2023年“3∙15国际消费者权益日”即将来临。14日，广州召开全市市场监管系统“3·15”消费者权益保护工作新闻通气会。

数据显示，2022年，全市市场监管系统通过全国12315平台、广州12345热线等方式接收处理消费投诉举报咨询86.63万件，其中，投诉53.68万件，举报26.16万件，咨询等其他工单6.79万件，分别占总量的61.97%、30.19%、7.84%，为消费者挽回经济损失9034.22万元。

去年，广州消费投诉有哪些新热点？广州又如何服务为民，构建“共建、共治、共享”的放心消费环境？一起来一文读懂吧。

哪些消费投诉领域是热点？

五类问题投诉量占比超六成

通气会上，广州12315投诉举报中心副主任何燕敏介绍了消费投诉的热门领域。

商品类消费投诉举报占投诉举报总量的71.60%，服务类消费投诉举报占投诉举报总量的28.40%。

从问题类别看，投诉主要涉及：质量（18.29万件）、售后服务（9.05万件）、合同（3.44万件）、广告（2.03万件）、不正当竞争（1.61万件），上述五类问题的投诉量合计34.42万件，占投诉总量的64.14%。举报主要涉及：广告违法行为（10.83万件）、产品质量违法行为（3.26万件）、侵害消费者权益行为（2.96万件）、不正当竞争行为（1.76万件）、违反登记管理行为（1.65万件）。上述五类问题的举报量合计20.46万件，占举报总量的78.24%。

去年消费投诉有哪些新特点？

关键词：“线上买”，投诉增

广州去年线上消费投诉增长近五成

线上消费增势明显，网购服装鞋帽、化妆品等投诉举报居多。广州2022年涉线上消费投诉举报共53.25万件，占全年投诉举报总量的三分之二，与往年相比占比首次超六成，与上年相比数量增长近五成。

消费者关注热点集中在服装鞋帽、化妆品、食品、家居用品、药品、医疗器械等商品，以及互联网服务、教育培训服务等，主要反映网购商品存在质量瑕疵、配送售后不及时、线上服务失信爽约、宣传与实际不符、经营者未兑现承诺等问题。

关键词：休闲购，退改难

预订退改难、年卡使用受限

统计显示，广州消费者休闲消费热度不减，退费纠纷及预订退改是热点问题。2022年有关休闲消费投诉举报占全年投诉举报总量的2.44%，与去年相比数量基本持平。

消费者主要反映游玩出行预订退改难及年卡使用受限，观影观剧在线退换票争议，游乐园、运动场、书吧、网吧等服务欠佳及退费纠纷，文化运动用品质量及售后等问题。

关键词：“老与小”，易入“坑”

“老小”消费投诉增近一倍

“老小”消费日趋引关注，“一老”“一小”消费权益不容忽视。值得注意的是，2022年广州涉老人消费和未成年人消费的投诉举报占全年投诉举报总量的2.25%，较上年增长近一倍，受关注度显著提升。

何燕敏表示，老人和小孩受心智、心理等因素影响，易成为消费群体中的弱势群体，因此产生不少消费纠纷，日益受到大众关注。

家长投诉热点为未成年人线上网络游戏大额充值、直播打赏等，线下被诱导购买玩具盲盒、游戏卡牌等；儿女主要反映老人购买保健食品、养生产品等商品或接受文化娱乐、休闲旅游等服务时，容易被忽悠、误导，陷入“消费陷阱”。

关键词：新消费，需关注

抖音、快手等短视频销售投诉举报同比增长4倍多

去年，广州新型消费需求趋增，消费新业态新模式成投诉举报增长点。

何燕敏介绍：“例如以抖音、快手为代表的短视频销售，2022年此类投诉举报有5.08万件，同比增长4倍多，主要集中在商品宣传、商品外包装标识以及退换货等方面；又如涉及共享经济相关服务的投诉举报共1104件，同比增长22.39%，集中反映共享充电宝违规收费、共享自习室体验不佳等问题。”

消费维权有哪些新亮点？

——服务为民：局长跟进投诉举报工单

联系群众精准帮扶，服务为民做在实处。广州开展“为群众办实事——民有所呼，我有所应”12345热线接电活动，市局赵军明书记、局长到广州12345热线中心接听群众电话，跟进办理投诉举报工单数十件，为群众挽回损失近万元。

开展“送课送法到企业”活动，精准帮扶经营主体，指导企业高质高效开展消费和解工作，帮助企业培育消费和解服务专业骨干力量，助力企业更好履行主体责任，构建诚信经营和放心消费企业品牌。

——社会共治：建立消费维权服务站达1209个

强化社会共治建设，在消费源头化解争议。广州在全市积极推进消费维权服务站及全国12315平台在线消费纠纷解决（ODR）企业建设，畅通消费和解绿色通道，督促经营主体落实消费纠纷化解主体责任，将消费纠纷化解在企业源头，为群众及时高效处理消费纠纷。

全市建立消费维权服务站达1209个，共处理消费和解争议7.14万件，和解成功率77.79%，争议金额2050.5万元。全国12315平台ODR企业124个，同比增长24%，共接收处理消费和解争议1.39万件。

——投诉公示：“劣迹”商家一键查

建设上线“广州市场监管消费投诉信息公示系统”网页版+手机端。向消费者展示一年内广州全市企业的消费投诉量、调解成功情况等数据，发挥大数据分析预判功能，保障消费者知情权、选择权，发挥企业信用在消费权益保护领域的约束作用，督促企业为消费者提供高质量商品和优质服务，助力广州国际消费中心城市建设。公示系统上线后，已为消费者提供消费投诉信息查询和消费前提示15.2万次。

——数据研判：消费纠纷热点实时通报

加强数据分析研判，引导市民放心消费。加强对消费投诉举报数据的分析研判，发挥消费投诉举报数据对保障消费市场稳定有序的信息支撑作用，精准分析消费维权和商品服务监督中的难点、热点问题，发布专题消费提醒、消费纠纷热点通报以及案例解析，引导消费者理性消费，推进放心消费环境创建。

【南方日报、南方⁺记者】郭苏莹 

【通讯员】穗市监