“3·15”国际消费者权益保护日即将到来，为加强消费教育引导，更好地促进高明区消费领域市场健康发展和诚信自律，经征集整理，近日，区消委会公布2022年度消费维权案例。

本次公布的十个侵权案例，涉及虚假宣传、预付式消费、非法行医、销售假烟、合同违约行为、美容骗局等方面常见纠纷，希望通过对案例所涉法律争议的梳理，能引起广大消费者、经营者的关注，促进消费市场健康发展。

01

高明区人民法院消费维权案例

何某等人诉某健身中心服务合同纠纷一案

一、案情简介

2021年10月25日，消费者何某在某健身中心购买私人教练服务课程24节，需在2021年12月25日内完成，协议总价为4560元。协议签订当天，何某依约支付4560元。期满后何某仅消费了9节课程，要求退还剩余费用，双方协商后未能达成一致，何某于2022年6月向高明法院提起诉讼，要求健身中心返还未消费课程对应的预付款项及利息。

二、处理过程及结果

高明法院经审理认为，双方签订私教协议书是附终止期限的合同，在双方未对约定期限作出补充或变更的前提下，终止期限届满时，合同债权债务终止。何某对其未使用的私教课程已支付合同对价，但并未享受对待给付，何某有权要求返还未使用的课时费用。但何某期满未消费完课程主要是因其称工作忙没空去健身，怠于行使合同权利，且其没有证据证明健身中心对此有过错，因此何某应承担一定的违约责任。协议约定的“没在期限内完成的课程按作废处理”的违约责任过高，法院予以调整，酌定何某承担未消费金额30%的违约金，健身中心退还何某1995元。判决后，被告主动向原告退还上述款项。

《中华人民共和国民法典》第五百五十七条规定：“有下列情形之一的，债权债务终止：……（六）法律规定或者当事人约定终止的其他情形。”第五百六十七条规定“合同的权利义务关系终止，不影响合同中结算和清理条款的效力。”

三、消费警示

近年来，预付款式消费在健身、餐饮、美容美发等行业被广泛应用，随之也引发一些的矛盾问题。预付式消费往往以“预存现金送消费金”“预存越多折扣越大”等噱头吸引消费者，许多人一时冲动购买，事后冷静又想解除合同。法官提醒，依法成立的合同受法律保护，当事人单方解除合同造成交易对方损失的，应当承担相应的责任。因此，作为消费者，对于预付式消费要谨慎考虑，切莫被商家的宣传或者热情推销而诱惑冲动做决定，还是要综合考虑自身经济情况、身体条件、实际需求等各方面因素，理性选择，以免事后反悔引发矛盾纠纷。

02

高明区市场监管局消费维权案例

AI智能学习机退货退款案

一、案情简介

2022年11月28日，市民张阿姨通过“佛山市市长直通车”热线向高明区市场监管局反映其于11月26日在某购物广场门口购买了一台AI智能平板学习机给自己的孙子，回家后经家人提醒可能遭遇营销套路，且考虑到商家在本地没有实体店铺导致售后服务难等问题，遂返回商家处拟协商退货退款，但遭到商家以学习机已激活为由拒绝，双方自行协商不成，故希望区市场监管局介入处理，协调商家为其退货退款。

二、处理过程及结果

经了解，该商家在区内某知名购物广场门口搭建了临时舞台开展“品牌推广活动”，以反复宣传免费赠送礼品吸引路过的群众后推广AI智能学习机和销售配套学习卡。商家先是以免费赠送纸巾、公仔或充电宝等小礼品为噱头，诱使群众一直围观；接着不断向围观群众灌输爱孩子就应该给孩子购置智能学习机辅助学习的观念；然后告知群众本次“品牌推广活动”免费赠送智能学习机，只需支付20元购买配套的学习卡即可激活使用；随后又将消费者支付的20元作为公司返利退还给消费者且没有实际发放学习卡；最后再诱导消费者一次性充值2499元购买学习卡后方才赠送激活智能学习机。经过一番推广，张阿姨感觉这台智能学习机似乎对自家孙子的学习的确有帮助，便向商家支付了2499元。

区市场监管局工作人员接到投诉后指引张阿姨按时提交有关消费凭证证实双方消费争议事实。在了解纠纷基本情况后，区市场监管局工作人员立即联系商家开展调解工作。经多次调解，双方达成一致意见，商家已为张阿姨办理了退货退款手续，张阿姨对调解结果表示满意。

三、消费警示

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”以及《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。”等有关规定，本案中，经营者利用赠送小礼品等营销手段吸引群众，并不断以品牌推广活动免费赠送智能学习机为噱头，再辅以小额充值费用返还等方式，诱使消费者一步步陷入其销售套路中，最后再以学习卡已激活为由拒绝退货退款或以正在走公司内部审批流程为由拖延退款，随后便撤场离开后销声匿迹，涉嫌存在利用虚假或引人误解的商业宣传欺骗误导消费者。

区市场监管局提醒广大市民朋友警惕在购物广场出入口或美食节等临时搭建舞台举办的智能学习机推销活动，注意保持理性、谨慎消费，切勿因商家宣传免费赠送智能学习机而落入充值配套学习卡套路。特别要提醒家中长辈切勿轻信商家单方面的宣传，被商家利用老人关爱孩子的心理一步步诱导购买。如确实需要购买智能学习机，请通过正规渠道，到有正规售后服务的品牌实体店或者电商平台购买，并注意保留相关消费凭据。如发生纠纷，可拨打12315、12345热线进行消费投诉，将损失降到最低。

03

高明区市场监管局消费维权案例

支持消费者诉讼，破解预付式消费维权难题

一、案情简介

2022年初，区市场监管局通过佛山市12345平台收到多名市民反映高明区某舞蹈培训公司在收取预付培训费后，突然关门停业，联系不上负责人，要求区市场监管局介入处理退费问题。经调查，该公司已于2021年底注销营业执照，注销后仍收取培训费，区市场监管局工作人员多次联系该公司法人，但一直无法达成调解协议。最后对收到的相关投诉终止调解，建议消费者通过其他法律渠道解决。

二、处理过程及结果

针对近年来健身、教育培训、美容美发等消费领域，预付式消费纠纷成为消费者投诉的重灾区，调解成功率低，区市场监管局为了保障消费者的合法权益不受侵害，加强对失信行为的制裁，追究不法经营者法律责任，经过多次调研、反复研讨，发现行政调解对“跑路”商家难以起到约束作用，个体消费者发起诉讼维权的司法成本高，是预付式消费维权的堵点。我局以此为突破口，依据《消费者权益保护法》第三十七条第七项“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼”的规定，创新尝试采用支持诉讼方式帮助消费者维权。作为区消委会的成员单位，于2022年5月，在全市五区率先以区消委会名义出台《佛山市高明区消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法》。根据该《管理办法》，区市场监管局以区消委会名义，支持上述投诉案件中的涉事消费者共27名，通过起诉维护自身的合法权益。

在支持起诉工作中，区市场监管局多方协调，指派专业律师免费代理18宗案件，为18名消费者追回尚未使用的全部学费共计7万元。后续继续以提供免费提供法律咨询、起诉服务，支持9名消费者自行起诉。

这是高明区首例运用支持起诉机制维护消费者合法权益的案件，不但增强了消费者维权信心，更提高了消费者通过诉讼维权的积极性，并有效破解了预付式消费维权难题，真正成为消费者的“撑腰人”。

三、消费警示

在预付式消费中应注意以下几点：

一是消费者参与各类预付式消费前，应了解清楚经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业，不可因某商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。

二是签订预付式消费合同前，应认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者的各种优惠条件所迷惑。

三是进行预付式消费时，尽量避免一次投入过高，承担过大风险。同时，注意在消费过程中，保留好服务细则、协议、发票等相关证据，每次消费完毕后让商家签字确认，以防卡内余额缺失。当消费者的合法权益受到侵害，要依法主动、有理有据地维护自身合法权益。

04

高明区市场监管局消费维权案例

警惕“免费”美容后的“坑”

一、案情简介

某市民和其朋友途经某美容店，看到关于免费洗脸的宣传，在美容店店员的推销下享受免费洗脸，在洗脸过程，店员以市民脸部需要排毒为由为其推广其他套餐产品，后要求市民开通某项护肤套餐，否则不再继续为市民处理面部问题，无奈下市民开通套餐，向商家支付3900元。市民后来感觉体验不好，向商家提出退款要求遭到拒绝，希望区市场监管局介入处理。

二、处理过程及结果

区市场监管局接到市民的投诉后，工作人员于不同时间段前往该美容院，均未发现开门经营。市民表示仅能提供被投诉人经营地址，并无被投诉人营业执照信息及其的联系电话等。鉴于被投诉人查无下落，无法取得联系，区市场监管局工作人员无法组织调解，最后只能作出调解终止。建议市民通过其他法律渠道维护自身合法权益。

三、消费警示

天下没有免费的午餐，某些商家以“免费体验”的名义把顾客揽进店门后，用一环扣一环的“连环计”给顾客下套，这也许就是“温柔陷阱”和“美丽骗局”，实则用免费的噱头把你诱骗进去后，诱使你另外购买高价的服务，倘若是预付式消费，商家“跑路”消费者就更难维护自身的合法权益了。

为此，在这里提醒广大消费者：

一是消费者要提高自我保护意识，不要轻信美容单位“美丽承诺”，理性回拒“免费午餐”，避免掉入“温柔陷阱”。

二是根据自身条件，选择性消费，切勿盲目消费，可按次消费结算，不轻易办理各类美容贷款。

三是保存好消费凭证，做好消费记录，做到明白消费，放心消费。当消费者遇到消费纠纷时，请及时拨打12315、12345热线电话或向市场监管部门等行政部门进行反映。

05

高明区税务局消费维权案例

没有开具购房发票案例

一、案情简介

市民仇小姐反映其在2018年购买了高明区荷城街道某房地产的房屋，开发商直到2022年10月8日仍没有开具购房发票给到市民。市民于2023年10月在12345热线反映该问题，希望相关部门介入处理，督促房地产企业及时为其开具购房发票。

二、处理过程及结果

区税务局接到市民投诉后，一方面积极联系投诉人，了解案件详细情况，包括投诉人交完全款的时间、完款凭证等购房信息和投诉人的具体诉求。另一方面及时和开发商沟通，根据前期和投诉人了解到的购房信息，明确告知开发商根据《发票管理办法》第20条，销售商品、提供服务等经营活动的单位和个人，对外发生经营业务，收取款项，收款方应当向付款方开具发票。

区税务局多次和开发商明确其应当向购房者开具发票的法律义务，并通过多种方式督促其及时为市民开具购房发票，保障市民的合法权益。最终，经过多次协调，开发商于2022年10月14日按规定给该市民开具了购房发票，市民对案件的处理结果表示满意。

三、消费警示

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或服务单据。发票作为经济交往中的基本商事凭证，是记录经营活动的一种书面证明。在消费者和商家发生纠纷时，发票作为记录销售的凭证，是保障消费者权益的一种重要工具。

广大消费者应该提高权利意识，养成消费后要求商家开具发票的良好习惯，遇到商家拒绝开具发票等情况时，可向相关主管部门反映情况，从而保障自身的合法权益。

06

高明区卫生健康局消费维权案例

陈某非医师行医案

一、案情简介

2022年4月7日，高明区卫生健康局接到消费者投诉举报，称其近日因感冒咳嗽曾经在佛山市高明区荷城街道某药行二楼夹层进行输液治疗，场所内卫生环境差，无悬挂相关执业许可证，也不能出具用药的处方笺和收费凭证，质疑该药行及其人员是否有资质开展诊疗活动。

二、处理过程及结果

经查实，该药行负责人陈某未经批准，擅自设置诊疗场所，现场发现野木瓜注射液、复方氨林巴比妥注射液，一次性使用注射器（带针）、体温计等药品器械一批和注射器、针头、西林瓶等医疗废物，医疗废物与生活垃圾混放，现场环境卫生差，非法行医者陈某未取得医师资格，现场发现陈某正在为多名患者进行输液治疗，治疗期间没有按照规定开具药品处方和收费凭证。

经查实，证实陈某分别于2012年和2014年期间在其他地点因未取得《医师资格证书》《医师执业证书》及《医疗机构执业许可证》擅自从事诊疗活动被卫生行政部门给予行政处罚。

依据《中华人民共和国医师法》第五十九条、第六十三条和《中华人民共和国刑法》第三百三十六条第一款、《最高人民法院关于审理非法行医刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第二条第（四）项的规定，移送公安机关立案侦查，追究陈某刑事责任。

三、消费警示

卫生健康部门提醒大家“三不要”和“一看二查三保留”：

请不要到未取得《医疗机构执业许可证》、《诊所备案凭证》、《中医诊所备案证》的药店、草药店、医疗器械零售店就诊（包括输液、针灸等）；

请不要迷信所谓的“民间偏方”或者亲友的“朋友圈”误导，认为某些所谓“医生”医术精湛、经验丰富；

请不要轻信个别媒体上发布的虚假医疗广告（或者是伪装成报纸、杂志的虚假医疗广告），误信了广告上的“独家秘方”、“包治奇难杂症”等虚假宣传，病急乱投医。

如果需要就医，请一定要到正规的医疗机构，要做到“一看二查三保留”：

一看，是要看机构是否有《医疗机构许可证》和医疗许可项目；

二查，可以登录卫生健康官方网站查询机构和人员资质，从事医疗活动的必须是持有《医师资格证书》《医师执业证书》等资质的医师；

三保留，就是要保留相关的病历、证明、收费凭证等，有助于后期维权和卫生监督部门介入调查。

如有非法行医线索，欢迎向卫生健康部门举报，有奖举报电话：12345。举报线索经查证属实后，将对举报人给予奖励，最高可达5000元。

07

高明区文广旅体局消费维权案例

旅游园区游乐设施有身高和体重限制消费纠纷

一、案情简介

2022年8月15日，区文广旅体局收到市民廖先生通过12345热线反映：廖先生中秋节到高明区某旅游园区游玩，其购票时商家没有提醒游玩项目有限身高和限体重不能游玩的情况，但其在游玩项目的时候园方表示要限身高和体重不能游玩，市民认为不合理。故希望部门介入，要求上述游乐园对以上情况作出整改和给予一个合理解释。

二、处理过程及结果

区文广旅体局接到投诉后，迅速联系该园区相关负责人，要求其针对投诉问题核查后给予书面答复。

8月22日，园区相关负责人回复区文广旅体局：（1）为了确保游客的游玩安全，游乐项目均有身高、体重、年龄、身体状况等条件限制，在网上购票须知已显示“具体游玩项目以园区现场公告为准”，并在园区大门口和售票窗口设置了公示牌，公示牌上的入园须知中第3点“游乐设施按要求参与游玩，身高、体重不符合项目要求者谢绝游玩”、第5点“园内每项游乐设备均有安全标识牌及游玩说明，请您在游玩前仔细阅读并遵守”均已告知顾客相关游玩限制条件。（2）由于部分游乐项目体重或体型到达一定程度时，会引起压杆无法有效锁定，设备发出警报，水上项目会卡在滑道中无法下滑等的安全隐患；体重不达标游客游玩项目存在压杆无法有效锁定、容易抛出等安全隐患，因此设施出厂前就根据测试作出了相应体重要求，以保障游玩者的安全。（3）园区除部分游乐设施设备，另还有花海观赏、体能拓展、鸟巢科普园、电力科普馆、开心牧场、牛牛剧场等多个无身高体重限制项目供游客参观游玩。

当日，区文广旅体局到园区实地核查，发现其回复的公示情况属实。

8月23日，区文广旅体局回复投诉人：园区部分游乐项目存在身高体重限制条件是出于遵守设施设备的出厂规定和保护游客人身安全的考虑，并非出于增收游玩费用等侵犯游客权益的目的，并已将相关情况作出公示，履行了《消费者权益保护法》中对经营者提供真实、全面信息的义务。

在后续工作中，区文广旅体局会督促园区继续完善相关门票和游玩设施信息公示，让每位游客更清楚明晰门票包含的服务内容，更好保护每位顾客权益。

投诉人表示无异议，并希望区文广旅体局加强落实监管工作。

三、消费警示

根据《中华人民共和国旅游法》第八十条关于“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：（一）正确使用相关设施、设备的方法；（二）必要的安全防范和应急措施；（三）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；（四）不适宜参加相关活动的群体；（五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，为确保旅游安全，旅游经营者应当就相关旅游安全事项告知旅游者，履行告知义务。

提醒各位消费者在购买园区门票时，应多留意园区“购票须知”信息，对于不明晰的地方，可行使《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条赋予消费者的知情权，根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。最大程度避免自身权益受损。

08

高明区烟草专卖局消费维权案例

高明区某商店销售非法生产卷烟案

一、案情简介

消费者李甲于2022年2月9日晚上在高明区三和路某商店购买了1条中华（硬）卷烟，吸食感觉口味不对，怀疑是假烟。遂于第二天拨打高明区烟草专卖局举报投诉电话进行举报。高明区烟草专卖局执法人员经过对卷烟进行鉴别和对商店进行检查，为消费者挽回损失，并在该商店经营场所查获一批违规卷烟。

二、处理过程及结果

高明区烟草专卖局执法人员当即联系消费者到该店对卷烟进行现场鉴别，最终鉴定该条中华（硬）卷烟为假烟，根据鉴定结果及消费者付款记录，商家在执法人员的调解及事实面前对消费者进行了退款。同时，执法人员也该商店的经营场所查获一批违规卷烟。

《中华人民共和国烟草专卖法》第十九条规定：“禁止生产、销售假冒他人注册商标的烟草制品。”《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第二十五条规定：“任何单位或个人不得销售非法生产的烟草制品。”该商店销售非法生产卷烟的行为已经触犯了法律，同时损害了消费者权益。根据《中华人民共和国烟草专卖法》及《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》相关规定，由烟草专卖局对其实施处罚，并没收查获的假烟，予以公开销毁。

三、消费警示

1.消费者在购买卷烟时应当去有烟草专卖零售许可证的合法卷烟零售点购买，如果发现店铺有销售假烟的行为、低价倾销或者可疑的卷烟进出货情况，应当及时向当地烟草专卖局等监管部门举报。

2.购买卷烟尽量核对商家进货单据，进行验货，并保留购买小票等相关单据。

3.卷烟的零售价格是比较稳定且统一，若店家售卖的卷烟明显低于市场正常价格，则有较大的可疑性。

09

佛山市生态环境局高明分局消费维权案例

深入规范环境服务第三方机构从业行为

一、案情简介

佛山市生态环境局高明分局收到市民反映区内某家企业环评手续出现违规违法情况，市生态环境局高明分局执法人员举一反三，针对环境影响报告书或环境影响报告表存在不规范等现象进行专项整治。

二、处理过程及结果

市生态环境局高明分局召开规范环境服务第三方机构从业行为座谈会，结合辖区生态环境服务行业实际情况提出具体要求，并于年内对相关第三方机构负责人进行执法调查，拟对相关机构进行作出通报批评或失信记分。

三、消费警示

1.《中华人民共和国环境影响评价法》第十九条第二款 编制建设项目环境影响报告书、环境影响报告表应当遵守国家有关环境影响评价标准、技术规范等规定。

2.《建设项目环境影响报告书（表）编制监督管理办法》第八条 编制单位和编制人员应当坚持公正、科学、诚信的原则，遵守有关环境影响评价法律法规、标准和技术规范等规定，确保环境影响报告书（表）内容真实、客观、全面和规范。

10

佛山市自然资源局高明分局消费维权案例

推进房产依法登记，维护业主合法权益

一、案情简介

2022年7月5日，信访人聂某能和宋某婷分别向佛山市自然资源局高明分局反映其购买高明区某楼盘的房屋，却无法办理房产证的信访问题事项。

经了解，该楼盘共有3座住宅楼共182户，另有商铺及地下室车位等。由于该楼盘存在超容积率建设问题，开发商需补缴土地出让金，但其开发商以各种理由拒绝缴交，因此市自然资源局高明分局无法为该楼盘办理房屋所有权首次登记，从而导致购房者也无法办理房屋不动产权证，影响了购房者的入户、子女入学等问题。

二、处理过程及结果

市自然资源局高明分局高度重视，成立了专门的工作组，开展深入调处，通过约见知情人、询问经手人、实地核查、翻查资料、召开调处会议等开展大量工作，积极想方设法解决群众的诉求。一是与开发商加强沟通协调，督促缴交欠款，解决办证问题。二是由公安和教育部门积极配合，通过人才入户、积分入户或积分入学等方式解决购房者及其子女的落户及入学问题。

2022年7月，市自然资源局高明分局经过评估核算，为该楼盘共3座住宅楼及商铺办理了商品房所有权首次登记手续，解决了购房者办理房产证问题。市自然资源局高明分局分别向信访人聂某能和宋某婷作出信访答复，该两个信访人满意度评价均为满意。

三、消费警示

消费者在计划购买房产时，务必关注其开发商的用地及建设行为的守法依规情况，避免给自身带来金钱、时间、精力上的损失。

来源：高明市场监管