招商银行珠海分行秉承总行“服务质量提升年”的指导思想，统筹推进价值银行战略，重点关注老年群体，积极推动适老化的综合服务建设，乘着国家敬老爱老的精神之风，守护好老年群体幸福美满的夕阳生活。

聚焦数字鸿沟，

处理老年人信息障碍

正值8月盛夏，酷暑难耐。“为什么我的信用卡会自动绑定我的微信呢？而且我买菜的时候它为什么还会自动扣费呢？”招行香洲支行略显宁静的厅堂传来一位风尘仆仆的老奶奶急促忧虑地声音。招行香洲支行的柜员小王看到此情况后，立即离开柜台来到窗口对老奶奶焦躁的情绪进行安抚，同时引导老奶奶到金葵花室接待区坐下，看到老奶奶额头上豆大的汗珠，柜员小王连忙倒了一杯水给奶奶解暑。柜员小王一边热情地接待着奶奶，一边全神贯注地倾听她的苦恼，了解到老人家现在迫切的需求是还清一张信用卡的欠款以及解除信用卡的快捷支付功能，柜员小王用他的专业耐心对奶奶解释着，随着深入的沟通，奶奶焦虑的心情也慢慢平复下来，当场表达了对柜员小王热情服务的感谢。同时与奶奶仔细确认了信用卡的账单信息，避免发生逾期和漏缴并且最大程度上保障老龄客户的账户资金安全。

在所有准备工作完毕后，柜员小王回到柜台接过奶奶的现金，提示她留意计数器便清点起了现金，在信用卡成功还款后，奶奶长舒了一口气，展开了许久未露的笑颜。考虑到临近中午柜员小王贴心地帮奶奶准备了一份热气腾腾的外卖午餐，同时积极告知了奶奶一些关于信用卡的注意事项，比如如何查看账单避免逾期还款、注意信用卡使用安全等。这时奶奶表示之前自己从来不知道这些宝贵的金融知识，现在听到柜员小王认真负责地讲授后受益匪浅。之后柜员小王又耐心引导奶奶如何解除信用卡的绑定，虽然在这个过程中老奶奶因为操作不熟悉出现了几次失误，但最终在柜员小王坚持不懈的努力下，解绑业务最终顺利完成，帮助老奶奶跨越了“数字鸿沟”。

老奶奶隔着玻璃给柜员小王点了一个大大的赞，感激地说：“小伙子，解除信用卡绑定这个事情对于你们来说是比较容易的，但对我们老人来说真的太复杂了！我今年已经82岁了，不太会用智能手机，听力也不太好，每次上银行都很忧虑，而你不论大事小事，都耐心倾听并帮我解决问题，你真是一个有爱心的小伙子，在银行工作肯定未来可期。”随后老奶奶心满意足地离开了支行。

柜员小王的行为让老奶奶真正地感受到了招行在适老化服务方面的温度和体贴。数字时代，提供符合老年人需要的金融服务是推动老年人共享信息化发展成果的必然要求，也是金融科技创新中需要考虑的问题。为有效贯彻落实招商银行珠海分行制定印发的《妥善处理老年人运用智能技术问题执行细则》，香洲支行强化员工培训，在支行每周例会以及消费者权益保护培训中增设老年人数字服务板块，致力于从老年客户体验出发，手把手为老年客户现场示范如何使用招商银行手机APP、掌上生活、自助存取款机办理简单的金融业务，全覆盖多角度提升适老化金融服务的“视、听、触”体验，助力老年客户在智能化转型大背景下跨越“数字鸿沟”。

事实上，随着人口老龄化趋势的加剧，老年人全方位多层次的服务体验也逐渐成为招商银行珠海分行重点关注的问题。一直以来，招商银行珠海分行始终秉持着“天意怜幽草，人间重晚晴”的人文关怀理念，大力推进适老化综合服务升级措施，着眼于老龄客户的金融服务需求，始终坚持贯彻落实总行“适老化提升专案要求”，秉承尊老、敬老、爱老的服务理念，为老年客户提供“更贴心、更暖心、更安心”的金融服务，用真心陪伴，从细节入手，以有温度的优质服务赢得了老年客户的高度赞扬。

专注反诈宣传教育，

增强老年人警惕意识

近期，招行人民路支行在华发商都中庭组织了多场金融反诈知识深入中老年人群体的活动，结合“守护钱袋子”趣味竞答开展防范电信网络诈骗现场宣传。活动吸引了许多老年群体积极参与，他们通过参加知识竞答领礼品的方式，接触到了许多非法集资、防范电信诈骗及反洗钱的金融知识，其中一位老爷爷激动地说道：“前不久我远在外地的“女儿”才打电话问我寻求资金上的帮助，同时嘱咐我打到某某银行卡上，还好我多留了一个心眼发现电话归属地未知，于是微信向女儿求证之后发现原来是电信诈骗。现在的骗子可厉害了，居然还能模仿我家闺女的声音！你们招商银行能举办这样接地气的反诈宣传活动，真正地是造福百姓，利国利民呀！”在场的老年群众也纷纷对这次反诈宣传活动赞不绝口，同时网点工作人员将防范养老领域电信诈骗作为集中性宣传活动的重点内容，有针对性地为老年人提供防诈知识手册以及耐心为老龄客户讲解典型诈骗陷阱案件，提醒老龄客户不要贪心，同时擦亮自己的双眼增强警惕意识，熟知识骗防骗技能，守护好“养老钱袋子”。

通过开展有效的宣传活动，可以提高客户防范电信诈骗的风险意识和能力，特别是深化了老年客户对电信诈骗的了解，加强老年客户的警惕心。后续，招商银行珠海分行也将积极承担社会责任，加强日常的防诈骗宣传工作，矢志不渝地为客户提供更优质和安全的各项服务。

人文关怀，

完善适老化环境设施们

招行信息港支行在营业厅内配备方便老龄客户操作观察的电子血压仪设备，为在等候区等待办理业务的老龄客户提供免费测量血压的健康监测服务，并在营业厅设立老龄客户专属读书角，放置适合老年人阅读的报纸、期刊、杂志等读物供老龄客户阅读，让老龄客户在排队或业务结束之余有所消遣。另外支行厅堂开放老年人服务专窗，设置优先叫号，当厅堂有老龄客户在等候区等候时，网点大堂工作人员积极上前邀请老龄客户免费测量血压，其中一位精神抖擞的老奶奶连连夸赞：“你们这里还能提供量血压的服务，真的对我们老龄人帮助很大，在家总是闷得慌，在你们这里量血压同时还能唠唠嗑哩！”其他老龄客户也表示从未在银行享受过这样的服务体验，对网点的这一举措十分认可，觉得网点的服务方式新颖别致，对老龄客户体贴用心，细致周到，纷纷为我们招行优质的服务态度和服务方式点赞。

 适老化服务作为招商银行总行“服务质量提升年”的重要工作任务，招商银行珠海分行一直都在以日行千里的速度积极推进适老化服务工作，让每一位老人都能在银行网点体验得安心、静心、舒心，让尊老、敬老、爱老、助老之风吹遍每一个角落，让“夕阳红”散发出更加灿烂美好的光芒，努力打造成为有担当、有温度、有特色的适老化金融服务机构。

来源：招商银行珠海分行