2022年5月，民政部等9部门印发《关于深入推进智慧社区建设的意见》，明确了智慧社区建设的总体要求、重点任务和保障措施等，提出到2025年，基本构建起网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的智慧社区服务平台，初步打造成智慧共享、和睦共治的新型数字社区。

社区智慧与否，还要看数字化进程，而千丝万缕的社区事务，又如何从概念走进千家万户？

在广州市白云区保利金沙洲海岸内，这些事项都被凝聚在“一个雷达”上。“雷达系统”是保利物业所开发的一套完整覆盖管理和服务两端、深度融合业务与技术的物业信息管理系统，这套系统以“扫描-定位-匹配-追踪-反馈-查询”的模式，时刻发送及回传信息，实现对基层物业服务的全流程数字化控制。

从社区到社会、从城市到乡村，从地铁到机场，物业服务已然实现了对全业态、全民、全域、全价值、全技术的覆盖，成为了国家“十四五”战略中定义的现代服务业。

未来，如何由小物业到大物业，从硬空间到软基建，从现浇式到装配式，将自身服务与市民群众的所急所需所盼更深度融合，让物业服务更具智能化，让数据和标准化成为打通社区治理与服务的底座。“雷达”成为保利物业在探索智慧社区这一全新命题时，依托自身的数字化实践和央企责任，所做出的响亮答卷。

以效应需:推进信息共享，加强治理协同

今年5月19日，金沙洲保利西海岸星海花园突发火情，从发现情况到最终妥善处置，仅仅用了十几分钟。

对于不少周边居民而言，仅知道火灾处置快，却不知晓，火灾灭得快，靠的是一套系统。

5月19日10时30分，指挥中心大屏弹出消防告警提醒，显示星海花园某层有大量烟雾产生情况，指挥人员立即通过指挥中心大屏呼叫最近位置巡逻员赶赴现场进行核查，最终锁定起火楼层和房号。

巡逻员反馈现场信息后，指挥员立即触发应急响应程序，系统根据内嵌的应急服务流程，自动匹配功能，调动管家、秩序、工程等相关人员力量奔赴事发地点，立刻组织物业人员到场扑火，同时拨打119消防报警电话。10时45分，消防员赶到现场后，对房屋重新检查，并且利用楼层的消火栓对危险物进行灭火，防止死灰复燃。

一场火灾带来的危机，最终仅仅用了十几分钟就进行了化解，除了发生火灾的房屋室内部分财物受损，其他业主均未受到波及，更未发生人员伤亡事件，这幸亏得益于该物业内“雷达”系统快速的“扫描-定位-匹配-追踪-反馈-查询”的响应模式。

“雷达”的作用不光体现在火灾等突发事件的处置干预上，也在社区的日常管理中发挥了保障和效果。

今年6月29日午间，一名外卖员到达汇海小区东门，12时02分，系统判断外卖员超过半个小时还未离园，于是联动安防指挥系统触发滞留告警，指挥员查看告警信息后，根据系统显示的电话号码进行电话核实，外卖员表示身体不舒服，感觉有点中暑，正在2A栋大堂休息。

根据外卖员的描述，指挥员调取了2A栋大堂监控进行核实，在确认外卖员反馈的信息属实后，指挥员立即触发应急响应程序，系统根据内嵌的应急服务流程，自动匹配功能，调动了附近巡逻员、管家到现场帮扶。仅仅几分钟后，巡逻员到达现场对其进行了帮助，管家也携带相关解暑的药物前来进行救治，待外卖员身体恢复正常后，护送其离开园区。

外卖员并未主动求助，也没有群众反馈相关信息，为何园区管理人员能反应如此迅速？原来，由于外卖员进入小区时扫描了专属二维码，并进行了相应的信息授权，即生成了通行绿码，系统同步记录了其进入时间、到达房号等信息。

事件处理结束后，巡逻员将处理结果回传至系统，并生成服务处理报告。

第一时间预警，第一时间定位，第一时间到达，第一时间反馈……“雷达”让社区永远保持在第一时间能够为突发事件作出反应。

实际上，智慧社区的基础是万物互联、信息集成。社区治理涉及众多相关部门和相关事项，在社区范围内，众多社会组织、市场组织、事业单位等与居民的生活密切相关，他们分别掌握不同的信息、数据、资源，因而，要加强智慧社区基础性数据库建设，促进业务系统数据互通和业务协同，实现数据融合，促进现有党政部门政务的信息数据互联互通“一链集成”，实现人、事、物、情、地、组织等数据在社区“一网整合”，社区终端“一屏集合”，从而实现社区人员“一网管理”，社区事项“一键直达”。

以智为能:精简服务流程，探索“一窗万能”

“十四五”规划和2035年远景目标纲要中提出，要“推进智慧社区建设，依托社区数字化和线下社区服务机构，建设便民惠民智慧服务圈，提供线上线下融合的社区生活服务、社区治理及公共服务、智能小区等服务”。《中共中央国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》等相关文件陆续发布，也对充分应用大数据、云计算、人工智能等信息技术手段推进智慧社区建设提出过明确要求。

保利物业的管家，相比于四年前，每周能多出来11.5小时用于对客服务工作开展。保利物业相关负责人介绍，“在四年的发展历程中，我们并非简单缩减工作内容或增加人员配置，而是以数字化手段再造了整个服务模式和管理逻辑。”

每周11.5个小时，意味着每天超过一个半小时，省出的时间来自哪里？

在梳理该物业公司所运营的1065项服务后，方知关键来自于一站式社区生活中心。该负责人介绍，通过将日常物业所需要的事项合并及去重，筛选出198个核心关键场景，提炼和管家相关的场景61个，并再次重新分类，该改为线上的改为线上、该由智能设备完成的由设备完成，“同时还有一部分业务，我们公开让住户参与，比如对门岗、大厅、电梯、垃圾投放等关键场景，设置场景评价二维码，精准收集客户对品质的反馈。”

由管家完成的事项，在“雷达”系统中则进行了充分的智能化、自动化、标准化，如巡查、装修管理等工作，则根据项目沉淀的品质检查数据，确保每项流程有自动流转的设置，每个环节都有标准动作的提示，每一位管家都能按标准简单准确高效执行到位。

广州海珠作为保利物业征程的起点，从1996年自广州红棉花园在住宅业态的扎根，到伴随琶洲旧改形成的商办业态，再到广州塔景区、广州海珠国家湿地公园等公共业态的进驻，保利物业在管项目超40个，覆盖住宅、商业、城镇景区、行政机关、产业园等多元业态，全面升级了品牌与规模效益。

管好、服务好这些单位，考验着物业服务者的管理水平。针对广州超大城市的服务场景升级，保利物业深化“党建引领+精细网格+智慧赋能”体系建设，不断提升基层治理专业化、精细化、智慧化水平。

2022年，在广州海珠某大型社区内，居民办事越加方便，居民陈小姐表示“以前都是一个月跑一趟物业中心，现在一趟也不用跑”。

据了解，这套模式不但方便了居民，也解决了商业、景区、机关、园区等多场景痛点。作为广州的城市名片，广州塔景区展现着羊城新时代的文明与风貌。正因为量级之高、管理之难，更需要以智慧赋能高效服务，从而提升管理品质。基于此，海珠区政务服务数据管理局以数字孪生、大数据、AI算法等前沿技术为抓手，打造了广州塔景区智能化管理平台，成为全市首个以实用为导向的数字孪生平台，实现广州塔景区“可观、可感、可调度”。

保利物业进驻后，以广州塔景区智慧化管理平台为依托，将自身保利智慧城市运营管理系统与政府智慧化管理平台进行数据融合，打通基层治理“神经末梢”，让物业管理融入基层社会治理，实现治理由传统经验驱动向数字驱动，以科技力量推动基层治理的精细化，以数字化治理手段走在全市前列。

以数为链:全流程数字赋能，提高治理能效

未来的社区服务是什么模样？

2022年8月5日，由中国通信工业协会数字地产与物业委员会主办的“数字生态•品质赋能”创新发展论坛上，浙江嘉兴西塘古镇的案例引发业界关注。据了解，该项目是保利物业市场化拓展的首个公服项目，以数字化科技赋能西塘镇全域服务。通过智慧大屏，保利物业将西塘镇细分成多个微网格进行管理。环卫一体化、人车物信息、商户画像、突发事件等数据信息，均由感知设备实时采集，实时更新社会基层治理情况。

在保利物业看来，最好的管理服务永远是最准确、高效洞悉社区所需，“而搞清、搞准这个问题的答案，正是数字化”。

在大型片区管理中，如何做好节能增效、成本控制，成为大型物业公司的新命题，考验一个物业企业管理水平的重要能力。如何能够高效管理，在降低成本的前提下，保障住户所获得的服务品质不变？

“我们将成本的流程拆解到项目获取、进场、运营、退场四个阶段，通过将所有事项台账数字化，对量、价、发生方式进行精准控制。”保利物业的工作人员告诉记者，建立了覆盖三大业态的经验成本库，形成1.2万条成本数据，几乎每一项业务，都有对应的成本发生依据，让物业公司节能有了“数据基础”，实现该花的钱必须花、不该花的钱一分不花，以及每一分钱，都按照管理原则花，“一花一草，一灯一路，均由数据库记录结算”。

实际上，这一解法，正对应着当代社区管理的关键问题——在服务和管理两端，如何取得最合适的动态平衡？

保利物业的答案，则是一网双达。这一模式，依靠链路式的协同反馈机制，让每一项服务动作，在管理端都匹配了执行角色、执行标准、执行成本、检查标准、结果要求，从而实现服务和管理的精准适配。

以数字化网络，串联服务“雷达”和管理“雷达”，以智能化硬件为底座，搭载业务能力中心、数据分析中心、物联感知中心三大中心，实现对不同业务能力的灵活组合，高效完成对人、财、物、事四类管理动作，服务于各类客户、管理主体。

今年暑期，保利物业进驻广州市白鹤洞全域化项目后，2022年9月26日，广州市荔湾区桥中街道与保利物业成功签订全域化服务战略合作协议，并将携手打造“政府主导、企业供给、服务对象积极参与”的三位一体全域化服务模式，助力桥中街道焕新形象名片。

桥中街道党工委书记徐德生曾介绍，街道选择引入保利物业作为试点企业，通过政企合作展现试点效果。桥中街道管辖片区基础较好，目前对人、车、屋、厂、网等全部进行了数字化管理，监控、灯光等设施设备都很完善，但存在街道较窄、出租屋较密集等特点。进场后，保利物业做好测量、评估工作，在试点范围内率先落实安保、保洁等其他相关服务，并不断沉淀经验与延伸服务领域，打造可以复制到城中村、复建房、写字楼的物业管理服务。

没有一个行业不被数字化改造。通过“雷达”，物业工作者在社区各个应用场景中实现了关系重塑、全域服务、全时互联、数字链接、标准共建五大目标。

未来智慧社区的模样，正逐渐在多方参与城市治理中的数字化和智能化探索下不断具象。正如保利物业相关负责人在采访中所言，“利用‘雷达’，解决了物业在广度、高度、精度三维生长的问题，但工具本身并非最终答案。推进数字技术在提升城市公共服务、社会治理、网格治理、智慧城市、数字社区、全民数字化能力等方面的深度应用，仍是社会治理各方所持续努力的课题。”

【采写】 朱红鲜 

受访者供图