2022年，平安财险广东分公司在广东银保监局指导下，全面贯彻落实“以人民为中心”发展思想，聚焦消费者关心的金融服务问题，将消费者权益保护工作融入公司经营管理全流程，强化主体责任和全员意识，持续提升消保工作质效，取得积极成果。

加强组织管理

一是强化管理体系。分公司成立消保工作事务委员会，一把手担任主任委员、分管副总经理任执行主任，负责统筹落实全辖消费者权益保护工作。建立跨部门协调机制，不定期召开会议，对分公司消保工作重要决策部署以及重点投诉案件处理进行跨部门协调督促。全辖各分支机构成立消保工作领导小组，牵头组织本机构开展消保工作，压实属地主体责任。

二是强化资源投入。分公司成立消保部作为一级独立专职部门，配置充足人员，牵头推动全辖消保工作。2022年分公司消保人力（含括部门经理及团队经理、专职消保管理岗）增加至19人。全辖相关职能部门、分支机构均配备专、兼职消保工作人员。不定期通过线上直播、线下现场培训等形式，分层分级开展普适性及专项性消保培训，提升消保工作人员的消保意识和工作能力。

三是强化制度保障。积极响应监管要求，锚紧制度建设“补全修细”目标，围绕体制机制、监督检查、操作服务、宣传教育、纠纷化解等五个方面，及时新增修订22项消保制度，基本涵盖了事前审查、事中监控、事后监督的全流程管控。通过知鸟平台和平安网盘2种线上维度建立消保制度库，实现监管部门、公司总部、分公司多层级分类型搜索路径，随查随用，推进消保制度全辖运行。同时不断健全消费投诉处理考核评价体系，将消费投诉处理情况纳入三级机构综合绩效考核指标体系，通过正向激励和负面约束方式，进一步强化消保工作的责任意识。

四是强化高管履职。公司主要负责人和分管领导以消委会为抓手，对消保工作靠前指挥，牵头协调疑难复杂投诉案件处置；固化月度总经理接待日制度，全辖机构每月开展总经理接待日活动，倾听消费者的意见建议，并通过“丘比特小分队”微信公众号提前公示接待信息。高管人员躬身参与消保宣教，走进重点人群，普及金融知识。2022年期间高管履职累计375次，有效推进消保工作。

总经理接待日

扎实推进消保审查

一是提升消保审查覆盖面。通过标准化管理将产品、服务、宣传材料的新增、变更纳入消保审查，消保审查覆盖理赔/核保政策、农险等。在公司内部EOA系统审批流程中将产品和服务的新增、变更强制嵌入消保专岗审批环节，实现线上管控。同时将消保审查效果纳入消保考核体系，进一步强化渠道及部门自查质量。2022年期间，消保常态化审查合计4603笔，提出消保意见232个，已全部采纳。协助总公司编写全国通用版本《平安产险消保审查要点手册》，集合监管制度要求、消保细则、集团工作要求，总结出5大类128个要点，不断提升消保审查覆盖面和可操作性。

二是优化消保审查模式。推动消保审查由单一模式向多模式转变，实施“前、中、后”闭环管理。2022年分别通过季度“条线自查+消保部飞行检查”、不定期现场检查、总分专项专审等多种模式，分别从产品和服务营销宣传、合作机构、信息披露3大模块开展消保审查工作，覆盖19个职能部门和22家三级机构。2022年期间，自查项目5883个，合计发现问题106个。

提高纠纷处理质效

一是畅通投诉渠道。设立专门投诉接待区域，配备录音录像等双录设备，记录并保存消费投诉接待处理过程，规范投诉处理流程。在官方网站、好车主APP、营业网点及合作单位醒目位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道。迅速响应处理保险消费者投诉，简单案件15日内解决客户诉求，复杂案件30日内给予处理结果，已诉案件100%回复客户。

二是积极运用多元化解机制。利用多元化渠道，与正和消保中心合作建立小额纠纷快速调解机制，积极引导客户通过正和消保中心等第三方调解组织解决矛盾纠纷，提高疑难案件解决率。截至目前，应调尽调率提高至85.37%。

三是加强溯源整改。不断优化咨诉管理系统，实现了消费投诉统计分析、溯源复盘、责任追究等功能，定期开展消费投诉情况分析，针对薄弱环节和重点问题及时有效开展整改。

创新教育宣传

一是常态化制式化推进适老化服务。围绕制度建设、服务改造、教育宣传等方面，积极探索适老化服务举措。线下营业场所为长者配置轮椅、拐杖、老花镜、血压计等关爱物品，保留现金交费等传统金融服务方式，走进养老院及农村面向老年人加强金融消费知识的教育宣传，充分运用线上渠道，在“好车主”APP开通“关怀模式”，全力推动保险全流程适老化服务改造，提高老年群体享受优质保险服务的便捷度和可及性。

二是多途径多模式开展青少年教育宣传。作为首批粤港澳大湾区金融素养教育公益联盟成员，联合南方日报共建青年金融素养教育示范基地，为年轻消费者营造安全健康的金融生态环境。作为首批“广东金融知识云课堂”合作保险公司，联合南方都市报、N视频录制系列红色金融知识“云课堂”视频，面向大中小学、老年大学全网推送。主动联合茂名市化州东方红平安希望小学等13个学校建立“四个一”金融知识教育基地，与学校签订共建“四个一”金融知识教育基地备忘录，帮助学校师生提升金融素养，营造校园良好金融氛围。

三是线上线下守护新市民。2022年6月21日在阳江高新区创新成立了全省首家新市民营销服务部，以实体门店的形式，为新市民提供专属服务，助力其在城镇更好地安居乐业，2022年7月底推出“平安心安•务工意外险”系列产品，给新市民群体带去更全面的保险+创业+就业保障。

接下来，平安财险广东分公司将持续完善消保工作体制机制建设，加快消保工作线上化、数字化进程，以专业创造价值，为消费者提供更优质的保险服务，提升消费者体验。

来源：平安财险广东分公司