日前，深圳市公共资源交易中心发布信息称，由该中心采用公开招标采购组织的深圳市龙华区观湖街道办事处城市管家项目已经完成招标，项目服务期限最长可达7年。

至此，随着观湖街道城市管家项目招标落地，龙华区6个街道实现了城市管家项目的覆盖，龙华由此成为深圳市第一个“城市管家”全覆盖的区级单位。

然而，“城市管家”全覆盖仅仅只是龙华故事的冰山一角。

龙华区第二次党代会报告明确提出，“坚持城区品质也是营商环境，以绣花功夫推进城市治理精细化，提升人文温度、专业精度、治理力度”，同时，专门强调，“全面推行‘城市管家’模式，加快环卫作业现代化转型升级，久久为功打造全国最干净城区”。

“城市管家”项目推动龙华城市管理走向专业化、精细化。

2022年5月，“城市管家”工作正式在龙华全区启动。

在实际操作层面，作为“城市管家”工作的牵头部门，龙华区城市管理和综合执法局（下称“龙华区城管局”）紧扣城市管家项目特点与物业服务行业规律，着力构建起多元化考核体系和服务企业退出机制，努力推动城市管家项目行稳致远。

特别是，龙华区城管局立足龙华区情实际、聚焦城市治理痛点，率先将“物业进（城中）村”纳入“城市管家”考核体系，分类推动全区城中村全部纳入“城市管家”服务范畴，并积极引导物业服务企业参与城中村治理和公共服务，从而让城中村居民也能享受到与商品房小区同等品质的管家服务与美好生活。

如今，历经一年多实践，经由城市管家项目，一个饱含“人文温度、专业精度、治理力度”的新龙华，正在从梦想照进现实。

重新回到“龙华区率先实现‘城市管家’全覆盖”的话题上来。

正所谓，冰冻三尺，非一日之寒！

早在2020年，龙华区便选取观湖街道元三村、景田小区和大浪街道水围新村，试点实行“城市管家”。随后，针对城中村物业管理“名存实亡”的现状，龙华区又以大浪街道为试点，摸索“城市管家”进入城中村开展物业管理服务模式。

2021年5月，龙华区在水围新村组织召开“城市管家”工作现场会，提出全力打造多元化“城市管家”龙华模式。当年6月，龙华区即成立了“城市管家”专项工作领导小组，由区委副书记率队前往兄弟区交流学习，并委托专业咨询业务团队开展可行性模式研究，凝聚多方合力探索推进“城市管家”各项工作。

2022年5月17日，龙华区正式印发《龙华区“城市管家”工作实施方案》。在龙华区城管局、区财政局及各街道办的协力推动下，当年7月-11月，仅4个月时间，龙华5个街道完成“城市管家”招标工作，服务企业全部进场，环卫人员及车辆设备到位率均达95%以上。

城市管家项目在龙华的推进快马加鞭、紧锣密鼓，映衬的是龙华这座先锋城区对于现代化城市管理治理的孜孜以求之心。

龙华区人口稠密、产业发达，市容环境管理压力巨大。

龙华区位于深圳地理中心、粤港澳大湾区东岸中轴，毗邻六区一市，且坐拥华南地区综合性交通枢纽深圳北站。得天独厚的区位，叠加卓越的交通便利，让龙华区成为五湖四海人才来深创新创业的首选，以及全国来深建设者的奋斗目的地。

建区以来，龙华商事主体登记持续增长，人口流入不断增加。如今，龙华区服务人口已接近300万，人口密度达到2.19万人/平方公里，远高于深圳全市8791人/平方公里的平均水平，城区发展呈现出鲜明的“两高一多”（人口高密度、高流动及社会形态多元化）特点，由此给城市治理带来巨大压力，特别是市容环境建设，更是长期处于承压状态。

“传统的城市管理工作面临多头管理、权责不清、基层治理压力大等诸多挑战，尤其是大量城中村物业收支不平衡、管理水平低、社会服务弱，更成为龙华城市治理的老大难。”龙华区城管局相关负责人坦言。

而正在推行的“城市管家”项目，通过将7项政府服务事项（垃圾清运和清扫保洁、绿化管养、市政公厕管养、非市政道路路灯管养、市容巡查服务、节日灯笼国旗等装饰物悬挂、“四害”消杀）以及城中村综合管理服务，整体外包给专业企业，则成为龙华区升级城市管理、破解超大城市人口高密度城区环境治理难题的有力抓手。

“把以往十几家公司的‘小打小闹’，变为‘城市管家’一家‘集团军’专业化作战，承担起城市管理‘大管家’角色，有望推动城市管理走上专业化、精细化、智慧化的轨道”，上述负责人表示。

“城市管家”一年多的落地实践，现实正朝着龙华区期望的方向发展，特别是市容环境面貌，持续改善。截至目前，龙华区今年第二季度得分为90.32，相比去年同期涨了3.50分。

大浪街道“城市管家”项目负责人、龙华环境有限公司相关负责人李雷是龙华区“城市管家”工作的资深人士，此前元三村与水围新村的城市管家项目，他均曾深度参与。

对比“城市管家”项目落地前后，李雷感受深刻：“分散的业务，意味着分散的力量，特别是业务小、资金额小，直接影响服务企业的投入和规划，就会造成服务品质难以提升，再者，麻雀虽小，五脏俱全，再小的项目也需要健全的管理和服务团队，客观上又造成了资源配置的低效；而当分散的业务整合为一个项目后，项目资金更大、服务周期更长，也就有利于企业进行长远规划，人力的投入更加集约，设备的使用率更高，同时，对于项目投入的意愿也更强，由此带来的就是服务品质的整体提升”。

李雷特别强调，“城市管家”作为一个大的项目，方能吸引到大的企业、品牌企业，而后者具备雄厚的实力、专业的能力和品牌意识，从而将项目做得更优，进而助推城市管理的升级。

“城市管家”项目中，安全高效的小型作业设备比重大大提升。

龙华街道“城市管家”项目运营方深业运营集团股份有限公司（简称“深业集团”）的投入，无疑是典型案例。

深业集团从道路清扫保洁精细化作业入手，通过投入小型洗扫车、四轮快速保洁车，配合吹吸两用设备、小型扫地车、高压冲洗车等先进设备，代替人工作业，提升清扫保洁服务效率和质量。特别是今年最新配置的新型道路污染清除车，应用了数十项专利技术，同时具备了冲洗、清扫、回收三大功能，车体装载清洁水箱和回收水箱，实现了“冲多少、吸多少”，既避免了传统清扫车将积沙积土积垢冲洗到路沿两侧造成二次污染，也减少了人工作业环节，一次性达到“路面见本色”。

近期，深业集团又将率先在龙华街道启动智能化无人清扫试点。深业集团龙华街道“城市管家”项目负责人杨海标表示，龙华“城市管家”项目在新型作业车辆、设备上的投入，其成本占比在全市同类型项目中都位居前列。

“城市管家”项目运营方竞相展开智慧化运营探索。

更值得一提的是，龙华区各城市管家项目运营方竞相展开智慧化运营探索。

深业集团打造的支撑项目运营的数字化“城市管家运营服务平台”，依据项目在实践中产生的需求，不断开发应用场景，持续迭代升级。这一平台目前包括了前端应用、后台监管及可视化三大板块，实现了人员、设备的全在线管理、工作轨迹复现、投入比分析。特别是前端应用“深业巡检通”兼具工单上报与快速测评两大功能，其测评标准直接采用深圳市市容环境综合指数测评标准和样本框，由驻点社区的巡查人员每日巡查、测评打分，每周进行全覆盖测评，在此基础上，运营方汇总测评数据开展自测分析，从而为辖区环卫质量建立起了可实时感知的清晰具体的指标体系。民治街道城市管家项目运营方通过数字化平台，创新实行“三定一划”垃圾转运站监管模式，目前垃圾超频倾倒、非法倾倒等问题有效遏制，垃圾总量已下降100余吨。福城街道城市管家项目运营方通过搭建智慧指挥中心，对作业人员、车辆进行实时定位、监控，实现科学调度，并且依托该平台服务企业，收集辖区居民服务需求。

以数字化运营平台为支撑，人、事、物实施“一网统管”、快速响应，龙华区“城市管家”正在为城市管理打开精细化、可视化、智慧化的新空间。

作为全新探索，“城市管家”亦为监管部门提出了新的课题。

“考核就如同指挥棒，因此，对于监管方而言，关键点就在于，如何适应‘城市管家’的项目特点，并结合项目的目标，建立科学合理、张弛有度的考核体系，保证项目运营方能够持续投入、稳定提升服务品质”，龙华区城管局市容管理科负责人表示。

基于此，龙华区制定了《龙华区“城市管家”监管考核工作实施方案（试行）》，整合各部门监管考核事项，建立“多考合一”监管考核机制，采取“月度考核+季度结算+年度评价”的考核模式，考核企业管理质量、现场作业情况、城中村物业管理情况及公众评价共4项内容，加强龙华区“城市管家”项目精细化管理。

对比过往，新的机制首先摒弃了以扣罚为主、重罚轻奖的考核模式，突出“奖罚并举”。

方案在奖励机制板块明确提出：“城市管家”能积极主动参与社会综合治理，能及时发现并消除化解安全、维稳等各类重大隐患的，在街道考核项中予以加分奖励；“城市管家”对消除化解上述各类重大隐患的企业工作人员应予以适当现金奖励。

“城市管家”市容巡查队伍在训练中。

同时，新机制更加注重结果应用，而不是只停留在奖罚层面。据了解，城市管家项目服务期限最长可达7年，龙华区城管局将其拆分为“3+2+2”模式，根据服务企业前3年的履约评价结果来决定第二、三阶段的续约与否。

尤其值得一提的是，龙华区还在全市率先建立健全“城市管家”退出机制。

通过正常招投标程序，龙华区储备了两家“城市管家”应急服务商。一旦出现“城市管家”运营方服务质量不达标、考核不过关时，退出机制立即启动，由区“城市管家”应急服务商临时接管，形成企业“有进有出”“优胜劣汰”的良性竞争格局。

“用活用好考核这个指挥棒，从正向激励和反向倒逼两个维度双管齐下，为‘城市管家’服务品质的可持续输出建立保险”，龙华区城管局相关负责人表示。

沿着考核话题继续探讨，龙华区又一具有风向标意义之举在于，全市第一个将“物业进村”纳入“城市管家”考核体系。

众所周知，城中村是城市治理的一大痛点。龙华区更是如此。

龙华城中村数量众多，多达372个，占全区总面积的70%以上，可以说城中村的管理水平，直接决定了全区的整体城市管理水平。

多年前，深圳各区在完成城中村综合整治后，探索以“物业进村”方式巩固整治效果、提升服务品质。然而，由于城中村物业收费低、收费难导致物业服务企业经营困难，且不少物业公司重营收轻管理，市场亦缺少准入机制、业务委托、服务内容、运营标准、日常考核及退出机制，“物业进村”良性发展存在不小困难，数年后，便已名存实亡。

此番“城市管家”探索，城中村始终是龙华关注的焦点，最初“城市管家”的试点便是选择在元三村等城中村落地，而《龙华区“城市管家”监管考核工作实施方案（试行）》也明确了“物业进村”的考核比重，其考核内容包括物业进驻率和合作率两大指标，力争三年内实现全区城中村都进驻“城市管家”物业服务。

在实际操作层面，龙华区结合各城中村管理现状，形成多种模式。

其一，针对社区股份合作公司自营状况良好的城中村，龙华区采取“物业顾问+合作”模式推进服务品质提升；

其二，针对社区股份合作公司自营但亏损的城中村，采取“物业顾问+单项委托”模式精管理、优环境；

其三，其他物业企业经营的城中村，龙华首创“联合办公”模式，通过“城市管家”统筹下的项目经理负责制，在共享双方资源的基础上专业实施、协同管理，打造一站式物业服务；

其四，没有物业、处于失管状态的城中村，龙华采取“全委托兜底运营”模式，以“城市管家”标准提升城中村管理现状。

在大浪街道，经过仔细调研后，龙华环境有限公司旗下的服务团队进驻了12个无物业城中村，其他有物业管理但需提升的52个城中村则通过其他方式展开合作。

这半年多，李雷眼看着大浪各城中村及整个街道的面貌不断变好。“通过考核方式，推动物业进村，就在城市管家与城中村原有管理力量之间建立了稳定的合作机制，大家责任共担、互相扶持，拧成一股绳，就能让城中村村容村貌变得更加整洁有序”，李雷认为，龙华区这一举措，将从根本上解决城中村的管理痛点。

让李雷感慨的还不只是这些。

就在前几天，龙华环境有限公司携手大浪街道龙胜社区居委会、龙华中学弘毅校区举办了一场“童参与、童治理，让龙胜更美好”创意井盖涂鸦活动。在龙胜一队小区，40余名中学生将自己的奇思妙想，通过颜料彩绘到了20余个井盖表面。孩子们的欢声笑语与绚丽可爱的井盖相映成趣，成了小区的独特一景。

“发挥资源集中优势，除7大项服务外，积极延伸和拓展社区服务范围，弥补部分领域政府投入不足缺陷，主动参与城中村社会治理”，在“城市管家”实践中，基于龙华区城市管理，特别是城中村治理现状，龙华区城管局对运营方提出了这样的期待，并在考核中设定激励条款。

“‘城市管家’服务团队常驻社区，是基层治理中一支不可忽视的力量，引导他们拓展服务，参与社会治理，既有助于提升‘城市管家’知名度、美誉度，更能为基层综合治理添薪赋能”，龙华区城管局相关负责人坦言。

李雷对此深表认同，“往深层次讲，我们希望每个人都能更文明地生活，每个人都成为环境的维护者，因此，‘城市管家’参与社区服务应该是这一项目的应有之义”。

从元三村到水围新村再到大浪街道，李雷每到一处，首先便是与社区里各种组织、力量开展联动。龙华环境有限公司入驻大浪街道的这半年，项目团队已经携手社区党委、学校开展20多场活动，将垃圾分类、安全出行、文明出行的理念不断宣导。而大浪街道率先试点“城市管家”的四个城中村中，水围新村建设了24小时不打烊党群服务V站，建设提升119处基础设施改善城中村整体环境，获评深圳首个儿童友好城中村；浪口一区建设提升146处基础设施，福前新村补充109处城中村便民设施，龙胜一队小区规划建设党群V站，建设提升基础设施308处。

同时，龙华各街道“城市管家”主动参与城中村社会治理，帮助化解隐患。今年3月18日，观澜街道“城市管家”服务中心市容巡查队员在巡查中发现火情，第一时间拨打火警119电话、疏散周边群众，同时上报片区和巡查大队负责人。最终，在消防救援队和市容巡查队员的共同努力下，火情被顺利扑灭。

如今，随着“城市管家”探索不断推进，龙华区城市管理“人文温度、专业精度、治理力度”的立体画像日益凸显。

“城市公共服务是一片有着巨大价值潜力的蓝海”，龙华区政协委员刘茂珍表示，龙华“城市管家”的实践，为做好城市公共服务打开了新视角。

随着观湖街道“城市管家”的入驻，“城市管家”的龙华实践又将迈上新的台阶。龙华区城管局负责人表示，下一步，龙华区将进一步健全考核工作机制，制定质价相符的物管费标准，助力“城市管家”将资金投入到生活、商业、居家服务等多方面，构建多元、优质的服务生态。同时，加快推动智慧管理平台建设，形成行之有效的“专业服务+智慧平台+行政协助”运营管理模式，全面提升辖区治理科学化、精细化、智能化水平。

南方+记者 吴永奎