3月28日，广州市交通运输局公布了2022年度城市轨道交通服务质量第三方评价，评价结果显示：乘客平均满意度92.63%，服务保障能力和运营服务关键指标维持较高水平，1号线、3号线、3号线北延段在运营服务关键指标上获得满分，各线路客运强度不均衡。

评价主要对各线路的“乘客满意度”“服务保障能力”和“运营服务关键指标”三方面进行评价，并结合运营单位加减分以及线网规模系数调整，确定“运营单位”和“城市线网”得分。最终“广州城市轨道交通线网”得分1006.85分。

受评的18条线路中（不含广佛线、2022年新开通段、3号线北延段，知识城线作为独立线路受评），有17条（段）线路评价得分超过900分。

以“体检”促提升，广州将根据评价结果改善地铁出行服务质量。

乘客满意度调查结果显示，车站通风及温度是乘客关注的重点。为提升乘客出行体验，广州地铁将对线网客流量最大的，3、5号线进行通风空调系统节能升级改造，提升车站制冷能力，提升搭乘舒适度。同时，启动新一轮既有线智能客服中心改造工作，提升乘客自助服务效率。

随着客流的迅速恢复，广州地铁也计划进一步增加3、5、8、21号线及广佛线高峰上线列车，优化知识城线镇龙站列车折返方式，更好地满足乘客出行需求。

乘客满意度

平均满意度92.63%

所有受评线路的“乘客满意度”平均得分为277.88分（满分300分），相对满意度为92.63%，维持在较高水平。各受评线路中，80%以上的线路乘客满意度超过90%。其中，4号线、7号线、9号线、海珠有轨电车线等4条线乘客满意度超过95%。

调查结果显示，受访乘客对“列车运行准时”“无乞讨卖艺、散发小广告等行为”“购检票方便快捷”“无障碍和人性化设施完备、运行良好”等方面比较满意，上述指标在各条线路调查中的满意度普遍较高。“换乘方便快捷性”“候车乘车秩序”“列车运行平稳性与噪声”“车站通风与温度”则为本年度乘客满意度评价中得分相对较低的指标。

服务保障能力

整体线路维持高分

服务保障能力方面，受评各线路在进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等环节的服务保障能力总体较好，与往年得分相当。

专家组认为，广州城市轨道交通运营管理制度完善、标准明确，设施设备功能齐全、运行良好，各服务环节规范有序、保障到位，能为市民乘客提供安全、高效、便捷的公共交通出行服务。

同时，针对本次评价中发现个别指标存在问题，专家组提出，应进一步完善车站标志标识设置、加强车站和车厢卫生环境现场管理力度等方面建议。

运营服务关键指标

3条线满分，各线路客运强度不均衡

运营服务关键指标评价结果总体表现优良，所有受评线路平均为378.68分（满分400分）。其中，1号线、3号线、3号线北延段均为满分。

在具体指标上，各线路的“列车运行图兑现率” “列车正点率”及“进出站闸机可靠度”均达到99.9%以上。“列车服务可靠度”均超过30万列公里/次以上，“列车退出正线运营故障率”均低于0.1次/万列公里，大部分运营关键指标处于国内领先水平。

运营服务关键指标评价得分较低的线路主要为近年新开通线路、外围区线路及有轨电车，由于线路尚处于客流培育期，且受疫情期间客运量下降影响，“客运强度”指标得分不高。尤其是作为中低运量运输的有轨电车，因客流量较小，影响“客运强度”和“百万乘客有效投诉率”两项指标得分，导致线路得分相对低于地铁线路。

【南方日报、南方⁺记者】郑慧梓