3个月过去了，深圳市民李妍珍还在为自己手上的一份保单理赔而苦恼。“之前我买了一份泰康在线的保单，其中约定附加特定传染病保险金5000元就是承保新冠感染的。本以为确诊就赔，没想到现在影都没有。”她说，发起理赔后，保险公司拒绝走正常全额理赔程序，一直推诿，不得已她只能向法院提起诉讼，目前仍在等待进展。
李妍珍（化名）投保的保单。
近期，南方日报、南方+“维权不止315”平台接到多起金融消费者关于“新冠保险理赔难”问题的报料。记者发现，近年来，凭借投保便捷和保费低廉的优势，互联网保险产品销量暴增，成为市场上的“网红产品”，实现了保险产品的普惠性。
但在风口之下，行业乱象也潜藏其中。互联网保险产品纠纷与投诉不断，部分产品面临集中大量下架的困境。“一地鸡毛”背后，暴露了保险行业存在的哪些问题？这一业态未来如何健康发展？
“低进高出”：
投保几分钟，理赔时遭遇各种“高门槛”
“五十多块钱的保单也不贵，买的时候看着说隔离、确诊都能赔。”遭遇拒赔后，李妍珍回忆起当时下单的流程，“在手机上几分钟就完成了，比之前经历的线下投保容易得多。”
但核酸检测呈阳性后，李妍珍发起了理赔流程并提交了相关材料，但保险公司以她未提交血液和肺部CT为由拒绝理赔。“投保页面上没提示需要什么证明、之后也没人告知我，理赔时才说要提供这些很难开具的材料，我觉得很不合理。”她说。
李妍珍邀请记者加入一个约70人的理赔维权微信群，群内几乎所有人都遭遇了和她一样的烦恼，最终能全额获赔成功的少之又少。来自茂名的消费者郑捷介绍，他购买的电子保单上明确写明了包含有“新冠确诊津贴”的相关保险责任，但在提交核酸阳性证明后，他也被拒赔了。“保险公司给我的理由是保单写的是‘新冠病毒感染的肺炎’，但说我‘没有感染到肺部’，这就是在玩文字游戏。”他说。
截至目前，双方仍未协商一致。“保险公司不能给我一个满意的解释，后来人也联系不上了，我只能自己四处投诉、准备材料起诉。”郑捷说。
买时容易理赔难的情况在互联网保险领域屡屡发生。3月16日，记者在黑猫投诉平台以“新冠保险”为关键字搜索，得到1504条相关投诉信息，其中大部分都是因为新冠保险理赔失败引起的投诉案例，涉及泰康在线、太平财险、众安保险、众惠相互等多家保险公司。中消协披露的受理投诉情况也显示，消费者购买的多家保险公司的新冠隔离和感染相关保险，在理赔时纷纷遭遇各种“高门槛”。
在黑猫投诉网站以“新冠保险”为关键词搜索，消费者投诉1504条。
“一拥而上”：
“网红险种”为何频频下架？
相比传统线下“渠道+销售”的思路，便捷且性价比高的互联网保险对于年轻人而言尤其有着充足的吸引力。根据保险代理平台蚂蚁保发布的“金选”服务运行报告显示，2022年在蚂蚁保上购买“金选”保险的消费者中，“90后”达四成，“80后”“90后”“00后”用户合计占比达80%。
互联网保险种类丰富，投保便捷，逐渐成为年轻人“新宠”。
但在强劲风口下，各类乱象也引发大量舆论争议。例如红极一时的航班延误险，因为理赔程序烦琐、理赔时限严格等原因，屡遭诟病最终大量下架。“互联网保险能让保险需求实现从零到一的转化，所以某种网红产品出现时，各家保险公司很容易一拥而上。”一名从业人员说。
“但部分险种开发急功近利，往往是一边开发和推出产品，一边做调整和测试，在产品设计、运营上未能做到专业化、精细化。如未对常见问题作出清晰、明确规定，就容易引发理赔纠纷，背离了保险业风控和精算的传统，也会损害公司品牌和行业形象。”中国精算师协会会员、精算师徐昱琛说。
他以新冠相关的互联网保险为例表示，理赔难一定程度上是因疫情走向导致感染人数急剧增加的现实情况，但若站在更审慎的角度，保险公司在设计产品初期就应当考虑上述因素，而非简单以历史数据推测未来感染人数进行产品开发，导致无法面对后期风险敞口的扩大。
有关专家还提到，作为专业金融产品的一类，互联网保险产品理解门槛仍然偏高。即使投保页面呈现了产品信息，但影像学检查、实验室检查、生化检查这些专业词汇对大多数消费者来说仍较为陌生，存在不少瞥一眼条款就按照自己理解投保的现象，这也是导致后期理赔时容易出现纠纷的原因之一。
算“两笔账”：
不能把互联网保险作为快消品来运营
针对互联网保险存在的诸多乱象，银保监会于2021年8月下发了《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》，重点整治销售误导、强制搭售、费用虚高、违规经营等问题，有效遏制了营销端不理性的乱象。
业内专家表示，与传统保险相比，互联网保险有着更广阔的市场空间和创新需求，但必须健全互联网保险消费者权益保护机制，改善“低进高出”问题（前端是低门槛“快消化”产品营销，后端是高门槛传统型理赔模式），推动行业形成自律，才能更好地防范风险，营造消费者更加放心的良好金融消费环境。
徐昱琛建议，保险公司在开发互联网保险新产品时要算好“两笔账”，不能把互联网保险作为快消品来运营——一是“经济账”，即产品会不会带来较大赔付损失或赔付的风险；二是“服务账”，如果出现大批量理赔的情况，当如何处理好相关事项。同时消费者要正确充分认识保险新型产品，不被低门槛投保误导，在购买保险时应保持理性。
北京工商大学中国保险研究院副秘书长宋占军表示，对于新的市场需求，保险公司应充分注意承保风险的发展性和外部环境变化，通过短期产品控制保险责任，及时更新保险产品服务，加强产品的迭代和销售管控，为消费者提供更好的承保与理赔服务。
如果购买了互联网保险产品，出险后却未收到合理赔付，消费者可以如何维护自身的合法权益？上海国瓴律师事务所律师黄丹表示，消费者可依据《消费者权益保护法》等法律法规，与保险公司协商和解，要求退赔；也可请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解，或根据与保险公司达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；还可依据《民事诉讼法》向有权管辖的人民法院提起民事诉讼等方式来合理维权，并向当地保险监督管理部门投诉。
（应受访者要求，文中李妍珍、郑捷为化名。）
【编者按】
政府工作报告提出，着力扩大国内需求，把恢复和扩大消费摆在优先位置。2023年是“消费提振年”，推动消费者权益保护协同共治，对提振消费信心、推动高质量发展具有重要意义。在“3·15”国际消费者权益日到来之际，南方日报、南方+推出“护航新消费”系列报道，聚焦消费新业态、新模式，助力推动更加安全放心的消费环境建设，敬请垂注。
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【记者】周美霖
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