日前，在南海区2022年度“最佳政务服务创新案例”“最佳热线办理案例”“最佳热线口碑单位”“最美热线人”“最佳服务之星”征集活动中，南海区市场监管局斩获三项殊荣。

三项殊荣分别是

南海区市场监管局获评

“最佳热线口碑单位”

一宗网购消费纠纷调解案例获评

“最佳热线办理案例”

里水市场监管所柯艳艳获评

“最美热线人”

“最佳热线口碑单位”

2022年，南海区市场监管局不断健全消费维权体制机制，深化消费环境建设，努力营造安全放心消费环境，进一步提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

01

创新提效，服务放心消费

南海区市场监管局倾力打造消费维权网络，累计建立1个消费维权一体处理中心及5个镇（街道）分中心、156家消费维权服务站、140家消费维权绿色通道企业、106家ODR企业、536家“线下七天无理由退货”企业、310家“放心消费承诺”企业，构建起人民调解、司法调解、行政调解、企业调解等多种资源相融互补的大维权格局，实现消费纠纷多元化解、源头化解。

02

直面难点，保障消费权益

我们协调联动26个消费维权成员单位构建全区消费维权一盘棋，健全消费维权议事协调机制，有效推动重点难点消费纠纷及时快速化解。积极发挥南海区消费纠纷一体化处理中心的联动调解作用，成功调解34宗汽车消费纠纷，为消费者挽回经济损失206.35万元。

03

高效履职，积极化解纠纷

2022年，我们聚焦玉器珠宝直播消费、老人消费、汽车消费、预付款消费等消费投诉举报咨询重点区域，处理了投诉举报咨询工单超12万件。疫情期间，重点关注市场哄抬物价、医疗防疫物资类价格投诉等百姓关注焦点，处理相关投诉举报近1000件。

据国家市场监管总局12315平台效能评估结果显示，2022年，南海区投诉按时初查率和办结率均为100%，举报按时核查率100%，ODR企业按时办结率99.16%，12315效能评估评价结果超全国平均水平。

04

广泛宣传，共促消费公平

为积极营造全面参与共建放心消费的良好氛围，我们广泛开展消费宣传活动，举办首届“3·15”消费维权技能大赛，吸引了众多群众、企业参与活动和比赛，为全区消费权益保障工作奠定了更加坚实的工作基础。

“最佳热线办理案例”

市民扎先生于2020年通过淘宝网店购买一套沙发，价值44480元，因个人支付宝无法使用，故联系佛山市某家具有限公司进行微信支付，并先交付沙发订金2480元，在2022年5月17日通过支付宝支付尾款42000元。

商家于2022年7月1日发货，市民表示沙发已经到达西藏拉萨，因商家与物流运输公司存在资金纠纷，导致物流运输公司一直不履行家具配送服务。市民联系商家均无人接听，故希望相关部门介入，要求商家尽快安排家具送装。

2022年7月21日九江市场监督管理所通过12345政府热线收到市民扎先生反映与佛山市某家具有限公司网购消费纠纷问题，接诉后九江市场监督管理所成立消费调解专项小组，马上致电市民了解具体情况。

工作人员又与被投诉企业进行联系，向企业负责人详细了解纠纷情况，一方面要求安排客服专员与市民进行沟通解释，对投诉进行“一对一”专人处理；另一方面要求尽快解决与物流公司资金纠纷问题，避免后续产生同类型投诉风险。

经过与商家多次沟通调解，商家表示已与物流运输公司解决资金纠纷问题，待西藏疫情缓和后安排师傅送货安装。2022年9月16日我所致电市民，市民表示无异议，扎先生对九江市场监督管理所工作人员调解工作表示满意和感谢。

“最美接线人”

柯艳艳是佛山市南海区市场监督管理局里水市场监管所的办事员，从事消费调解工作半年以来，她除了负责接电话为市民答疑解惑，还需要为市民调解纠纷，累计处理办结消费投诉1700多宗，受到消费者的广泛称赞和好评。

日均处理消费纠纷调解超12宗

2022年7月，柯艳艳开始跟进消费调解工作，在不到一个星期的时间里她就独立完成了25宗投诉，调解成功率达到了75%。半年来，她共办结了1700多宗消费投诉，日均处理量超过12宗。

切实为投诉人排忧解难是日复一日的繁琐工作中令她最有成就感的事情。2022年8月，张先生投诉某厂家拖延3个月未为其维修空调，其生活严重受到影响。柯艳艳收到工单后，立即联系该厂家负责人核实情况，并催促厂家尽快上门维修。最后，厂家在张先生投诉后的一个星期内维修好了空调。

纠纷调解成功率高达70%

柯艳艳虽然不是法律专业毕业的，但她总能在工作中不断增加自己的法律知识储备，坚持公平公正的调解原则，尽力寻找双方都可以接受的解决方案，调解成功率高达70%。

处理消费纠纷总会涉及到很多专业的法规条例。柯艳艳坚持在工作中积累，除了最初跟进消费调解工作时集中熟悉的常用法律，还在日常工作中不断加强对各类投诉事项涉及的法律的了解。同时，柯艳艳常利用业余时间学习调解案例、向前辈请教，积极学习优秀的调解技巧。

“调解工作中，最难的是保持良好心态。”柯艳艳表示调解工作总需面对投诉人不好的情绪或偶尔遇到一些难沟通的人，不懂自我调节的话，个人情绪会很容易受到影响。不仅要调节个人心态，还需要及时安抚及引导市民情绪，才能有效处理问题。同时，还要时刻保持公平公正的立场，尊重调解双方自身意愿。经过半年的锻炼，柯艳艳表示其已经能很好地保持积极心态去处理每一宗投诉案件了，“投诉人的每一声’谢谢’都在不断加强我对自己工作的获得感，未来我会更用心地为市民们排忧解难的。”

一起为不懈努力的

南海市监人

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来源：南海区市场监管局