一年一度

“3.15”国际消费者权益日

海珠区通报了消费维权典型案例

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海珠区通报消费维权典型案例

3月15日上午，海珠区召开2023年纪念“3·15”国际消费者权益日暨提振消费信心工作会，通报去年消费维权典型案例及工作成果。

典型案例

某公司故意拖延消费者退款要求

案情

某公司经营模式为消费者以预付款方式向当事人购买宽带网络服务，但在经营过程中因“三线整改”等原因，导致大量用户无法使用宽带网络服务。

依据《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》，广州市海珠区市场监管局责令当事人改正违法行为，并予以警告、处罚款的行政处罚。

评析

本案中，当事人的违法时间比较长，空间跨度比较大，涉及的消费投诉数量过万宗，市场监管部门严密审慎办理这宗案件，既有力地惩处了当事人的违法行为，又维护了广大消费者的合法权益，具有良好的社会效应。

据了解

该典型案例也入选了日前

广州市市场监管局发布的

2022年度消费维权典型案例

广州市的典型案例还有哪些？

（上下滑动查看）

01

某凉茶店违法添加有毒有害麻黄碱

案情

广州市增城区某凉茶店经营的“感冒虚火喉痛茶”“止咳喉痛茶”“重湿清肝茶”“久咳茶”“湿火骨痛祛湿消滞茶”等五个产品，经抽样检验有四个产品添加了非食用物质麻黄碱。执法人员遂对含有麻黄的2.41公斤中药材进行了扣押。

依据《食品安全法》《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》，增城区市场监管局随后将此案移送公安部门处理。

评析

某些不法商家为了增加凉茶功效，吸引更多“回头客”，往凉茶里违法添加药物成分，严重损害了消费者的生命健康安全。市场监管部门将加大对凉茶产品的抽检和查处力度，提高从业者守法经营意识，净化凉茶行业风气，让消费者喝上“安心凉茶”。

02

某店销售过期食品

案情

2022年4月28日，广州市黄埔区市场监管局根据投诉举报线索，到某店调查发现其涉嫌经营超过保质期的油粘米。涉事油粘米保质期为常温保存12个月，于2022年1月30日超过保质期。4月10日，该店通过京东线上平台售出一袋，销售价为89.9元/袋。

依据《食品安全法》，黄埔区市场监管局给予当事人没收违法所得，并处罚款的行政处罚。

评析

经营过期大米的行为，严重触犯了食品安全的底线，危害人民群众的生命安全。该案的查办，彰显了市场监管部门严厉打击食品安全违法行为的决心及保障人民群众饮食安全的初心。

03

某食品公司拒不处理退货诉求被警告

案情

2022年9月28日，广州市从化区市场监管局依据投诉举报线索，对某食品有限公司进行检查，发现其在天猫商城开设的专营店销售月饼及相关预包装食品，一个订单涉及给消费者发错月饼产生纠纷，但该公司拒不处理消费者提出的退货诉求。

依据《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》，从化区市场监管局责令当事人改正，并给予警告的行政处罚。

评析

网络平台购物已成为消费者的主要消费阵地，市场监管部门将强化监管，进一步压实商家主体责任，引导广大商家诚信、守法经营，促进网络购物行业有序发展，让网络消费环境更安全、更放心。

04

某公司经营未经备案化妆品被罚款

案情

2022年6月，广州市番禺区市场监管局根据投诉线索到某科技有限责任公司经营场所进行检查，发现其经营场所现场存放的6罐“卸睫膏”，产品瓶身侧面及底部无任何标签标识，且该公司无法提供上述化妆品的相关备案凭证。

依据《化妆品监督管理条例》第六十一条第一款第一项、第五项的规定，番禺区市场监管局对当事人作出没收标签不符合规定且未经备案的卸睫毛膏，并处罚款的行政处罚。

评析

本案中，经营者严重违反相关法律法规，侵害了消费者合法权益。市场监管部门通过强化“诉转案”机制，及时查处相关违法行为，倒逼经营者履行保护消费者合法权益的主体责任。

05

某海鲜档龙虾调包

案情

2022年4月13日，陈某在某海鲜档消费210元购买龙虾到海鲜档旁的某饭店进行加工，其间该海鲜档人员对陈某购买的龙虾进行了调换，加工成菜肴后提供给了消费者。

依据《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》，广州市南沙区综合行政局给予当事人罚款，并吊销营业执照的处罚。

评析

本案中，该海鲜档的调包行为侵害了消费者的合法权益，被多家媒体报道后，对当地的旅游业造成严重的负面影响，市场监管部门从严从重从快打击此类违法行为，以维护清朗放心的消费环境。

06

某杂志订阅平台杂志拖延退款

案情

某杂志订阅平台自成立来，屡次对消费者提出的退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，未按照规定或者约定履行义务，故意拖延，产生的投诉举报多达280宗，严重侵害了消费者权益。

依据《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》，广州市白云区市场监管局责令当事人立即停止损害消费者权益的行为，并处罚款。

评析

该案件提醒广大消费者，网络上购买商品或接受服务时，应选择安全优质的网络平台，除了关注产品的质量、价格、需求性以外，还要重点了解该平台运营情况，是否有过登录异常、延迟发货、经营不善等不良运行评价，切不可贪小便宜或贪图便利吃大亏。

07

某店虚假宣传吸引消费者

案情

2022年2月23日，广州市荔湾区市场监管局在日常检查中发现，某店在经营场所内使用“国内首推换款服务” “直销模式立省50%”和“不惜耗费比普通切割高两倍的原料”等宣传用语，以此吸引消费者进行消费，涉嫌虚假宣传。

依据《反不正当竞争法》，荔湾区市场监管局责令当事人立即停止违法行为，并处以罚款。

评析

本案中，该公司的行为既违反了诚实信用原则，不利于同行从业者之间展开公平的市场竞争，更扰乱市场经营秩序，危害社会经济秩序的稳定性。市场监管部门严厉打击虚假宣传等不正当竞争行为，切实保护消费者的合法权益。

08

是斤还是公斤？某公司被罚

案情

某饮食有限公司使用的电子计价吊秤重量单位为“公斤”，该公司对消费者购买的海鲜进行称重，在称重过程中以设置“单价2.2”后得出的“总价”数值作为海鲜的重量进行结算，结算的重量单位为“斤”，涉嫌随意调整海鲜重量对产品进行结算。

依据《广东省实施<中华人民共和国计量法> 办法》，广州市白云区市场监管局对当事人处以罚款，没收违法所得。

评析

本案中，“呃秤”行为以“秤准心不准”的形式改头换面出现，当事人故意混淆总价与重量，是钻了消费者对商家信任的空子。

09

缺斤短两？某日杂店被罚

案情

广州市白云区市场监管局在日常执法检查中，发现某日杂店用于交易结算的弹簧度盘秤无强制检定标志，经现场计量检测，该盘秤1公斤计量砝码实际仅重0.8公斤。

依据《计量法》《计量法实施细则》，白云区市场监管局对当事人作出责令当事人停止使用未经强制检定合格的弹簧度盘秤，并处罚款的行政处罚。

评析

“缺斤短两”经营，严重侵害了消费者权益，严重扰乱市场经营秩序。市场监管部门严厉查处此类违法行为，督促经营者严格落实法律规定，更加重视消费者权益保护，共同促进消费公平。

近年来，海珠区市场监管局

不断加强维权制度机制建设

积极构建消费者权益保护工作新格局

为提振消费信心、释放消费潜能

推动全区经济社会高质量发展

做出积极贡献

机制更完善

▼

建立完善消费维权制度机制，构建消费维权专人专岗模式，按照一般投诉专人受理、重大投诉集中化解、重要投诉“日清日结”进行分类处理，提高消费纠纷的处置成效。

加强全流程跟踪督办，确保消费诉求快接收、快分派、快办理、快反馈，保证市民反映的问题“事事有回音，件件有答复”。

2022年，累计受理消费投诉101436件，为消费者挽回经济损失2232.6万元。

让维权更便捷

▼

压实企业主体责任，深入推进企业和解机制建设，线下、线上投诉处理双渠道融合，充分调动企业与监管部门共治市场的积极性，打通消费者和经营者沟通上的“最后一公里”，将消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。

2022年，全区共有放心消费承诺单位273家、消费维权服务站147家、ODR（互联网平台在线消费纠纷解决）企业18家、线下七天无理由退货承诺店9家。

2022年，全区消费维权服务站、ODR平台共处理消费和解争议30951件，和解成功率超70%。

监管更到位

▼

突出制售源头和重点流通环节，加大对产品质量、价格服务、广告宣传的监管力度和对假冒伪劣产品的打击力度，对各类违法行为保持高压严打态势。

组织开展执法大练兵大比武活动，先后以“五类车”、餐饮、“两品一械”违法行为作为整治和执法练兵重点，充分发挥执法办案的“钢刀利剑”作用，严守安全底线，净化市场消费环境，提高广大市民的获得感和幸福感。2022年查办各类案件738宗。

维权小贴士

广大消费者，如您遭遇消费纠纷，可先与商家协商解决，如双方无法达成一致意见，可拨打12345、12315进行投诉。

在线投诉更便捷

进入广东省消委会官网

（http://www.gdcc315.cn）

点击在线投诉即可进入

广东消费投诉咨询信息化综合平台

进行维权

“山寨商品”能有多离谱？

4张图带你巧辨别

日常生活中

时常能遇到山寨产品

这些产品

多是假冒伪劣产品

其真正产地可能是某处破旧作坊

不具备相关生产资质

没有相应卫生条件

产品原料来源不明

就连产品成分添加都带着几分随意

假冒伪劣产品质量令人堪忧

消费者该如何避免踩雷

这4个实用的辨伪tips请收好

当发现假冒伪劣产品时

是拨打12315维权投诉？

还是110电话报警？

通常情况下

当消费者合法权益受到侵害或

发现假冒伪劣商品

可拨打消费者投诉举报专线12315

当发现制造假冒伪劣产品窝点

或发现制假售假违法犯罪线索

可拨打12315或110电话举报

提醒

消费者在选购商品时，应选择大型的购物商场或正规官方渠道，同时保存好销售票据。对于价格比正规渠道要低得多的产品，要提高鉴别能力，以免上当受骗。

编辑 | 颜小曦、可可沙

责编 | 吴美美、田心君

来源 | 海珠区市场监管局、广州市场监管、广州公安

投稿邮箱 | haizhujun@qq.com