如今出门，少不了网约车

打开手机约好车

在指定位置等待就可以了

但是

您有没有遇到过这样的情况？

耗费半小时还没约到车

预约的是A车，来的却是B车

支付后才发现费用累加计算与总价不对等

……

今年，中国消费者协会面向广大经营者发布了“优化消费体验 共促消费公平”倡议书。为响应倡导，并切实洞察摸清中山市网约车消费服务现状，促进实现更有保障、更可持续的网约车消费公平。中山市消委会组织开展了“优化消费体验 共促消费公平”网约车消费体验活动。

本次消费体验评价对象是5家在中山市场规模相对较大、覆盖面广的网约车平台：滴滴打车、T3出行、哈啰打车、嘀嗒出行、如祺出行。

考虑到不同手机系统、不同时间段和不同线路存在的诸多影响因素，每个平台均选取Android系统手机、iOS系统手机、鸿蒙系统手机3个不同手机系统；早高峰、晚高峰、普通时段3个不同时间段；并选择人流较为密集的中山北站出站口—利和广场、华发商都—Cococity广场两条线路，分为纵线与横线分别进行消费体验。

每个平台有效体验样本20份

合计100份

其中临时取消体验40份

行程体验60份

调研结果怎么样呢？

快搬小板凳来围观吧！

↓↓↓

 一、有28家获得许可的网约车平台 

目前有28家取得中山市网络预约出租汽车经营许可证的网约车平台公司，网约车的服务类型分为普通车型、快车、专车等，其中还涉及拼车等服务。

 二、网约车运营模式多样 

按照商业模式不同，可以分为B2C模式、C2C模式和综合模式，传统出租车以B2C模式为主，现代网约车则以C2C模式为主。

· C2C模式

如传统出租车、曹操专车、T3出行、如祺出行等，这类机构以自有车辆和自有司机为客户提供标准化服务。

· B2C模式

如美团打车、高德打车等聚合平台，公司仅为第三方服务平台，通过网站或移动端APP将有用车需求的用户和汽车服务提供商进行匹配并形成交易。车辆和司机来源于汽车租赁公司（B2P）或私家车辆接入(P2P)。

· 综合模式

如滴滴出行、神州专车、首汽约车、哈啰打车等，存在平台在网约车市场发展变化中由单一模式向两种模式双向融合及渗透的发展和趋势。

 三、网约车服务商之间计费存在差异 

目前大部分网约车计费标准基本由“起步价、里程费、时长费”三个部分组成，另外超过12公里以上则存在远途费，各平台之间的计费标准各有不同。而在计费呈现方式上面，基本采用系统后台发送结算数据形式，可以清晰看到而各收费项目的计费标准存在不同的差异；也有类似嘀嗒平台提供的巡游出租车服务，其计费方式采用打表形式，仅能显示单价、公里数与总价，系统平台上面则显示总价，没有其他明细数据。

 

四、预约临时取消收费标准与公示一致

调查体验员分别对滴滴打车、T3出行、嘀嗒出行、哈啰打车、如祺出行五个网约车平台各进行了8次预约并临时取消，取消收费标准与公示标准一致。

五、网约车服务收费标准与公示一致

本期体验过程中，滴滴打车与如祺出行合计体验有效样本24个，从结算数据看，两家网约车运营平台收费标准清晰，与公示的收费标准一致。

 一、部分平台计价规则查询繁琐且较为隐蔽 

从各网约车平台APP打车界面上看，滴滴出行与嘀嗒出行三家运营商有在平台首页最下方出公示平台规则，点击进入后可查询到计价规则；

如祺出行则是在用户中心界面最下方公示平台规则，点击进入后可查询到计价规则；

而T3出行则需要点击个人头像进入用户中心，然后再点击设置才能找到平台规则，进入后可查看到计价规则；

哈啰打车的计价规则需进入平台界面后先输入目的地，然后选择车型，在价格前面有一个小型的符号，点击进去才可以看到平台计价规则，相对较为隐蔽，消费者不注意基本难以发现。

▲滴答查询路径

▲哈啰查询路径

▲T3查询路径

 二、运营平台存在服务价格计费不透明情况 

从付款凭证上看，多数网约车运营平台采用系统结算方式呈现，详细说明行程的“起步价、里程费、时长费”，计费规则比较清晰；同时也发现有网约车运营平台仅显示总价，打表发票呈现数据仅有单价、里程与总价，无法详细查看详细的费用明细，且单价乘以里程与总价并不相符，计算规则不透明。

 三、一口价打车服务存在价格不一致现象 

本期体验过程中，采用“一口价”打车服务方式发现存在价格差异现象。

· 一是同一线路普通时段与早高峰时段不同体验者采用不同手机系统预约的价格存在差异；

· 二是同一线路早高峰时段不同体验者持相同手机系统预约的价格也存在差异。

各大网约车运营平台都有“一口价”服务，而“一口价”服务并未有详细的价格算法公布，但在线路一致、时间一致的情况下却存在价格差异，这一现象可能存在不同平台线路计算规则不同导致的差异，但是对于消费者来说则是存在不公平的情况。

 四、体验过程发现“改车改路扫私码”案例 

某网约车体验中，出现一例“改车改路扫私码”的情况。8月28日，调查体验员通过手机预约某平台网约车，车牌为A的车辆接单。随后，A车司机电话告知调查体验员接单的车辆更换了但还没来得及在平台上报备，该行程将实际由车牌为B的车辆完成。几分钟后，B车到达地点，调查体验员上车体验，司机出示平台接单界面并核对身份公示牌，确认司机与平台预约司机是同一人。

行程体验全过程平台接单车辆仍显示为A车，行驶路径与平台起初预设有所不同，主要表现为在未与乘客确认情况下没有按预定线路行驶，中途躲避塞车绕开主路走了两段小路，总体路程与费用差异不大；体验结束后平台无法找到支付渠道，司机采用私人二维码收费且无法开具发票。

本次网约车体验中，存在以下几个疑点：

· 一是变更的车辆未确定是否有在平台进行备案；

· 二是行驶路线与原先平台体验的线路存在差异；

· 三是无法在线支付，只能私下扫码支付；

· 四是无法开具有效发票。

 五、体验过程发现实付金额与开票金额不对应案例 

某网约车出行体验中存在一例实际支付金额与开票金额不对应的情况。8月28日08:04分调查体验员从中山北站—利和广场（西门）的行程中，实际支付20.35元，但开票金额为18.35元。分析发现，主要差异在2元停车费，但这2元是如何产生的，在结算页面并未详细注明。

体验员9月17日通过平台与客服进行了对话，客服了解情况后表示会安排在24小时内回复，但24小时后并未回复。体验员9月18日再次与平台客服联系，随后客服通过电话向体验员详细咨询了过程，并表示还需向司机了解情况后再做回复。随后体验员又多次咨询客服，得到的答案都是暂未联系上司机，会在24小时内回复。大约一小时后，客服回复已核实确实未停车，但平台无权添加附加费用，收取停车费是司机的个人行为，平台愿意退还该项费用。客服表示，平台会对司机进行警告和教育，随后系统退还了体验员2元停车费。

 六、存在乘客上车未核对身份信息情况 

在乘客上车核对身份信息方面，滴滴打车、嘀嗒打车、哈啰打车、如祺出行均做到100%对乘客进行身份核实。而T3出行则出现未核实客户身份的情况。

 七、其他体验感受 

体验过程中，有17单网约车获得乘客表扬，其中如祺出行好评率47%，滴滴打车与哈啰打车好评率18%，T3出行好评率12%，嘀嗒出行好评率6%。好评内容包括：司机技术专业、态度良好、健谈、车辆干净整洁等。

有12单网约车让乘客感受不满，主要问题是车辆存在异味、司机存在狂躁、路怒情况、车辆脏乱、等候时间较长、错单等情况。

等候时间长属于响应及时性问题，主要原因包括城市入库平台车辆减少、周边车辆不足采取远调接单、路程堵车导致司机直接拒接等；其次司机可以选择多个合作平台，根据自身偏好进行有选择性的接单，各平台之间并无数据共享，也是导致网约车等候时间长的潜在因素。

针对调查反映的问题，中山市消委会建议监管部门、网约车平台、消费者从以下几个方面携手推动完善网约车消费公平。

· 01. 监管部门：

（1）表扬嘉奖优秀运营商，树立行业标杆典范；

（2）加强网约平台监管，强化行业消费警示；

（3）开展行业专项培训，提升行业服务水准；

（4）倡导优化算法规则，促进行业公平消费。

· 02. 网约车平台：

（1）开展内部自纠自查，推进主体责任落实；

（2）加强人员教育培训，提升整体服务水平；

（3）规范诚信经营行为，强化数据安全监管。

· 03. 消费者：

（1）树立正确消费理念，抵制虚假违法消费；

（2）落实投诉举报责任，切实维护合法权益；

（3）提升消费维权意识，共促和谐消费环境。

来源：中山市消委会、中山市市场监督管理局

编辑：中山市场监管