广州消费者万先生在某购物平台买到坏苹果手机遭遇维权难问题日前有了进展。在万先生向广州互联网法院起诉运营该平台的公司后，广州互联网法院为此事指派了调解员进行调解。调解员此后详细了解了这一消费纠纷以及消费者万先生的诉求。

调解失败后，法院日前通知他将开庭审理此案。不过，在开庭前，万先生与涉事平台的消费纠纷告一段落。22日，万先生告诉南方+记者，他所购买苹果手机的“品牌好货2385号店”答应换货，而涉事的平台答应给予700元的补偿。万先生在收到新手机及补偿款后撤回诉讼，目前正等待广州互联网法院进一步处理。

万先生说，为他更换新手机的“责任人”是该平台商家“品牌好货2385号店”的供应商上海山科通信设备有限公司。该公司工作人员告诉他，其所在公司是平台“百亿补贴活动”的供应商，也就是说是“品牌好货2385号店”的供应商而不是经营者。该公司工作人员希望万先生在收到新手机后撤诉。

万先生说，在与上海山科通信设备有限公司沟通的同时，涉事购物平台工作人员也与其联系，提出给他补偿700元，并称这是对万先生“不好购物体验的补偿”，“至于是否撤诉是他的权利”。万先生提供的转账记录显示，付款商家为运营该平台的公司——上海寻梦信息技术有限公司，两次付款，一次200元，另一次500元。

万先生说，他接受了平台公司和其供应商的处理条件，并已经撤诉。万先生解释，对于消费者来说，起诉是迫不得已的维权手段，目前商家已为其更换了新机，他维权的基本目的已经达到。万先生说，作为普通消费者如果继续打官司费时费力，能否完全达到诉讼目的存在不确定性，他想就此打住，但希望借这次诉讼经历告诉平台及商家，希望他们今后多点诚实守信，少点套路推诿，不要等到消费者起诉维权才愿意尊重消费者的基本权利。

消费者获得平台补偿款，弥补其“不好的消费体验”。

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网络平台买到“坏苹果”起诉维权，法院指派调解员进行诉前调解

广州消费者万先生在某平台卖家购买的苹果手机屏幕出现质量问题后，与平台卖家及平台方面产生售后争议，万先生为维护自身权益将平台经营者起诉至广州互联网法院。近日，此事有所进展。万先生25日告诉记者，广州互联网法院已为其起诉上海寻梦信息技术有限公司一案指派调解员进行调解，纠纷编号为粤0192民诉前调7495号。

万先生称，广州互联网法院近日通知他，该法院已将其与上海寻梦信息技术有限公司网络买卖合同一事，“依法委托广州互联网法院专职调解员团队对本案进行调解”，并指派了一名调解员。

万先生说，他与法院指派的调解员作了初步沟通，调解员仔细了解了事件整个过程，并询问接受调解的最低标准。调解员告诉他，正在着手与平台方联系相关事宜。

广州互联网法院立案相关流程显示，法院立案审查后，对于符合立案条件且适合诉前联调的案件，“引调至在线多元纠纷化解平台处理”，如未能达成和解协议，下一步才进入立案流程。

万先生在与调解员沟通时进一步表达了其认为平台存在的一些不合理做法，一是平台违反了“电子商务经营者应当在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与经营业务有关的行政许可信息”的相关规定，出售问题手机的“品牌好货2385号店”未按照《电子商务法》公示经营者信息，并且在他要求查询经营者信息时拒绝提供经营者“三证”（工商营业执照、组织机构代码证和税务登记证）信息；二是在法律明确规定“三包有效期自开具发票之日起计算”及苹果官方客服表示官方渠道商品实行“三包期限从发票开具日起算”的情况下，销售店家和平台未按照法律履行售后责任。

万先生提供的其与卖家的沟通记录显示，在他明确要求对方出示营业执照时，卖家称“相关凭证已经提供平台，不提供（给）个人”。对此，万先生说，卖家和平台互相踢皮球、不提供基本经营信息的不合理做法，一方面违反了消费者权益相关法律法规，另一方面对他依法维权造成了严重阻碍。他希望平台不要逃避责任，而应该主动履行售后义务，做一个负责任的互联网销售平台。

此前报道

消费者在网购平台购买的手机出了质量问题，但因对三包期限的理解不同，卖家不肯退换，平台两次介入又两度拒绝退换并拒不提供卖家证照信息。在此情形下，平台是否应该承担手机三包责任？

万先生购买的问题苹果手机。

近期，广州消费者万先生在某平台商家购买的苹果手机屏幕有问题，万先生要求退货，与平台卖家及平台客服反复沟通无果，投诉至市场监管部门也未能解决问题。无奈之下，他只好向广州互联网法院起诉运营该平台的公司，要求其承担三包责任。目前，法院已经审查了万先生的起诉材料，并要求他进一步补充相关诉讼材料。

参与“百亿补贴”买下万元苹果手机，用后不久即坏屏

4月5日，广州消费者万先生在某平台的“品牌好货2385号店”购买了一台苹果14 高配版手机，参与其“百亿补贴”活动，享受优惠后，花了10489元。4月9日，他收到手机，并激活使用。4月17日，卖家开具了发票。

不过，万先生的手机很快就出了问题，5月2日，手机屏幕失灵，无法使用。此时，万先生正在深圳旅游。他通过官方客服找到苹果指定的合作售后维修机构百邦公司，百邦公司检测后，认定手机故障为硬件问题。结束旅游返回广州后，万先生按照苹果官方建议又去广州苹果天环广场店检测，该店出具的书面维修工单明确手机问题为“手机硬件故障”。

三包期限何时起算起争执，手机退换成难题

确定手机发生硬件故障后，5月2日当天，万先生在该平台发起售后申请，要求退货退款，卖家则以“4月9日签收后并激活使用，已超退换货时效……官方检测核实后保修处理”为由拒绝其申请。此后，万先生又联系卖家要求按照手机三包相关规定更换新机，卖家仍以超过三包时效为由拒绝。

“品牌好货”售后人员在与万先生沟通时的答复是：“非人为质量问题……官方售后服务中心一年均可保修”，但手机按照激活日期起算，已经超过15天更换新机的三包期限，并称“官方质保是按商品激活起（算）的”。

万先生说，国家多部门颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（简称“手机三包规定”）第八条明确规定，“三包有限期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。”按此规定，从4月17日卖家开具发票起到5月2日发生故障时，他的手机处于15天包换新机的时间范围内。

万先生说，由于手机屏幕完全无法操作，手机数据无法备份，返厂维修无法保证数据的安全，但是作为企业经营者，手机里的数据对他来说非常重要，因此拒绝返厂维修。

双方持续沟通，但卖家一直拒绝万先生要求更换新机、退货的要求。

5月3日，万先生申请平台介入，要求卖家更换新机，5月14日，平台拒绝了该要求。

万先生说，此后他向该平台投诉卖家要求处理，但该平台拒绝更换新机的诉求，也拒绝提供卖家的相关经营执照等信息，多次电话投诉后，“该平台答应给200元消费券，否则就等12315处理此事”。

万先生为此投诉到该平台运营公司所在地上海市长宁区市场监督管理局。6月中旬，该局介入调解，不过该平台还是只愿意给予200元消费券作为补偿，双方争议不下，该局建议万先生走法律程序维权。

7月12日，该局再度给万先生发来短信告知，称该局对其投诉的问题调查后，未发现该平台存在违反市场监管部门相关法律的行为，对于平台商家行为的投诉应向商家实际经营地的市场监管部门另行投诉举报。

平台不提供卖家工商证照信息，消费者质疑不利维权

那么，万先生购买手机的卖家、也就是卖手机的这个平台商家，是个什么身份？如果卖家与消费者存在争议，网购平台方是否应该承担相关责任？

据万先生提供的与卖家沟通的信息，其购买手机的卖家的名称为“品牌好货2385号店”，与其沟通的卖家客服人员的名称为“品牌好货”，卖家开具的发票中销售方名称为“上海山科通信设备有限公司”。

企查查数据显示，上海山科通信设备有限公司是个注册资本1000万元实缴资本却只有50万元、员工人数3人的小型企业。

在网购平台，大多数第三方卖家会提供资质、工商证照等相关信息供消费者查询，以判断卖家的真实性及可靠性。

不过，万先生说，这个“品牌好货2385号店”没有相关信息可供查询，其销售宣传页面有“苹果 品牌官方授权，100%正品”，“经该平台品牌方认证系统或品牌商标持有授权方认证”，“经平台人工审核，该店铺上传的运营资质属实”“正品保障”等信息。

南方+记者登录该平台App，搜索“品牌好货2385号店”店铺，搜索结果显示为其他日用品店铺，下拉多个页面也未能显示该店铺信息；搜索“品牌好货2385号店”商品，则显示各种手机品牌的销售信息，选择查看苹果手机类信息，前5条销售链接点击进入店铺后都是名为“品牌好货****（数字）”店铺的促销页，促销页面关于商家的信息与万先生买手机的卖家类似，也都没有商家证照信息。

万先生在查询不到该卖家相关证照信息后，要求平台提供卖家信息，被平台方拒绝。万先生怀疑，这个开具发票的“上海山科”公司很可能不是“品牌好货2385号店”的责任主体。据此，他认为该平台应该承担他所购手机的售后责任。

不过，南方+记者以消费者名义致电该平台客服时，客服承认万先生购买手机的“品牌好货2385号店”是“平台的店铺”。

对于该平台不提供店铺证照信息的做法，万先生认为，平台方此举一方面妨碍了自己维护合法权益，另一方面也有规避售后责任的嫌疑。

南方+记者发现，这种没有证照信息的网络店铺在其他平台也有。近期另一网购平台也在做“百亿补贴”促销，其中一些店铺名称也是诸如“品牌优选4815店”“品牌优选8338店”等，也都没有显示工商信息。其中一个店铺的客服人员说，其所在店铺是“品牌授权店”。

其实，消费者在该平台购物引发的消费者权益问题不少。在某消费者服务平台，搜索平台方关键词，有近80万条搜索结果，近一个月有接近2万条。其中，有不少是关于销售苹果系列产品发生的售后投诉，包括产品质量问题以及参加近期的“百亿补贴”相关问题。

有消费者6月21日投诉，在该平台百亿补贴促销活动中购买苹果AirPods Pro2，到货后发现不是新机。有消费者6月16日投诉称，6月7日在该平台下单一部苹果14 手机，收到新手机后发现无法开机，但平台商家拒绝理赔，平台还关闭了其售后申请。

还有多名消费者投诉称，近期该平台商家无故取消苹果手机订单，自动退款，导致他们错失其他平台购机优惠。7月2日，有消费者投诉称，在该平台“百亿补贴”活动中买的苹果14 Por Max未经同意自动退款。还有消费者称，类似下单后被取消订单情况已经发生多次，认为这种做法是欺诈消费者。

平台再度介入后又拒绝退款，消费者诉诸法律

目前，在万先生的手机售后问题中，关于三包期限从何起算是争议焦点之一。

万先生认为要按照发票开具日起算，卖家及平台方坚持认为从手机激活日起算，消法有关法规还有从售出日起算的条文。

南方+记者日前致电苹果官方客服，接线人员称，如果是在苹果官方渠道购买的产品，是按照发票开具日起算。也就是说，该平台卖家所谓“苹果官方质保是按商品激活起（算）的”的说法与苹果官方规定有所不同。

在苹果官网，其有关苹果产品“中国三包规定”的信息显示，苹果手机产品的保修期为1年，7天可退货，15天包换。

苹果官方客服人员表示，如果是在官方渠道购买的手机产品，三包期限从发票开具日起算。如果在其他平台或者经销商处购买的产品，可以参照该办法，如果有争议，苹果公司也愿意参与协调，消费者如交涉不成，可与苹果公司客服联系，共同协商。

对于万先生的诉求，律师认为其确实面临一定的困难。

广州互联网法院接受了万先生的起诉材料并要求其补正材料。

北京德和衡(广州)律师事务所黄文雄律师指出，产品出现硬件质量问题，如果产品被行政机关认定为不合格产品，消费者可以要求退货，在没有被认定为不合格产品的情况下，从售出时间和首次出现故障的时间上看，“我个人认为退换货要求较难得到支持，消费者可以考虑维修建议”。

黄文雄认为，万先生关于手机三包期限按发票开具日开始起算在前述“手机三包规定”中有明确规定，但“手机三包规定”第十一、十二条关于退、换货另有说法，该两条条文对退换货时间使用了“自售出之日”的说法，同时《消费者权益保护法》关于退货时间起算亦按“收到商品之日”。所以，万先生4月9日收到手机，手机于该日已经售出，手机5月2日发生故障，超过了规定的7天退货期和15天换货期，如果商家不准予换新机也不明显违反法律规定。

经过与客服人员反复沟通，平台方曾一度同意万先生退货退款的申请。万先生提供的平台“服务详情”记录显示，6月29日，该平台介入处理，并分配客服专员处理诉求，但在要求万先生提供相关数据后，7月初，客服专员答复称“经审核，平台无法支持您的售后申请”，再次拒绝了退货申请，并称“平台支持维修质保”。

经过与该平台的几番沟通，且在其答应解决又拒绝的情形下，万先生最终决定将这一问题诉诸法律。

此前，万先生已向广州互联网法院提交诉状，起诉该平台的运营主体上海寻梦信息技术有限公司，请求法院判令被告更换手机或退款，并补偿其他损失，还要求被告在其运营的平台向公众赔礼道歉。

万先生在起诉书中称，“手机三包规定”第四条明确指出，“本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺”，该平台作为大型网购平台更应该履行“更有利于消费者合法权益”的三包义务，有效维护消费者权益。

万先生提供的法院立案信息显示，7月3日，法院审查了起诉申请，适用简易程序，并要求万先生补充平台实名认证信息等材料。

万先生说，期待法院的判决能为消费者撑腰，希望此案判决成为网购消费示范案例，以更高标准而不是以三包最基本要求来维护消费者合法权益，从而让消费者放心消费。

南方+记者 陈海燕

（受访者供图）