保护消费者权益是“国之大者”，也是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。9月15日，为期一个月的2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动在全国正式启动。其中，在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，由南方都市报社、N视频、湾财社启动的第二届“最美金融消保人”风采展示预热活动，被纳入广东三大特色活动之一。

值此之际，为更好地传递广东金融机构消保声音，南都·湾财社启动《对话·最美消保人：说出你的故事》栏目，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话教育宣传月，展示广东金融消保新风貌。

日前，围绕金融消费者权益保护、消费投诉处理工作、金融服务实体经济等话题，中国工商银行广东省分行副行长刘刚接受了南都·湾财社记者专访。

建立产品服务全生命周期“消保保护圈”

南都·湾财社：2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，明确银行保险机构工作机制和管理要求，强调保护金融消费者八大权益。请介绍近年来贵行在消费者权益保护工作实践中有哪些重点方向？取得了哪些工作成果？

刘刚：消费者权益保护工作是金融机构政治性和人民性最直接的体现。工行广东省分行深入贯彻落实党的二十大精神，坚持“人民金融”本色，高度重视消费者权益保护工作，积极主动落实落细《银行保险机构消费者权益保护管理办法》这一纲领性的消保文件各项工作要求，结合我行的工作实践，探索出具有工行特色的多项消保工作举措，推进“全行做消保”工程持续走实走深。

在产品消费者权益保护全流程管理方面，我行专门创设了对“新”（新产品和新流程）、“专”（适老化、数字货币等专业针对性强的产品）、“精”（经典热销）产品的消费者权益保护准入和后评价管理机制，以客户视角、消费体验为基准，在产品设计、风险评估、审批发布、后评价、变更/退出等全流程进行分析、评价，建立对产品服务全生命周期“消保保护圈”。

在金融知识普及教育方面，我行总结多年发展经验，创新构建了“2+N”多维度消保教育宣传体系。“2”是“2个课堂”，即“南方+”粤港澳大湾区金融素养教育课堂负责宣传讲授金融知识，省行微信公众号“安安微课堂”负责日常传播消保知识和风险防范技巧；“N”是宣教活动的变量。

2023年前三季度，我行以“行长撑消保”“金融消费者权益保护志愿行活动”“行长接访日”“宣教暗访监督”四大特色活动为核心积极开展各类主题宣传活动，组织20家地市分行及超千家网点共开展各项教育宣传活动超3000场次，行长带头宣传，内外齐动员，宣传热点持续轮动，日日有活动，实现近1.5亿的触达人次，极大的延展宣教覆盖面，延伸消保知识触角。

着力打造金融纠纷多元化解体系

南都·湾财社：消费投诉处理工作是银行保险机构保护金融消费者权益的重要一环。请介绍当前贵行在投诉处理工作的受理渠道、处理时效等方面有哪些具体措施和亮点？未来将如何进一步加强？

刘刚：在“以人民为中心”的新金融发展道路上，回应群众的“急难愁盼”问题与提供金融服务同样重要。一直以来，我行积极践行新金融行动，着力打造具有特色的多层次、系统化的金融纠纷多元化解体系，不断提升投诉处理与纠纷化解效率，增强客户体验感和满意度。

锻造“轻巧工具包”、实现对多元化解纠纷机制功能的巧转变，是我行“消保为民”在纠纷化解领域的新举措。例如以快速便捷解决客户诉求为服务目标，我行建立了客户意见8小时直联处理机制，即对首次提出、诉求简单清晰的客户意见在8小时内联系客户并提出解决方案。得益于这一机制，我行快速回应解决近八成消费者的紧急金融诉求。

不仅如此，我行还建立了小额纠纷快速处理、伪卡纠纷资金疑义、仲裁、“调解+司法确认”第三方调解等机制，最大程度简化纠纷化解工作流程，提升客户问题处理服务体验。

 对重点群体提供个性化金融知识普及

南都·湾财社：今年7月，第二届“最美金融消保人”风采展示活动正式启动。围绕普及金融知识、防范非法金融活动、办好为民实事等方面，今年贵行预计将聚焦哪些重点内容展开传播？ 

刘刚：近年来，我行持续完善消保治理体系，不断提升消保治理能力，助力构建和谐金融消费环境。为积极展示我行特色的消保治理体系，我行提出了“携手·消保”“融合·消保”“和谐·消保”三大消保理念，并将其融合到我行的最美金融消保人等宣传活动中。

2023年，我行针对不同金融消费者群体个性化、多元化需求，紧密结合当前社会关注热点和我行业务实际，围绕金融知识普及的“高效务实”特性全面开展宣传工作。

一是突出对新市民、“一老一小”、农村居民、残障人士等重点群体的教育宣传，并与“工银爱相伴”“工行驿站”“工银兴农通”等服务品牌建设紧密融合，在提供针对性服务的同时提供个性化金融知识普及。

二是普及内容以基础金融知识、违法违规金融活动的最新特点，监管政策的发展变化及工行反欺诈产品和服务等功能更新为主，让普惠金融之光普照更多群体。

三是强化线上、践行绿色金融和数字化教育宣传理念相融汇。主动践行绿色教育宣传理念，设计编制消费者喜闻乐见的数字化产品，利用数字媒体新技术、新手段，采取直播互动、网上答题、宣传短片、漫画长图、消保微课堂等生动活泼的形式，将知识传递给消费者，以移动互联方式推动教育宣传覆盖面、生动性和有效性同步提升。

采写：南都·湾财社记者 王文妍 实习生 郭燕铭