心怀众生，大业之基。京东通过对消费痛点的洞察与破局，为员工提供了有意义的工作、充分的个人成长空间、以及收入与技能的提升。

文 / 罗谬

劳动是人类社会的基石，也是个人实现自我价值的途径，甚至对一个国家或地区的发展至关重要。多数研究表明，人力资本对经济增长的贡献率占到三分之一甚至更高。

随着社会的发展和经济的增长，劳动市场也在不断变化。一方面，市场要求劳动者具备更多元的技能以适应不同的工作岗位和环境。另一方面，随着劳动者素质的提高，凝结在其身上的知识和技能通过就业转化为现实生产力，可以为经济发展提供强大动力。

因此，如何坚持多劳多得、提升劳动收入的同时，实现劳动者自身技能的提高、完成自我价值的实现，成为值得思考的问题。

▲ 王宪博（左）和同事一道为客户提供电视的配送安装服务

拆箱、测量、定位、开孔、安装、清理尘废……刚刚和同事一道，为客户完成了壁挂安装电视工作的王宪博（化名），是京东“即送即装”服务的一名送装工程师，整个安装流程细致而专业。王师傅说，因为京东对家电行业消费痛点的洞察，让他完成了收入加技能的职业“升级”。

与食品、日化等“一手交钱一手交货”的商品不同，大家电消费完整的体验由“购买、物流、安装、使用、售后”构成，商品购买后，还需要配送、安装、调试等服务，消费者才能知道产品是否能够正常使用。虽然配送、安装是消费过程的“标配”，然而当消费者购买了产品后，才发现其中的“问题”：配送不及时、服务态度一般、家电产品送到家后还需要二次联系预约安装、消费者只能被动配合安装人员的“档期”等等问题不胜枚举。在中国消费者协会颁布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析报告》中提到，2022年全国消协受理的消费者投诉案件中，家电安装维修收费混乱已成为突出问题。

造成这种“乱象”的原因，一方面家电服务行业存在外包的情况，这就导致个别承包商和师傅不遵守厂商规定的安装收费和配件质量标准；另一方面，部分家电厂商的售后管理标准难以匹配用户的高标准要求。久而久之，个别问题发展成为行业乱象，最终导致了消费者利益的受损，甚至送装服务的过程已经成为家电消费体验好坏与否的“关键时刻”。

作为家电消费的重要渠道，京东洞察到消费者的困扰，并给出了自己的破解之道：2022年，京东率先针对电视机、冰箱、洗衣机等3大品类推出了“即送即装”服务。消费者在京东下单购买上述品类家电商品时，可同步选择购买“即送即装”服务或选择包含“即送即装”服务的商品，实现由京东提供的送货、验机、安装、调试一次完成，同时服务进度随时查看，安装价格透明。

京东的做法，实现了大件家电安装配送时间的可预期，将主动权交到消费者手里，为他们提供确定性的服务体验。而能够实现在配送、安装环节都高效、高质量完成的同时，真正做到售后流程的一体化与标准化，得益于京东物流覆盖中国几乎所有县（市、区）的仓储网络，以及超过1万名接受过专业技能培训的送装师傅。

京东的技能培训，让许多像王宪博一样的师傅掌握了电视、洗衣机、冰箱等家电品类的安装技能，成为“走进用户家中提供关键服务的送装工程师” 。

▲ 王宪博向客户出示自己的电子工牌

“2022年春节后，听说京东物流在招家电的送装工程师，还有专业培训。我一方面考虑到多个技能也是好事，一方面听说收入也能有提高，在老乡的推荐下就报名了，想着能把日子过得更好一些。”王宪博说，培训考核相当严格，经过了差不多两个月、至少35课时的培训，既要通过专门的APP学习包括电视的安装步骤、技巧等相关课程，掌握专业技能，也要学习包括礼仪标准、搬运技巧等送装上门服务的18项标准流程。

“从上门前、安装中、安装后，公司都有细致的要求。比如在给电视进行“即送即装”服务时，公司要求我们上门前24小时就要与用户电话联系，确定上门时间；提前一天还要检查作业工具是不是准备齐了，不能有遗漏。预约当天上门前2小时，还要再次确认时间。入户时必须统一着装，先出示工牌再入户，而且还要使用规范的礼貌用语，进入用户房间要穿鞋套等等。”王宪博介绍说，学习完成后每个月还会有1-2次考核，以及由专业师傅带着上门实际安装操作的实践，只有通过全部考核，才能成为一名“持证上岗”的送装工程师。

严格的培训考核，也让王宪博获得了技能与收入上的提升。成为送装工程师后，他感觉和之前的工作有很大的不同。“不仅掌握了新的技能，在个人时间和安排上也相对轻松和宽松一些，收入也有了大幅提升。”根据王宪博的说法，成为一名送装工程师后，月收入较之前提升了一倍，“单量大的时候一天最多能接15个单子，最高的时候一天能挣1000元。”

相较于收入方面的改善，王宪博感受更多的是工作的价值和自我认同。“每次给客户安装好电视后，看到他们满意和开心的表情，我就觉得自己做得很有意义，我觉得自己不仅是一个大家电配送员，更是一个有专业技能的服务工程师，而且还经常会成为客户信赖的知心师傅。”王宪博说，在他服务过的客户中，有很多是与互联网存在天堑的老年人群体，“他们普遍不太会用网络电视，尤其对电视的设置更是感到头疼。而我们因为电视安装的经验比较丰富，对不同品牌型号电视的设置、操作流程也都比较熟悉，这时候就会一步步教他们怎么设置。通常我会教一遍，看着他们操作一遍，最后再指导一遍。离开的时候也都会留个电话，方便老人有什么问题再给我打电话咨询。”

王宪博介绍说，他遇到过最极端的情况有老人时隔半年打来请教电话。电话里老人说他原本已经学会了，但因为特殊情况家里没人所以一直没有使用电视，结果间隔太久忘记了操作流程。王宪博说：“老人当时特别不好意思，我赶紧安慰他，并且后来又特意上门再去教了他一遍。”王宪博表示，老人自然很开心，而他也觉得自己让老人重新连接了生活，很有成就感。

心怀众生，大业之基。王宪博的故事，只是一个缩影，资料显示，京东自2010年开始搭建大件物流网络，旨在为消费者提供最优的大件家电家居商品配送、安装、售后全链条一体化服务；与此同时，相比于市场上良莠不齐的装配服务，京东的“即送即装”服务通过专业技能培训，有近万名送装师傅获得资质认证，能够提供高品质、高效率的服务，已为消费者节省安装等待时间近600万个小时，为行业提供了一种可借鉴的服务模式，让家电消费的“关键时刻”，从此有了“关键先生”。

同时，京东也通过对消费痛点的洞察与破局，为员工提供了有意义的工作、充分的个人成长空间、以及收入与技能的提升。事实上，过去三年间，京东新增29万就业岗位，为物流一线员工薪酬福利支出达1065亿。而随着数字技术与实体经济加速融合，新产业新业态快速发展，以京东为代表的新型实体企业根植实体经济，全方位助力高质量就业，持续创造最大社会价值。

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