日前，阳江市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）公布2022年度市直成员单位办理群众诉求工作考核结果，阳江市市场监管局在12345热线市直成员单位办理群众诉求工作考核中获得满分，连续两年全市排名第一。 

近年来，阳江市市场监管局坚持以人民为中心，积极主动回应群众诉求，切实维护好群众合法权益，强化市场监管，多举措提升12345热线办理工作质效。

明确专人负责，压实工作责任

落实专人负责制，建立专门的管理台账，实行层级管理，层层抓落实，坚持“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所应”的服务理念，用心用情办好每一件群众诉求，做到工单第一时间受理，对政策解释到位、对群众服务到位、对矛盾化解到位。2022年，共受理12345热线交办的群众诉求980件，全部按时办结，办结率和回访满意率均为100%。

完善工作制度，做到接诉即办

印发《阳江市市场监督管理局投诉举报处理暂行规定》《阳江市市场监督管理部门投诉举报处理通用文书样式》，明确规范办理程序、办结时限、回复流程、回复要求，加强协调联动，理顺工单办理流程，加快工单流转速度，实现“接得更快、分得更准、办得更实”，提高办件处置效率和质量。

加强跟踪督办，促进工作开展

坚持“群众利益无小事”工作原则，认真承办群众热线诉求，按照“即时受理、分流转办、及时处理”的要求，快速将诉求分派至承办部门办理，全程监督诉求工单办理进度，要求承办部门限时办理，并主动与群众联系，反馈事项办理情况，确保在限定时间内完成。承办单位对转办事项落实不到位，未按时完成的，或完成得不好的，通过公开文件在全系统进行通报，以提升消费维权效能和群众对诉求办理的认可度。 

下一步，阳江市市场监管局将进一步理顺工作机制，优化工作流程，提高服务水平和12345热线办理质量，实实在在为群众解决困难和问题，切实增强群众的获得感、幸福感、安全感。