3月15日是国际消费者权益日，三水区市场监督管理局发布《三水区2022年消费投诉举报咨询情况分析报告》（以下简称“报告”），对投诉、举报靠前的消费类别进行分析提醒，帮助广大消费者有效规避消费陷阱和消费风险。

数据显示，去年三水区共接收投诉、举报、咨询类工单15985宗，涉及生活美容、食品、涉疫药品及用品等领域和商品，其中食品安全、违法行为成为市民反映较多的热点问题，区市场监督管理局提醒经营者依法诚信经营，消费者科学、理性消费。

1.消费投诉量持续增长

《报告》显示，2022年三水区共接收消费投诉8576宗，同比增长45%。从诉求总量来看，2022年投诉总量较2021年仍在增加。此外，2022年消费投诉调解成功率较去年有所提高，为49.82%，同比增长了8.31%。

2022年哪些行业成为投诉、举报热点？

从投诉类型来看，商品类投诉4640宗，占比54.1%。服务类投诉2586宗，占比30.15% 。商品类投诉中，食品排名第一，占商品类投诉的19.76%，其次是装修建材，占比12.67%；服务类投诉中，美容、美发、洗浴服务位居第一，占服务类投诉的14.58%，其次为餐饮和住宿服务，占11.99%。

从投诉性质来看，排名前五的分别是其他类型2258宗，占比47%；售后服务1924宗，占比40%；质量合同宗1121，占比14%；质量825宗，占比24%；食品328宗，占比7%。其中售后服务方面的投诉主要集中在装修建材，美容、美发服务、家电等领域，质量合同方面的投诉主要集中在家居用品。

从举报类型来看，去年共接收举报3684宗，已办结3432宗，已立案404宗。举报反映问题主要集中在食品问题、广告违法、价格违法等方面。其中四季度反映药品价格违法行为举报量呈现爆发式增长，全年共接到举报358宗，占比10.18%，主要反映问题有：哄抬价格，违反明码标价规定，不执行政府指导价、政府定价。

2.预存式消费维权是难点

《报告》显示，在2022年众多投诉中，食品类投诉突出，全年共受理食品类投诉917宗，占商品类投诉的19.76%。主要集中在肉及肉制品、烘焙食品、饮料等，消费者反映的问题主要包括经营不符合食品安全标准的食品，店内卫生差、经营超过保质期的食品、食品变质、含异物、使用后身体不适等问题，外卖送餐时间不合理或者收费标准有疑问等。

除此之外，美容、美发、洗浴领域也是投诉重灾区，位居服务类投诉榜首。消费者反映的问题主要有：利用预付卡的形式卷款跑路，美容过程中操作不当使消费者人身安全受到损害，以低价为噱头层层加价，诱导消费者消费。

《报告》分析认为，美容、美发、洗浴行业准入门槛低，从业人员良莠不齐，大部分没有经过专业培训即上岗，在美容过程中失误给消费者人身安全造成损害，导致消费者进行索赔的现象层出不穷。除此之外，美容、美发、洗浴行业常常以办理会员充值预存享受优惠或赠送套餐的模式吸引消费者，部分不良商家集资跑路，消费者腿困难，导致大规模投诉。

需要引起重视的是，预存式消费维权问题越来越多。2022年全区共收到预付费（卡）形式侵害消费者权益的投诉458宗，主要集中在健身、舞蹈培训等行业，商家在没有通知消费者的情况下关门跑路，造成消费者损失且维权困难。

3.涉嫌食品违法行为举报量位居首位

值得关注的是，去年食品类问题成为市民反映的热点，不仅是投诉重灾区，也是被举报的重点。数据显示，去年全区共收到涉嫌食品类违法行为工单474宗，占比13.48%，同比增长59.59%，位居举报排行榜榜首。

《报告》显示，在举报涉嫌食品安全问题的工单中，疑似职业投诉人举报的有182宗，占食品违法类举报的38.40%，较去年大幅下降。该群体主要集中反映的问题有：非法使用食品添加剂和出售过期食品。经核查，该类工单举报人大部分未与被举报商家发生实质性交易，且未发现经营者存在相关的食品违法行为。

在2022年举报排行榜中，价格违法行为举报量排名第五，呈现爆发式增长，同比增长254.46%。《报告》分析认为，造成价格违法行为举报量爆发式增长的原因与2022年12月防疫全面开放后有关。由于供需不平衡，中间商到零售终端价格上涨现象十分严重，造成市民大规模投诉，12月共接收药品价格举报175宗，占比51.11%。

三水区市场监督管理局相关负责人表示，将加大市场监管和行政执法力度，继续畅通消费投诉举报渠道，积极维护消费者合法权益。同时提醒广大消费者，在日常生活消费时，如果遇到自身权益受到侵害，可以拨打12345、12315投诉电话，或向全国12315平台投诉，及时维护自己的合法权益。

来源：三水市场监管

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