文 | 维辰

5月22日，有网友发帖称，自己21日搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港，自坐下开始，就不断听到乘务员使用英语、粤语抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯），还有乘务员嘲讽乘客分不清“carpet(地毯)”和“blanket(毛毯)”……

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发帖人称，乘务员对旅客的侮辱言语以及阴阳怪气长达两个半小时，“我真的很不理解，为什么对不讲英文和粤语的乘客有这么大的恶意，不要求额外热心的服务，请问为什么对旅客基本的尊重都做不到。”

国泰航空三度致歉，解雇3名涉事乘务员，然而并没有让人感到道歉的诚意。从“不愉快经历”到“经历”，国泰航空道歉中对“歧视”这一核心问题避而不谈，反而在不断试图淡化处理，不知是否真的认识到公众的愤怒点在哪里。

乘客不讲英文或粤语，就“不配”得到基本的航空服务，是乘务员专业素养低下问题，更是公司出了管理问题。一个倡导“建立多元共融的企业文化”的航空公司，在一个以普通话为通用语言的国家开展业务，其员工不管是真听不懂，还是装听不懂普通话，都暴露出公司管理方面的缺失。这需要从根本上纠正认知偏差和不当观念，改善员工服务态度，绝不是解雇3名被发现的乘务员就能解决的。

一方面，国泰航空的歧视行为不能代表整个香港。此事不仅在内地受到大量关注，香港媒体也纷纷报道此事，许多香港网民也批评国泰乘务员的歧视性做法使香港蒙羞，香港运输及物流局局长、香港平等机会委员会等官方也亮明了态度，一些不合时宜的观念和做法理应得到清除。

另一方面，要检查是否存在类似情况。有香港媒体指出，“国泰事件”不是孤立现象。这种直面问题不回避的态度，值得称赞。

香港特别行政区行政长官李家超24日表示，“对国泰机组人员不尊重内地乘客感到非常痛愤、失望”，“这些不敬的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观”。

乘客一次“不愉快经历”之所以能引起各方高度重视，正因其对国泰航空、对香港服务业，甚至更大范围，都有一定警示意义。部分企业有必要以此次事件为契机，举一反三，认真开展自查反省、纠正不良心态，真正做到“多元共融”。