2022年，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）全年服务总量达到828.88万，同比上升55.85%，按时办结率近99.99%，办件满意率达97.87%。

这是1月13日举行的佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）2022年度报告会公布的数据。如果按佛山市统计局发布的2021年末佛山常住人口961.26万来计算，相当于每100人里就有86人享受到优质服务。

庞大办件量的背后，是300多位话务员和佛山市区镇三级相关职能部门的共同努力。报告会上，在公布佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）2022年度的社情民意大数据的同时，2022年度的30位“最美热线人”、30个“最佳办理案例”以及43个“口碑单位”公开亮相，粤省心·佛山12345政务服务便民热线数据赋能营商环境课题研究项目同步启动。

2022年度的30位“最美热线人”、30个“最佳办理案例”以及43个“口碑单位”公开亮相。何帆燕 摄

提炼诉求共性

2022年社情民意大数据发布

佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）2022年度社情民意大数据在现场发布。

截至2022年12月31日，全年服务总量828.88万，同比上升55.85%，按时办结率近99.99%，办件满意率达97.87%；解决涉疫咨询诉求超51.27万件，企业咨询诉求达25.18万件。

通过开展多种探索，佛山12345政务服务热线持续提速增效。何帆燕 摄

在828.88万服务工单中，属于诉求类的总量达到了133万件，同比增长108.0%。佛山市行政服务中心副主任施邦平解读数据时表示，大增量主要来自公共卫生类诉求和薪资类诉求。以薪资类诉求为例。2022年，佛山启动了“零欠薪城市”的创建工作，过去一年，佛山将欠薪类劳动纠纷全部纳入12345热线服务中，实现了更好的闭环管理和落实跟进。

新增量还来自企业咨询诉求，相关的服务总量达到了25.18万件。施邦平说，这与创新企业服务有关。为满足企业服务需求，2022年，“企业服务专线”开通，强化企业服务，打通省市区企业服务平台，助力构建“益晒你”企业服务体系。

“群众企业反映的一件件微小实事正得到一一落实。”施邦平说，这正是梳理和发布社情民意大数据的初衷：通过聚焦、提炼群众、企业的诉求共性，为建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。

深挖数据价值

启动数据赋能营商环境课题研究项目

报告会上，粤省心·佛山12345政务服务便民热线数据赋能营商环境课题研究项目启动。

广东数字政府研究院院长余坦介绍，粤省心是广东数字政府改革建设粤系列品牌的重要组成，由12345服务服务热线演进而来的，集电话、网络等各种渠道于一体的新型政民互动平台。上述研究项目将针对国家、省、市工作要求和热线实际需要，重点开展“民声诉求响应”“便民惠企服务”“数据深度应用”等方面的研究，以期把创新成果转化为生产力，赋能营商环境优化，推进当地政府治理体系和治理能力现代化。

2022年，广东数字政府研究院受省政务服务数据管理局委托，对全省21个地市粤省心平台进行评估。余坦说，过程中，他们了解到佛山的12345热线在优化服务、增强能力建和、集成多元化服务渠道等方面都极具特色。

例如，佛山打通了省市区企业服务平台，助力构建“益晒你”企业服务体系；全年企业咨询诉求达25.18万件，办理满意率99.45%；同时，其网络渠道的诉求量逐年上升，成为热线平台服务企业群众的重要窗口。

广东省政务服务数据管理局党组成员魏文涛则用“亮点纷呈、硕果累累”来评价佛山的政务服务便民热线工作。

据了解，瞄准“总客服”“总枢纽”“总参谋”工作定位，过去一年，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）在为民办实事、支撑疫情防控、捕捉社情民意等方面开展了系列卓有成效的工作。

例如，通过积极落实省热线归并优化工作，整合禅城、南海、顺德区平台热线；打通粤系列应用，实现全渠道对接；在平台运行中，构筑起高效处办体系，推动承办单位直接答复诉求人，让企业和群众诉求能在第一时间得到解决。2022年，佛山12345政务服务热线效能获得了全省营商环境评价第四名，在珠三角地级市中排名第一。

佛山12345政务服务热线的服务办理效能正持续提高。何帆燕 摄

正是这些持续不断的创新探索，构成了新启动研究项目的开展基础。

佛山市政府副秘书长赖紫宁更透露，新的一年，佛山将致力于深入推进12345热线能力建设，让热线接得更快、分得更准、办得更实；提高12345热线便民惠企服务水平，切实解决企业的困难事、烦心事，着力营造一流营商环境；深挖12345热线数据价值，充分发挥社情民意传感器作用，为城市管理决策提供决策参考，进一步推进政府治理体系和治理能力现代化建设。

选树先进典型

公布“最美热线人”等三个年度榜单

报告会上，2022年度的30位“最美热线人”、30个“最佳办理案例”以及43个“口碑单位”公开亮相。

为进一步提高社会知晓度和群众满意度，2022年10月，12345政务服务便民热线（市长直通车）工作领导小组办公室面向全市发起了相关征集，在全市挖掘、选树先进典型。

经过专家评审及网络投票综合评选，最终确定毕晓君、蔡思敏、陈金灶等30位“最美热线人”，《“佛山公厕”小程序上线！让佛山市民“方便”更方便》《部门联动 查处商业特许经营活动违法行为》《多方联动急群众所急 保障疫情防控期间“黄码”人员顺利入院》等30个“最佳办理案例”，佛山市生态环境局等43个单位获得“口碑单位”。

【南方日报记者】何帆燕