她叫赵颖维，一位极其平凡普通的80后，2014年加入保险行业，任职过契约岗、保全岗、理赔岗等多个岗位，现担任昆仑健康保险广东分公司消费者权益保护岗职务。不同岗位的工作经历，消费者权益保护及相关法律法规等专业知识的学习，让她在消保岗位上赢得公司的认可和客户的信赖。

暖心服务的投诉处理专员

她说，客户投诉其实就是客户给公司“亡羊补牢”的机会，让公司获得优化和成长的机会。她认真负责地对待每一个投诉，认真记录客户的描述，既不被客户牵着鼻子走，也不凭主观推测，而是以事实为依据，从客户的角度和利益去看待问题，理解客户的难处。即使遇到客户的谩骂、无理取闹，还是尽力去协调各方面的利益关系，尽力保障客户的权益。

某天，她接到一位自称是“陈先生”的投诉电话，表示几年前被业务员误导购买了保单，不清楚退保损失，要求全额退费。她发现根据客户的身份证信息，这位“陈先生”很大可能是广东佛山本地人，却说着一口北方腔，与新单回访中的口音完全不符，疑似“黑产投诉”。她立即致电合同中投保人的预留电话，才了解到原来真正的客户陈先生被“代理退保”团伙缠上。“代理退保”团伙承诺缴纳一定的手续费可以为其办理全额退保，以解决陈先生目前的资金缺口。根据陈先生的实际情况，她耐心讲解和分析了保险条款及该份保单给陈先生带来的益处，最后陈先生选择了保单借款，既避免终止保单带来的资金损失及人身保障的缺失，又解决了临时的资金需求。她细致、贴心的服务得到了陈先生高度的赞扬。

尽职尽责的消保宣教员

她认为，让金融消费者了解金融基础知识、消费者权益和维权途径，才能更好地维护金融消费市场的良好秩序。她积极组织参与各类常态化、集中性公益金融宣传活动，与公司内部消保团队紧密沟通协作、与同业密切交流，聚焦行业热点难点问题，调动员工创作金融宣教文章和视频，充分利用内外资源开展官微线上宣传和深入社区、园区、校区、企业、农村等进行户外宣教，致力于提升社会大众的金融素养。

2023年“3·15”宣传周，公司计划拍摄一个提醒老年消费者防范“保单升级”诈骗的宣传视频，她主动要求演视频中的老人。为了效果更逼真，她用发胶将头发染白，借来老年服饰，利用下班时间和团队伙伴拍摄十几次，总算将老年被骗的过程演绎得生动形象，视频得到总公司的表扬。但因她是易过敏肤质，头皮为此红肿了几天，她却没有任何怨言，每次看到视频都开怀大笑。

业内流传着一句话：“消保一入深似海，从此假期如路人”。她始终热爱着这份消保工作，没有慷慨激昂的豪言壮语，只有润物无声的细腻和默默坚守，她觉得能为公司的健康发展、为消费者享受到优质的金融服务贡献上自己的一份力量，一份坚持，就是自己平凡人生最为灿烂的风景。

来源：广东保险学会