金融消费者不仅是金融服务的使用者，更是金融市场持续健康发展的推动者。2022年，工商银行揭阳分行（下称“揭阳工行”）切实履行消费者权益保护主体责任，将消费者权益工作置于重要位置，持续加大消费者权益保护力度，以立足优化机制、提升服务体验、防范化解风险、普及金融知识等为抓手，将消费者权益保护贯穿于经营管理与业务发展全过程，扎实推进消费者权益保护各项工作。

金融消费者权益该如何保护?

从这四点发力

“在推动消保工作中，我行重点做了四点举措。首先，消保牵头管理部门、各专业条线、各级机构协同配合，分工履职，充分发挥各专业条线的管理作用，构建上下联动的‘一体化’消保工作格局；其次，落实对金融消费者权益保护的宣传教育，实现消费者权益保护与业务发展相融互促，特别是加强一线员工及新员工培训，同时强化服务理念，确保消费者权益保护与客户投诉处理工作依法合规开展；再有，充分发挥消保审查事前风险防控的主导作用，加强对协议文本、活动方案、宣传海报等资料的消保审查，将风险防控端口前移，切实保障消费者合法权益。在产品介绍、服务推介及业务办理过程中，履行告知义务和情况说明，保障客户知情权、自主选择权；最后要建立投诉处理责任机制，及时回应消费者的诉求，妥善解决消费者的投诉，积极运用第三方调解，开辟非诉快速处理金融纠纷的新途径，提高客户的满意度。”工商银行揭阳分行党委书记、行长王斯涛接受南方⁺采访时如是说。

此外，揭阳工行在金融知识普及宣传教育上也是下足功夫。通过聚焦“一老一少”市民特殊群体个性化、多元化金融知识需求，高效务实开展各类消费者教育宣传活动。2022年分别开展了“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住钱袋子”、金融知识普及月、金融知识进校园等主题教育宣传工作活动。同时，组织辖内各行、员工创作拍摄消保风险提示主题短视频，并通过微信公众号、消保微课堂等方式，拓展多媒体宣传渠道。

值得一提的是，在2022年人民银行广州分行举行的“守住钱袋子DOU来助力”抖音话题挑战赛中，揭阳工行原创金融知识教育宣传作品《擦亮火眼金睛 理性参与投资》获评最佳创意奖，取得了良好的宣传效果。

“适老化”服务再升温

助力老人跨越数字鸿沟

据王斯涛介绍，为了打破老年人的“数字鸿沟”，在线下网点服务方面，揭阳工行网点工行驿站均配置了老花镜、应急药箱、饮水机、舒适的休息座椅等硬件配备，针对行动不便老年人，网点设置无障碍坡道。同时对辖内分行营业部、榕城营业室、普宁营业室、榕城江南新城支行、榕城新兴支行等5个网点进行适老化环境改造，提升老年人服务体验；在智能柜员机及产品领取机中也新增老年版相关功能，例如客户登录智能柜员机后，系统自动识别客户年龄，若为55岁以上客户，则点击“境内汇款”后，自动展现为老年版界面，信息填写界面中，收款人姓名、收款卡号/账号、汇款金额、可用余额相对原界面进行字体放大处理。

在线上方面，工商银行总行发布“工银爱相伴”老年客群专属服务品牌，围绕金融和非金融两个维度，立足产品、服务、权益、活动四个方面，提出涵盖六大板块共20余项具体服务举措。其中，工行的线上主交易平台—工行手机银行，针对中老年客户推出幸福生活版，极简的设计操作界面，融合老年客户高频使用需求功能，超大字体便于老年人快速识别使用，还有语音助手交互功能，实现老年人用语音提示即可进行业务办理；此外，首页展示老年人专属理财、存款等产品，一站式满足老年人财富管理需求，还有亲情账户托管功能，传递对老年人的关爱，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

推出专属金融服务

便捷高效暖人心

2022年5月，工商银行总行面向新市民推出了“1+3+X”专属金融服务体系，以专属介质（新市民卡)为依托，重点围绕安居、创业、医疗三大核心场景，同步推进养老、就业、教育和金融素养提升等X项延伸场景，为新市民提供优质金融服务，不断提高新市民金融服务的可得性和便利性。在线上服务端，揭阳工行在手机银行上投放了“新市民服务”专区，该功能专区向新市民创业、就业人群提供线上开户、线上发薪、线上账户管理等全流程金融服务，有效提高了新市民金融服务的便利性。

此外，揭阳工行在工行驿站基础上，持续升级打造“爱心驿站+”场景。在爱心驿站里配备饮水机、微波炉、电磁炉、冰箱、快速充电器、书吧等服务，为来揭打拼的务工人员、户外劳动者、扎根城市的新市民提供一个喝喝水、热热饭、充充电的临时场所。

“目前累计完成5个站点升级改造，其中揭东支行营业部站点2022年被省行列为示范项目，揭西支行营业部站点在2022年分别获得省总、全总两级工会‘最美爱心驿站’称号。”王斯涛说。

普惠金融润泽百业千家

助推金融行业高质量发展

据了解，揭阳工行在做好小微企业金融服务，支持实体经济发展的同时，持续支持小微企业纾困，切实缓解客户短期资金压力，2022年累计为小微企业提供延期贷款近3.8亿元。针对农林牧渔业客户、新型农业经营主体、农户专门推出了乡村振兴“粤农e贷”产品，截至2022年末已为涉农企业办理贷款52户余额6000多万元，涵盖水产养殖、花木种植、茶叶、酱油、凤梨、休闲零食、食品加工、竹笋、粮食、面粉等客户，进一步做好金融服务乡村振兴工作。

王斯涛表示，服务实体经济是金融的天职，接下来，揭阳工行将全力做好普惠金融服务，不断创新信贷产品和服务，大力支持乡村振兴工作以及民营小微企业发展，助推金融业务高质量发展。

【统筹】唐楚生

【文字】吴妍萱

【通讯员】谢利鑫