“公司成立20年来，我们始终坚守保险初心，回归保险本源，以助力地方经济社会发展、服务百姓为己任，不断提升经营能力和服务能级。”近日，中国太平洋人寿保险股份有限公司梅州中心支公司（以下简称“中国太保寿险梅州中支”）党支部书记、副总经理（主持全面工作）刘猛接受南方日报专访时表示。

近年来，中国太保寿险梅州中支全力推动“稳增长、防风险、调结构、促改革、惠民生”各项工作，为17万客户提供“责任、智慧、温度”的太保服务，累计理赔金额达2.1亿元。今后，中国太保寿险梅州中支将继续充分发挥保险保障功能，践行险企使命，彰显国企担当，打响太保服务品牌，推动公司高质量发展。

护航企业

累计为451家中小微企业提供保障

南方日报：近年来，中国太保寿险梅州中支在服务梅州实体经济，为企业纾困解难方面有哪些举措？取得哪些成效？

刘猛：近年来，我们不断完善产品结构，提升保险服务供给能力，扩大保险保障覆盖面，为企业提供强有力的金融支持。特别是受疫情影响的企业，我们多措并举为他们纾困解难。

首先是公司推出了团体意外险及附加险，团体意外险保障范围是团体意外伤害保险责任，附加险侧重意外伤害团体医疗保险责任、意外伤害住院补贴团体医疗保险责任，企业可根据保险责任灵活搭配附加险。疫情发生后，我们针对团体意外险产品进行扩展，新增感染新冠病毒导致的身故责任，减轻企业和员工家属的经济负担，为企业筑牢风险防控屏障。

截至2022年9月，公司累计为451家中小微企业提供了团体意外伤害保险保障服务，惠及16795人次，保费收入累计约186万元，并为10多家企业提供团体终身重大疾病保险保障服务，提供保险保障约1480万元。

其次是面对经营困难的小微企业，我们通过推动“企业保”，全力护航小微企业复工复产。一方面是针对个体工商户和中小微企业设计的“企业保”系列保险方案，相对于传统团体意外保险，具有价格低、保障高的优势，有高中低三档可供客户选择。同时还具有投保对象更广、保障范围更全的特点，企业员工可投保，在新冠身故残疾责任、医疗、补贴、意外、交通等方面均有保障，在为企业员工提供风险保障的同时降低企业保费支出。

另一方面是服务方便快捷，销售人员可通过微店、科技个险、E码保、员福2.0等多个系统，完成线上投保、出单、缴费等“一键式”销售，满足了企业客户的差异化需求，使企业足不出户即可享受投保、缴费、理赔等便捷化的投保体验，工作效率得到了极大的提高。

据目前统计，“企业保”系列保险计划投放市场至今，中国太保寿险梅州中支生效保费已达152万元，为467家法人企业的4784名员工、家属提供保险保障超过2.81亿元。

体系建设

打响“责任、智慧、温度”太保服务品牌

南方日报：中国太保寿险梅州中支在客户服务体系建设、风险防范等方面有哪些经验做法？

刘猛：在客户服务体系建设上，我们始终坚守保险姓“保”的初心，致力于构建“身边服务、终身服务、精致服务”全新服务体系，把打造“责任、智慧、温度”的太保服务作为企业的使命。

我们在用心聆听基层与群众声音和需求的基础上，设立了“体验服务官”制度，定期或在重要活动期间，工作人员深入一线融入基层，在探访客户和接待来访的过程中，将“太保服务”融入日常工作机制。

在疾病防护、公益活动上，我们开展了扶贫献爱心等线上线下系列活动，这是太保服务中的“责任”体现；在场景拓展、全流程智慧服务上，我们开展了保险知识进社区、进校园、进企业，为特殊人群上门服务等具有“智慧”和“温度”的系列活动，切实提升服务供给质量。

与此同时，公司采取传统服务与智能服务并行的方式，为特殊客群客户提供“一站式”服务。例如设立服务管家，由服务管家全程陪同，协助客户取号或使用机器人、官微进行办理。对提出上门服务要求的客户，公司合理安排人力，及时提供预约上门服务。

在风险防范和合规管理上，根据监管及总（分）公司要求，我们建立起月度合规宣讲机制和月度品管会议制度，定期向外勤人员宣导品质管理办法等相关制度，并给予合规提示，不定期展开专项合规排查，对违反品质管理办法人员处理结果以及需要复议的案件，进行公示和审议，对风险隐患做到快查快处。同时，我们坚持下沉基层网点，广泛开展案例警示教育，持续强化营销员守法合规意识，树牢“违章必纠”的合规文化。

实际上，无论是提升服务客户质量，还是提升自身的风险防范能力，都离不开企业强有力的人才队伍支撑。在队伍管理和组织架构建设上，我们将短期激励纳入长期考核政策，减少管理层级，推出了营销人员长青奖、主管层级续期津贴和总监继承制等一系列创新举措，将组织发展晋升考核重心放在业务指标和产能提升上，从不同层面牵引企业长期、健康、稳定发展，实现激励的长期性，提升员工的归属管理。

发挥优势

不断提升客户获得感、幸福感、安全感

南方日报：中国太保寿险梅州中支在提高老年群体和新市民群体的金融服务可得性和便利性过程中，如何充分发挥自身优势，切实增强他们的获得感、幸福感、安全感？

刘猛：在服务老年群体方面，我们重点聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，创新“智能学习有人教、服务办理有人陪、科技应用有人帮”老年客群特色服务。

在各个网点进行适老化改造，改善硬件设施，配置爱心专座、老花镜、放大镜等老年专属用品，在官微端、APP端推出关爱版界面，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，帮助老年人融入智能社会，推动老年人绿色通道全覆盖，为老年客户提供“一站式”全流程、全方位服务。

2019年4月，中国太保寿险推出了“太保蓝本重疾绿通”服务，免费为客户提供重疾专家预约、重疾专家病房、重疾专家手术、120急救补贴等覆盖诊前、诊中、诊后的全面服务，并持续升级太保蓝本服务，不断扩大服务受众，为解决老年人看病难、看病贵的问题提供了新的选择。

在做好做实新市民服务工作方面，我们结合新市民流动性大、收入较低、商保购买力较弱等职业特点，以中国太保寿险丰富的产品供给为切入点，为新市民群体提供风险保障和太保服务，着力兜牢新市民意外伤害保障底线，探寻解决新市民意外伤害保障不平衡不充分问题。

为提升新市民的保险服务满意度及归属感，在个人业务方面，我们加大新市民群体子女教育和医疗保障两大重点板块的保障力度，客户可线上自助购买学平险，完成线上理赔在内的各项保单服务，实现简单快捷投保、快速报案、线上申请的“零距离”服务。

此外，作为一家国有企业，我们坚持以客户为中心的发展理念，针对新市民在意外、医疗、健康、养老等领域的保险需求，强化服务创新，扩大服务供给，在提升新市民保险服务可得性、便利性上下功夫。特别是针对患有甲状腺结节、乳腺结节、肺结节、高血压、糖尿病人群，以及其家庭中的亚健康人群和慢病人群等“非标体”，推出了“家安芯”百万住院医疗保险，使新市民等客户能够尊享“院前—院中—院后”的健康保障服务。

原标题：

中国太平洋人寿保险股份有限公司梅州中心支公司党支部书记、副总经理刘猛：

回归保险本源 纾企困惠民生

【来源】南方日报·梅州观察

【记者】汪思婷