会之中。“今年展会邀请到华为、腾讯、金蝶等先进科技企业携信息化建设、数字化转型、财务管理、能源管理、停车管理、城市服务等技术方案和应用场景参展或交流。”中国物业管理协会会长王志宏表示，邀请这些企业，意在引导和助力业内企业积极拥抱科技，用先进科技赋能物业服务，实现企业和行业的高质量发展。

物业服务的“本质”是什么？

在一众秀出“科技肌肉”的物管企业面前，保利物业显得有些特殊。

在这个以“一束光·阴”为主题的展位中，保利物业打造了一座故事馆，以物业服务中的一件件“小事”作为展出内容。“每个人都有自己的高光区，我们以故事的形式向大家展示保利物业4万名从业人员的专业队伍，是如何在‘光芒’背后让美好发生。”现场讲解人员如是说。

据策展负责人介绍，保利物业之所以采用这种另辟蹊径的做法，一方面是通过故事形式，将保利物业的业态内容以特别的形式分类展现出来，另一方面则是强调“初心”。“物业服务在科技方面一直在进步，但它只是一项工具，最终还是要落脚到提升服务响应度、满意度上来，所以我们也是希望向行业、同行呼吁，应当保持初心去服务和开拓。”

在过去40多年，国内物管行业经历了从无到有的全过程。

“截至目前，全国物业服务企业已达20多万家，从业人员近千万，住宅小区公共建筑服务覆盖率分别达到50%和80%左右。”王志宏表示，物业管理改善了人居和工作环境，促进了社会治理水平的提高，对解决就业，扩大住房消费，拉动经济增长，提升业主美好生活体验发挥了重要作用。

不过朱保全注意到，一些短视频平台上有关“取消物业”的声音一直不绝于耳，对于物业表扬的声音是极少的。“当房地产开发大时代进入尾声，越来越多的业主不满于自家物业服务现状，‘换物业’在很多城市已经成为一种现象。”

朱保全认为，这是因为住宅物业行业存在一直未能系统解决的本质问题，即个别业主的利己行为与全体业主集体利益间的博弈。“从开发商前期物业合同，到‘能人治理’下的首批业主委员会及物业合同,根本问题持续，‘公地悲剧’一直存在，但矛盾转移为对物业公司的不满。”

国家“十四五”规划纲要中明确提出构建社会治理新格局，提出完善城市社区居委会职能，督促业委会和物业服务企业履行职责，改进社区物业服务管理。事实上，改进社区难题,强化基层治理正是关键所在。

“从增量到存量，物业管理成为城市管理的有效补充，从小区到街区。物业管理成为基层治理的重要主体，共建共治共享成为发展必然。”在张贵清看来，物业行业已经迈入到发展新阶段，从小区走向城市、从社区服务走向基层治理、从劳动密集走向智慧物业，本质是要从传统物业服务向现代化物业转变，将政府基层治理、业主权益管理、企业商业行为“三力合一”。

观点

中国物业管理协会副会长、万物云董事长朱保全:

“无规矩不成方圆”

朱保全认为，在住宅小区里，因为每个人都容易“搭便车”而引发“公地悲剧”，不论是任性停车、侵占楼道空间,还是随手丢烟头、搭建改变外立面。“比如客户因为某事不满而拒交物业费，但却每日‘搭便车’使用着需要全体业主共同出资维护的垃圾清运、电梯养护。”

他进一步指出，本来是个别业主与全体业主的博弈被转移为与物业公司的矛盾，而业委会作为业主选出来的权益组织,是为提高解决社区问题效率产生，本应是“矛盾的化解者”，但在“能人治理”中，权力被无形让渡,成为“权力的拥有者”。

“无规矩不成方圆。”朱保全表示，他期待权利与义务归位能达成社区博弈的纳什均衡。而对于化解社区根本问题，他给出了多项建议，包括加强对业主共有产权保全义务的宣传，行业协会推动司法构建对“搭便车”行为的司法快速裁决机制，政府推动业主委员会机制的更新，物业公司以阳光物业为目标，以接受监督为自律等。

中海集团董事、中海物业董事局主席张贵清:

行业发展新阶段本质是走向现代物业

“经过近几年行业洗牌和市场检验，头部企业因资源禀赋、品牌优势、规模效应和长期积累的运营实力，领先效应更加明显，在规模、业绩等方面均处于行业前列，且在行业中的贡献持续加大。”在谈及物业行业发展格局时，张贵清如是说。

不过他也指出，高速增长已接近尾声，但行业集中度持续增强，强者恒强的马太效应加剧。

张贵清认为，进入新阶段，物业企业要履行好时代赋予的行业责任，办好人民群众的身边事，以物业管理“小切口”撬动基层治理“大民生”，成为公共服务的新力量，以社会资本有序参与社会公共服务体系建设。

“中海物业将现代化与自身特色实践相结合，提出‘中海式物业管理现代化’，并补充增加了五个方面:品牌主张、标杆项目、保值增值、人才队伍、企业风貌。”张贵清说。

保利物业党委副书记、总经理姚玉成:

基层治理迈向“大治理阶段”

“保利物业一直以来都保持着开放的视野、学习的心态和积极的思考。”在物博会期间举行的第五届粤港澳大湾区物业创新发展论坛上，姚玉成进行了“面向世界的中国方案:基层社会治理现代化的物企探索”主题演讲。

姚玉成列举巴西格拉马杜小镇、美国欢庆镇和新加坡榜鹅小镇3个案例，指出提升镇域治理水平，缩小城乡发展不均衡差距，也是未来发展的必然方向，并表示高品质生活和高质量发展，必须依靠高效能治理。

“基层社会治理的效果，必须兼顾经济、文化、社会的多元价值。”随后，姚玉成以浙江嘉善西塘古镇为例，指出保利物业入驻后提出了“景区全域化管理”概念，从服务好一个中国小镇出发，实现了从“推动物业服务创新”到“助力社会治理创新”的升维。

姚玉成认为，中国式现代化的基层治理，正从微服务迈进大治理阶段。“保利物业始终将企业发展融入时代需要和国家战略。为完善社会治理体系、助力基层治理现代化输出保利经验，是我们的荣幸，也是我们的使命。”

南方日报记者 葛政涵 柴亚娟