“现在的五华信访平台已从当初的‘小单间’变成了占地约800平方米的‘大平层’，工作方式也由过去简单的‘手抄纸转’转变为智能化‘多元联调’了。”从事信访工作32年的县信访局接访股股长李伟香感叹道。

群众到“信访超市”窗口反映问题。

党的二十大报告指出：“加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”。五华是梅州人口最多，社情民意较为复杂的一个县，长期面临信访矛盾纠纷急、难、重、多的问题，成为制约县域发展的一个瓶颈。

近年来，五华县按照省《县（区）级群众信访诉求综合服务中心（“信访超市”）标准化建设方案》部署要求，五华县以建设具有“人民情怀”的信访为目标，坚持党建引领，着力打造“1+3+N”服务（“1”为“一站式”大厅；“3”为综合指挥平台、联合调处平台、公共法律服务平台；“N”为多元服务力量，包括各进驻职能部门及第三方力量）。

“信访超市”于2021年12月投入使用，随着全力推进“信访超市”建设，五华县正努力实现信访事项“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务”，全力打造“党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑”的社会治理新格局。

“一站式”大厅使来访群众得到“一站式”服务

今年8月，家住五华县城某小区的李先生（化名）再次来到五华县“信访超市”。“这次我不是来上访，是来感谢信访干部的，没想到我的问题这么快解决了。”李先生说。

县领导接访来访群众。

当时，李先生因对购买的小区子母车位面积有异议，到县“信访超市”上访要求开发商调换车位。对此，县“信访超市”迅速安排驻点的县住建局工作人员对李先生反映问题进行受理调处。经核实，由于双方对计算方式有异议，李先生认为车位实用面积“缩水”。于是县“信访超市”召集责任单位组织当事双方协商，较快时间达成李先生补差价后与开发商调换两个普通车位的共识。

据介绍，县“信访超市”常驻单位有县纪委监委、县委政法委、公安局、司法局、信访局，轮驻单位有县住建局、自然资源局、农业农村局、林业局、水务局、教育局、卫健局、人社局、民政局、退役军人事务局等，并设立警务保障室，县领导每月15日、30日到“信访超市”接访，群众到“信访超市”后，可以“按需点餐”，实现信访事项“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务”。

“三个平台”使信访事项得到及时综合调处

今年5月，县“信访超市”接到某镇综治办发来预警信息，称该镇张某某（化名）因对其子在工作中意外死亡的责任认定和雇主提出的赔偿金额不服，准备组织其亲属到县群访。接到预警后，县“信访超市”发挥综合指挥平台、联合调处平台、公共法律服务平台作用，迅速启动联合调处机制，召集县人社局、县司法局、属地镇和“心悦工作室”做好接访准备工作。

张某某等人到了现场后，县人社局负责政策解释、县司法局负责法律咨询，属地镇、“心悦工作室”负责情绪疏导。通过联合调处，来访群众得到有效安抚，避免发生群体性极端事件。其后，县“信访超市”组织人员到镇开展信访“外送”服务，经进一步调处，张某某与雇主同意通过法律途径解决争议，最终该事项得到圆满解决。

据五华县信访局负责人介绍，县“信访超市”通过将群众信访事项录入一体化信访信息系统，实现了线上办与线下访的有效衔接，在做好来访接待、诉求矛盾纠纷联合调处、信访事项受理转办督办基础上，实现公共法律服务、心理服务、帮扶救助、信访形势研判、矛盾纠纷处置指挥等相统一，全力打造“党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑”的社会治理新格局。

“信访超市”开展信访“外送”服务。

多元服务力量使社会治理效能得到有效提升

今年12月上班第一天，今年第三批信访督查专员的团县委副书记张育聪就收到县“信访超市”的短信，是县领导接访日信访事项包案督办任务的信息。

“作为一名青年干部，到县‘信访超市’担任信访督查专员，给我提供了一个走出机关学习群众工作方法的平台，我一定会把信访作为送上门的群众工作，在工作中摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。”张育聪说。

县“信访超市”统筹协调各方力量参与信访工作，推动信访事项多元化解，有效提升社会治理效能，让信访工作更有速度、力度和温度。

心悦才能打开心结。为营造良好的矛盾化解氛围，县“信访超市”聘请专业心理咨询服务人员进驻“心悦工作室”，对情绪激动、心里憋气的信访人进行心理干预和心理疏导，及时缓解来访群众心理压力、做好来访群众的心理防护，有效化解上访群众心中的怨气和怒气，推动“事心双解”。

为引导群众“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”，县“信访超市”安排县政府法律顾问进驻“法律工作室”，为来访群众提供法律咨询、援助服务，使信访事项得到精准分离、精准化解。

与此同时，县“信访超市”组建了一支由驻点单位人员为主体的志愿服务力量。在日常的接访活动中，协助做好来访群众的疫情防控、安保检查、登记指引、秩序维护和后勤服务等工作，做到“暖心”接访，着力把该中心打造成察民情、解民忧、暖民心的来访群众之家。

据悉，县委、县政府每年安排3批县直新提副科级干部任信访督查专员，参与县“信访超市”受理案件的督查督办工作，实行周计划、周考核制度，推动信访工作有效落实。通过督查督办，提高信访事项办理质量和效能。

据统计，五华县“信访超市”运行一年来，共提供心理咨询服务78人次；法律咨询服务174人次；接访群众809人次、同比下降34.3%；登记案件449宗、同比下降13.8%，其中集体访24宗、同比下降48.9%。

【全媒体记者】汪思婷

【通讯员】朱浩然 田其标