21世纪经济报道记者 蔡姝越，诸未静 南方财经全媒体记者 吴立洋 上海报道

编者按

南财合规科技研究院长期关心未成年人权益及健康成长，关注网络游戏防沉迷系统的建设，并持续多年追踪报道背后的产业及合规议题。

又是一年六一儿童节，未成年人与厂商的“猫鼠游戏”仍在持续。数字娱乐课题组与网游未成年人保护工作同频共振，在2021年、2022年的工作基础上，重磅推出《20款手游未成年人保护机制测评（2023）》专题系列报道、报告、合规指引及创意传播内容，以第三方视角研判国内主流游戏厂商的防沉迷系统建设。

在本专题的第四篇，我们将重点观察游戏内的客服系统建设。若孩子在游戏内大额充值，有哪些游戏的“售后服务”可以妥善维护监护人合法权益？

在2021年8月30日“史上最严”防沉迷政策下发后，未成年人的游戏行为受到了全方位的监管——每周仅周五至周日晚8点到9点可上线游戏，充值金额也被限制在严格的区间中。

新规之下，未成年人的游戏时长和消费金额大幅降低。由中国音像与数字出版协会游戏工委联合伽马数据发布的《2022中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，在“830新规”落实后，超七成未成年人每周游戏时长在3小时以内，未成年游戏用户群体整体消费水平处于低位。《报告》认为，新规对于未成年人游戏行为的管控是“直接有效”的。

但仍有“熊孩子”试图绕开防沉迷系统，以求实现“无限制”玩游戏。除了利用监护人身份信息登录游戏，在电商平台购买或租赁游戏账号，也是未成年人躲过防沉迷系统的主要方式之一。在研究员本次测评的20款手游中，有19款均可在电商平台搜索到账号交易渠道。在以10元到30元不等的价格买到游戏账号后，便可实现“畅玩”。

在规则易定，“熊孩子”难防的背景下，未成年人沉迷游戏、大额充值的案例仍时有发生。据2022年6月昆明广播电视台报道，一位来自南宁的父亲在查看孩子奶奶的手机账单后发现，在短短三个月内，12岁的女儿玩游戏充值花去近7万元。

因此，在网游防沉迷的事后工作中，最关键的一环便在于，需要确保未成年人在监护人不知情的情况下以成年人身份在游戏内进行的大额充值后，可通过退回充值钱款的方式及时止损。

值得肯定的是，在本次的测评样本中，有15款手游可在进入游戏后以较为便捷的步骤（5次点击以内）找到客服入口，超半数手游客服可在游戏内直接受理未成年人退款事宜。另一方面，仍有部分手游中并无客服入口或直接拒绝受理未成年人退款。

客服入口：16款手游可快速找到客服入口，《弹壳特攻队》《我的汤姆猫2》《明日方舟》未内置相关服务

提供显著、易见的客服反馈入口，是游戏厂商在运营产品过程中应尽的义务。

《中华人民共和国未成年人保护法》第七十八条规定指出，网络产品和服务提供者应当建立便捷、合理、有效的投诉和举报渠道，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理涉及未成年人的投诉、举报。

因此，在本次测评20款手游防沉迷机制的过程中，测评员将“客服入口是否容易找到”作为一项测评维度。若一款手游中的客服入口可在5次点击内触达，便可完全得分。

值得肯定的是，在本次的测评样本中，有16款手游可在进入游戏后以较为便捷的步骤（5次点击以内）找到客服入口，符合上述规定中“便捷、合理、有效”的要求。如心动网络旗下《火炬之光：无限》和莉莉丝科技旗下《剑与远征》等游戏，均可以在两步以内找到游戏中的客服入口。

如在《火炬之光：无限》中的游戏登录界面，点击画面右上方“…”图标，便可在两步点击内找到客服入口。

（《火炬之光：无限》游戏内寻找客服入口的路径）

不过，在网易《蛋仔派对》中，虽然可以通过较短的点击步骤找到客服联系渠道，但入口相对较为隐蔽，需要进入游戏后，点击联机大厅界面右上角的“方块”图标 - “设置” - “客服中心”方可找到。结合实际测评感受，研究员认为，该方块图标入口较难被不熟悉该款产品的用户留意到，可能需要更多的文字引导和更清晰的路径指引。

（《蛋仔派对》中客服入口较为隐蔽）

遗憾的是，本次测评结果中，《弹壳特攻队》《我的汤姆猫2》《明日方舟》3款游戏内仍未设置任何直接的客服反馈入口。

如在海彼游戏旗下的《弹壳特攻队》中，若试图在游戏内反馈问题，并无直接可进行会话的人工或机器客服，而是需要“联系总部”，通过在游戏内填写遇到的问题，并留下电子邮箱等待官方回复，且未给出预计将会等待的时间（如“将在48小时内回复”等）。

（《弹壳特攻队》无游戏内客服，需要通过填写遇到的问题和个人电子邮箱等待回复）

而在《我的汤姆猫2》的游戏流程中，没有任何的游戏客服或者游戏反馈入口。若需要反馈游戏问题，需要前往由杭州哲信信息技术有限公司运营的Outfit 7中文官网，按照网站给到的流程进行退款操作。

（Outfit 7中文官网给出的未成年人退款流程）

在鹰角旗下手游《明日方舟》中，也没有任何的客服联系入口。而该游戏的客服反馈入口也设置得较为隐蔽，如果用户希望处理未成年人退款等事宜，需前往明日方舟官网，下拉页面至最底部，点击“家长监护”，方可找到防沉迷专属客服QQ。

退款流程：超半数手游客服可游戏内受理未成年人退款事宜，《弹壳特攻队》《闪耀暖暖》无相关售后服务

虽然加码后的网游防沉迷机制，已经对大多数未成年人的游戏时长和游戏行为进行了限制，但在严格的规定下，仍有部分未成年人使用监护人或其他监护人的身份信息注册游戏，以突破防沉迷系统限制进行游玩和大额充值。

去年，研究院就曾建议，因为未成年人退款问题高度敏感，并具有极高的舆情风险，厂商可以在游玩后的客服对话中，设置针对“未成年人退款”的固定话术。此次测评的20款手游样本中，有半数以上（13款）的手游内客服回复表示可直接受理未成年人退款事宜。

如研究员在测评巨人旗下《太空行动》时，便通过直接跳转外部QQ会话的方式与游戏客服取得了联系。当输入“未成年人退款”时，对方便会直接提供未成年人专线以供咨询，并要求用户提供基本账号信息。

（《太空行动》客服直接向用户提供未成年人专线）

在米哈游旗下《崩坏：星穹铁道》中，进入游戏内的“问题反馈”入口，搜索“未成年人退款”关键字后，系统便会自动引导至“《崩坏：星穹铁道》防沉迷系统”页面，为用户直接提供了客服的联系方式以及“米哈游成长关爱平台”的地址。

值得肯定的是，在米哈游成长关爱平台中，为可能要进行未成年人大额充值退款操作的监护人提供了一套完整的申请流程，说明信息包括操作步骤说明、需要提前准备的材料和信息以及自助申请时可能会遇到的问题。

（米哈游成长关爱平台中对家长退款的流程进行了详细说明）

不过，在叠纸旗下手游《闪耀暖暖》中，并不能受理用户的退款需求。当研究员向客服询问是否可受理未成年人退款事宜时，对方回复称，游戏平台内的产品属于虚拟物品，无法再次转换成货币，而iOS和安卓渠道服的收款方是对应渠道，需用户咨询对应客服了解情况。当研究员前往叠纸官网人工客服渠道询问时，对方也表示无法受理退款需求，需用户和对应渠道取得联系。

（《闪耀暖暖》游戏内不受理退款需求，要求用户联系渠道客服沟通）

总体而言，对比2022年的测评结果，游戏公司普遍更加重视未成年人大额充值的后续退款流程，大多设置了专人专线处理相关事项。而如何提升客服沟通效率，减少家长维权所需要的时间和精力成本，也是各大厂商需要进一步思考的问题。

下一篇，我们将根据本次测评的结果给出具体的合规建议，探讨各大游戏厂商应如何构建更为严密的未成年人保护机制。

测评补充说明：

测评时间：

2023 年 5 月 15 日至 5 月 21 日

受测APP版本：

出品：南财合规科技研究院数字娱乐课题组

策划：曹金良

统筹：诸未静

报告撰写：诸未静、蔡姝越、吴立洋

设计师：黎旭廷

（编辑：王俊）