“帮助负债人员渡过难关，挽救无数家庭重获新生”——这是刘先生向广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（下称“正和消保中心”）赠送感谢锦旗所反映的心声。刘先生因生意受挫负债导致家庭经济困难，无法向某银行足额履约还款，双方对于信用卡还款期数和金额产生较大分歧。最终经正和消保中心调解，银行同意免除刘先生部分违约金和手续费，双方顺利达成分期还款方案。

在正和消保中心，这样的调解案件还有很多，调解员杨秀珍就曾收到过市民何大姐的锦旗：“一心为民办实事 多元化解暖人心”，群众对其工作的认可跃然旗面。

正和消保中心是在广东银保监局指导下成立的集投诉处理、纠纷调解、金融知识宣传和消费者教育等多重功能于一体的综合性金融消费者权益保护工作组织。成立两年来，在广东银保监局指导监督下，正和消保中心坚持以人民为中心的发展思想，聚焦金融消费者权益保护，累计接收金融消费咨询和投诉调解10万余件次，办理投诉和调解案件4万余件，成功解决2.4万余件，涉及金额超过24亿元。

解纷宣教一体化

全过程提升为民服务质效

2022年，张先生无意间发现自己在2014年投保的一笔大额年金型保险因保单贷款后保险公司未及时扣划贷款利息，导致产生十余万元额外的复利利息。因为与保险公司协商不成，张先生来到正和消保中心寻求帮助。

调解前期，因张先生情绪激动致使进展缓慢，调解员耐心倾听并细致梳理事件脉络，向张先生分析保险公司未通过其账户余额抵扣贷款利息的原因，有针对性地缓解了张先生的情绪压力。经多轮沟通协调，张先生与保险公司就解决方案最终达成一致。

“做调解工作要多换位思考，将心比心，每调解一起纠纷，我都力争做到以理服人，以真心耐心感动人。”调解员凌铁军感触颇深。

正和消保中心积极打造“一站式受理、一揽子服务”模式，将金融知识普及宣传、消费者教育融入投诉处理、纠纷调解全过程，全力打造一体化纠纷调处平台，提升消保为民服务质效。

通过开通4009-888-188服务热线、“广东正和消保中心”微信公众号和 “正和消保”小程序，正和消保中心构建了覆盖网络、电话、信函、来访四位一体的投诉维权渠道，为金融消费者提供多元维权服务。在广东省政务服务平台“粤省事”上线银行业保险业消费维权服务，定制专属葵花码，金融消费者可在“粤省事”平台或扫描专属葵花码进入“正和消保 ”小程序，实现一键投诉和一键调解。在60余家机构APP、官微上线小程序，覆盖消费者超过7550万人。开发数字化消保平台，实现投诉、调解、查询、回访等事项全流程线上办理，消费维权更加经济、便捷。

建设管理规范化

全方位夯实专业运作基石

在广东银保监局指导下，正和消保中心以制度建设和队伍管理为抓手，锚紧规范化目标，促进专业化运作，全力打造广东金融多元解纷特色品牌。

通过制定专家调解员管理办法，从银行、产险、寿险等金融机构和律师事务所遴选15名专业人员，正和消保中心组建专家调解员队伍，专门处理重大、疑难、复杂案件，为提升疑难纠纷案件化解能力夯实基础。目前，中心已经组建一支包括银行保险机构高管、业务骨干、知名律师和高校学者在内的共320余名专兼职调解员队伍，113人获聘人民调解员，36人被广州中院聘为特约调解员。

在探索建立服务规范方面，正和消保中心根据日常接线场景、流程的变化，及时完善投诉调解接线话术，进一步提升消费者服务体验，消费者满意度达94%。结合常见的调解场景，制定不同场景的统一答复标准，实现调解工作的标准化、规范化、制度化。通过案件回访、消费者满意度测评等监督机制，确保调解过程客观中立、调解结果专业权威。从实践情况来看，调解协议得到银行保险机构100%履行，行业公信力充分彰显。

联动交流多元化

全链条构建金融解纷新格局

正和消保中心立足全省银行业保险业调解组织的龙头定位，主动担当作为，优化业内联动，加强业外对接，探索跨境合作，着力构建全链条金融解纷工作格局。

业内，正和消保中心与15家银行保险机构建立小额纠纷快速处理机制，针对争议金额较小、事实较为清晰的纠纷案件，在调解权限范围内调解员有直接给出调解结果的权力，既提升了调解效率，也增强了调解公信力。通过小额纠纷快速处理机制，累计受理纠纷案件4716件，投诉处理平均时效约6.5个工作日，处理效率较普通案件提升37.5%。与61家寿险公司开通人身保险消费投诉纠纷绿色通道，推动寿险投诉高效快捷处理。与平安财险广东分公司建立疑难复杂保险纠纷调解机制，积极化解敏感案件、重复投诉案件及疑难复杂案件纠纷。

业外，正和消保中心与广州中院、广州仲裁委合作建立诉调、仲调对接机制，被广州中院聘为特邀调解组织，两年来共接受广州中院及各区法院委派、委托案件1225件。境外，在广东银保监局消保处指导下，积极与深圳市及港澳地区金融纠纷调解组织对接，探索建立保险纠纷调解合作机制。

未来，正和消保中心将在广东银保监局的指导下，坚持和发展新时代“枫桥经验”，不断深化金融纠纷多元化解机制的创新探索，进一步提高人民群众的金融获得感、幸福感和安全感。

【南方+记者/视频】周美霖