消费调解成功率全市第一！保护消费者权益，顺德有实招→_南方plus

全力维护消费者合法权益

营造安全放心的消费环境

是市监君一直奋斗的目标

近年来随着社会经济的发展和居民消费形式、频率的增加，顺德全区受理消费投诉工单总数也年年升高，年均增幅超过80%。而在工单总数不断增加的背景下，顺德消费投诉调解成功率一直保持稳中有升，从2020年的62.8%到2021年的65.1%，再到今年1-11月的68.7%，切实维护了消费者的合法权益。值得一提的是，今年1-11月顺德消费投诉调解成功率位居全市第一。

今年1-11月，顺德消费投诉工单数达70569件，同比增加51.6%；全区消费投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均达100%，预计将为消费者挽回损失2362万元。

市监君提高调解成功率

有哪些“必杀技”?

快来看看吧！

区镇联动，强化基层调解力量

区市场监管局将加强区镇两级市场监管部门人员、制度联动作为重要抓手，构建“上下有联动，区镇不脱节”的消费调解工作格局，将消费纠纷化解在基层，有效提升消费纠纷调解成功率——

深入调研、掌握基层实际情况

由局领导带队，区市场监管局相关科室定期到镇街市场监管所开展实地调研督导，了解镇街所开展消费调解工作中遇到的问题和困难，交流好的做法和经验，互通有无、举一反三、共同进步。今年以来已对10个镇街开展了13次实地调研活动。

统一流程、提高“诉转案”处理效率

区市场监管局制定案源线索管理制度，对消费投诉举报“诉转案”的受理、批转、承办、核查、延展等流程均作出明确规定及指引，今年以来承办案源线索1729条。通过“以诉转案、以案解诉”机制，对涉嫌存在违法行为的及时立案查处，倒逼经营者主动协商调解，今年通过“诉转案”立案351宗，同比增加119.4%。

重点指导、现场处置重难点投诉

提前排查重点、难点消费工单，对属地市场监管所进行工作提醒，同时派出资深消费调解工作人员积极开展现场调解。今年以来区市场监管局先后46次到镇街指导开展重点、难点消费工单的现场调解，有力提升重点、难点消费工单的调解成功率。

加强培训、提升一线调解员工作能力

区市场监管局采用案例教学、实操推演、现身说法等教学方式，对基层市场监管所、消费维权服务站、行业协会等组织的一线调解员进行“传、帮、带”培训，切实提高其对实际工作中常见消费纠纷的调解能力。今年已累计开展6次培训活动，共培训区、镇一线调解员200余人次。

落实企业主体责任，从源头减少消费纠纷数量

区市场监管局始终坚持“企业是保护消费者权益的第一责任人”原则，引导企业不断完善消费维权制度——

主动走访、建立减少投诉的良性循环

区市场监管局主动走访区内投诉量较多的企业，指导企业逐步形成“接收投诉——解决纠纷——提高产品/服务质量——减少投诉——提高企业信誉”的良性循环。今年已组织走访重点企业20余家次，还引导重点企业建立了售后部门对产品的一票否决制，增加售后部门的决策权重，充分听取消费者声音、从源头促进产品质量提升。

定期通报、压实企业主体责任

将区内调解成功率偏低的30家企业纳入重点关注名单，并定期通报各企业的调解成功率。今年已对16家重点关注企业开展约谈，其中某电商集团经过约谈整改后，投诉量下降40%以上，调解成功率提升20%以上。

搭建平台、组织学习先进企业售后经验

搭建全区企业售后工作交流平台，定期举办“走进优秀企业”活动，今年以来共组织20余家企业前往美的集团公司学习优秀售后管理经验，期间各企业代表交流探讨实际工作中的典型案例，交流工作经验，共同进步。

着力发展ODR企业，把消费纠纷化解在源头

重点在家电、家具、商超等行业及已建成的消费维权服务站中发展ODR企业、建立重点企业ODR微信沟通群等方式督促提升ODR履职，目前已发展ODR企业99家次。

推动社会共治，织牢消费权益“保护网”

区市场监管局积极推动消费维权社会共治，织牢多方参与、权责清晰的消费者权益“保护网”——

大力推动维权服务站提质增效

对全区消费维权服务站开展全覆盖检查，并结合检查情况优化撤销9家站点，增设25家消费维权服务站，选出30家履职出色、工作成效突出站点予以表彰。同时，加强与村居、消费聚集区联动，建成“双联合”村居维权服务站9个，建成装修类“建材一条街”消费维权服务站1个。

发掘商（协）会共治力量

通过创建放心消费示范单位、设立消费维权服务站等方式，进一步发挥商会、行业协会桥梁、纽带作用。与容桂零售服务业协会协同打造了振华路放心消费示范街区，在该街区成功创建无理由退货承诺店70余家。

创新诉调对接工作模式

与区法院联合建立推进“诉调对接”工作机制，有效发挥区市场监管局对消费纠纷调解的专业性和区人民法院诉前调解的权威性。自启用诉调对接工作机制以来，成功调解200余宗群体性消费纠纷，相关工作在《中国消费者报》《学习强国》《南方都市报》《羊城晚报》《广州日报》《珠江商报》《网易新闻》等国、省级媒体报道。

↑市场监管部门通过“诉调对接”成功帮当事人解消费纠纷。