案情简介

消费者投诉称，2022年6月20日，其在酒店扫码借用了共享充电线，产品上标明“支付宝扫码免押金使用”。

消费者表示，使用充电产品时间不超过2小时，归还后也收到系统发送的确认通知。

7月26日，消费者却发现共享充电线商家通过支付宝收取他199元费用，消费者认为商家收费不合理，要求退款。

处理过程及结果

接到投诉后，工作人员及时跟进处理。

经调查，商家称其公司的共享充电产品与支付宝签订信用免押租借，消费者可凭借信用分先使用再付费，使用结束归还设备后，在账户余额充足的情况下自动扣费。

此案，经调解，商家退回了消费者199元。

此外，在调查、调解过程中，为规范商家的经营行为，工作人员根据实际情况，提出了针对性的优化和整改措施：

1、在共享充电设备上，贴上显眼的使用指引、说明；

2、明确收费项目及标准，并通过技术手段给消费者必要的提醒，充分尊重消费者知情权；

3、对于投诉，安排专线客服及时处理。

案件点评

《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。案件中，消费者成功归还设备一个月后，却被莫名扣费，经营者行为涉嫌侵害消费者的知情权及公平交易权。

共享充电产品作为共享经济新模式，发展势头迅猛，在带给消费者便利的同时，日渐暴露出计费不规范、押金安全缺保障、商家免责条款过于宽松、消费者个人信息的使用、处理不合规等各种问题，影响了行业服务质量，解决这些问题需要经营者、监管者、消费者等各方参与、共管共治。