年度报告

根据联合会受理金融纠纷数据显示，2022年惠州金融纠纷受理量对比2021年，上升趋势明显，纠纷热点主要集中在银行卡、信贷业务范畴，其中值得关注的是，消费者遭受电信网络诈骗导致银行卡资金损失事件的频次提高，同时存在金融市场滋生出一批非法代理投诉中介教唆消费者逃避信贷债务现象，严重损害消费者合法权益、危害经济社会稳定。

本报告着重2022年金融纠纷的突出问题及关注热点，为金融机构、金融消费者及时作出风险提示，助力营造健康、良性的金融消费环境。

01

金融纠纷受理量增长态势明显，消费者和金融机构主动申请调解案件量亦翻倍增加

惠州金融纠纷化解工作坚持贯彻“金融为民”理念，多渠道、广来源地听取百姓反映的金融问题。除了处理广东省12363金融咨询投诉热线平台转办工单外,还受理金融消费者通过上门、邮件、官网、微信公众号、服务号、小程序等渠道反映问题，承接政府部门、法院及辖区其他民生热线转来的金融纠纷。

02

“批量+快速”调解机制广泛运用，在化解账户管控、信用卡逾期、银保产品退费等热点纠纷方面发挥积极作用

2022年，随着公安部门对电信诈骗行为惩处力度加大、广东315晚会曝光银行涉嫌捆绑销售及受整体经济大环境的影响等，消费者对银行卡使用受限、银保产品退费、信用卡及信贷逾期协商还款等问题进行集中反映，联合会关于上述金融纠纷的受理量同比2021年均有明显增加，此类突发、量大的投诉行为已对部分银行的正常经营产生了消极影响。

对此，联合会在2021年有效化解房贷放款热点纠纷的基础上，2022年继续将“批量+快速”调解模式作用于上述同质同类纠纷，采用统一约见多位纠纷当事人、批量调解、分别签署调解协议的方式进行快速处理，优化了投诉处理效率。

2022年，已成功开展27次批量调解，调解126宗案件，调解量同比2021年翻两番，调解金额645万元。该模式有效防止了群体性金融风险事件发生，并为当事双方节省了脚底成本、时间成本和财务成本。

03

纠纷类型多样，热点主要集中在银行卡、信贷业务范畴

纠纷按类型划分，主要集中分布在银行卡、贷款业务两个方面，占金融纠纷总量的79.8%。自辖区银行响应断卡行动开展存量个人银行账户的排查清理工作以来，银行卡业务领域纠纷比重上升明显，加上疫情的影响，贷款类逾期协商还款纠纷数量也呈现出大幅度增长。

具体情况如下：

银行卡类

共653宗，占比55.7%，较2021年上升了89.3%。借记卡和信用卡是银行卡纠纷的重点类型，其中借记卡开户及账户管控纠纷共328宗，同比增长150%，消费者反映主要因开户受限，审批时间长、提供繁琐开户证明材料及存量个人账户莫名遭遇冻结止付、限额使用等引发投诉；信用卡逾期协商还款纠纷共224宗，同比增长102%，包括消费者受疫情影响无力偿还信用卡账单，申请延期或协商个性化分期还款、信用卡息费部分减免等内容。

贷款类

共283宗，占比24.1%，较2021年上升了15%，热点问题包括房贷、消费贷及其他贷款业务。如贷款逾期协商还款息费纠纷、提前还款审批时间长及贷款利率过高等是此类纠纷的主要争议内容。

此外，常见的纠纷还包括消费者反映车贷提前还款手续费收取标准与营销告知不符、提前结清贷款后押品解押程序时间长等。

银行代理业务类

共60宗，占比5.1%，较2021年上升了5.6倍，纠纷主要涉及银保产品退费业务，具体内容包括银保产品的保障内容不符自身需求、因银保产品退保现金价值损失过大、银行未清楚告知银保产品属性等。此外，部分纠纷涉及银行代理基金产品，内容为基金发生亏损要求银行赔偿等。

其他类

共54宗，占比4.6%，纠纷数量较上年增长59%。该类纠纷主要涉及银行基层网点服务质量与态度问题，常见包括消费者反映银行网点柜面开放少及排队秩序差、网点过度防疫、柜面办理业务效率低且态度恶劣等。

个人金融信息类

共40宗，占比3.4%，纠纷数量较上年增长17.6%。主要集中在征信异议处理方面，具体内容包括消费者反映银行未及时通知还款导致逾期，因扣款账户被冻结导致还款异常出现逾期、银行未告知信息主体就上传逾期信息、账户余额不足导致扣款失败、征信系统未及时更新信息等。

人民币储蓄类

共26宗，占比2.2%，纠纷数量较上年增长140%。主要内容包括消费者反映ATM存款失败短款金额与实际不符、自助机具成功存款但资金未到账，柜台婉拒大额存款，银行受理零钞存款的效率低等。

债务催收类

共19宗，占比1.6%，主要包括因信贷逾期引发第三方催收公司对消费者及其家人进行频繁催收及骚扰纠纷。

自营理财类

共16宗，占比1.4%，纠纷主要内容包括消费者投诉银行理财收益与营销不符，理财产品发生亏损要求银行赔偿，理财资金赎回未及时到账，未收到理财可赎回通知导致理财自动转存无法取出等。

风险提示

根据上述分析，因断卡行动致个人账户使用受限问题已成为纠纷热点，具有发展迅速、数量激增的特点。另外，消费者遭受电信网络诈骗、非法代理维权的现象频发，此类行为严重危害社会经济稳定需引起消费者及金融机构的高度重视。针对这三方面情况，作出如下风险提示：

合理管控账户，注意规范用卡

个人银行账户被无故限制使用，类似的投诉受理量同比2021年增长5倍，投诉内容存在以下共同点：

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一是消费者表示银行并未提前告知限制卡片使用相关事宜。

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二是消费者多身处异地,无法返惠办理恢复卡片业务，给生活带来不便。

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三是部分消费者认为银行单方面限制其账户使用的行为不合理，表示对相关措施不能理解。

对于被管控的银行账户，作为消费者应了解、遵守“断卡行动”的相关工作要求和惩戒措施，保证银行卡的良好使用记录，忌频繁转账，深夜转账，不关联来源不明的进账与出账；对闲置银行卡采取销户、降级等处理措施，确保银行卡信息及资金安全；对于还需继续使用的银行卡，尽量开通短信提醒功能，及时掌握账户资金变动情况。

作为金融机构除了应积极主动为消费者提供解决办法，尽到提前告知义务，通过网上公告、批量发送信息等方式提醒消费者账户被限制的缘由，还应加强消费者开户身份的确认、核实和审批，做到从源头遏制违法犯罪事件的发生。

警惕各类电信诈骗

电信诈骗调解案同比2021年增长2倍。案例特点包括：

一是诈骗分子熟悉掌握消费者个人信息；

二是案例受骗人均为中青年群体，属工薪阶层，资信状况良好；

三是受骗金额高，每起涉案金额高达20万元以上；

四是资金均是由诈骗分子获取受骗人银行卡信息后，自行操作转账。

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对于假庭审、假流调、假客服的诈骗形式，金融机构应：

一是需积极向消费者讲解防范电信诈骗的案例要点，提高消费者对各类电信诈骗形式的识别应对能力；

二是对于办理汇款或转账业务的消费者，工作人员应善意提醒其不要轻易向陌生人汇款，一日发现可疑，立即劝阻消费者终止办理业务，从源头上消除风险，确保消费者资金安全。

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对于假庭审、假流调、假客服的诈骗形式，消费者应：

一是做到陌生电话不接，未知链接不点击，个人信息不透露。当接到凡是自称公检法工作人员，以模拟现场开庭等各种理由提出核实账户信息，一律不要相信;收到疑似诈骗短信时，要注意核实对方身份，切勿随意点击陌生链接;注意避免个人资料外泄，切勿相信“银行账户涉及犯罪”等谎言。

二是倡导下载注册国家反诈中心APP，帮助自身预警诈骗信息、快速举报诈骗内容、提升防范意识。如果已经遭遇了电信诈骗，应及时向公安机关报案，并同时联系开户行紧急止付受骗账户以保证资金的后续安全。

警惕非法代理维权

2022年受理关于信用卡、信贷欠款协商还款、银保产品退费、征信异议申请等方面纠纷，对比2021年同期增量明显。在调处上述类型纠纷时，发现部分消费者或者其代理人存在同一事由到多处反复投诉、态度强硬、模板式专业话术、获悉调处意见后表示需咨询第三人才能作出回应等情况，符合“非法代理投诉”的基本特征。

对此，结合实际，提醒消费者远离“非法代理维权”行为侵害：

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一是消费者有金融疑问和投诉需求的，应由本人拨打金融机构统一客服电话、投诉电话，或通过监管部门、行业协会等公布的官方投诉渠道反映诉求。

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二是可通过行业维权组织、调解组织申请调解，由调解员对纠纷事由、争议焦点进行专业分析，引导与金融机构平等协商，促成双方和解。

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三是应正确识别“非法代理维权”中介组织和人员，不轻信、传播有关的任何信息，尤其应拒绝参与编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为。