近期，居民刁星星正为维权频繁地奔波于梅县区人民法院与梅州市消费者权益保护中心，她尽力寻找当初曾在“中美健身房”办卡时留下的合同与发票，“本来打算到健身房好好锻炼，结果办了卡、买了私教课，健身房却不见了。”

从最初的办卡、买券，到如今的各类付费会员、充值满减，“先交费后消费”的预付式消费模式如今在梅城并不鲜见。大到连锁健身机构，小到蛋糕店，商家为了吸引消费者办卡，频频推出优惠活动。

预付卡通常有折扣优惠，一定程度上降低了消费成本，也让消费更加便利。可是，近年来，由预付卡引发的虚假宣传、霸王条款、转卡退卡难、商家携款“跑路”等问题频发，严重侵害广大消费者合法权益。

预付式消费为何频频“暴雷”？消费者被侵犯权益之后应该如何维权？相关部门应该如何保护消费者权益？连日来，南方日报记者就此进行了走访。

套路多

商家关门停业“没商量”

因为一些原因，2020年8月31日，刁星星在中美健身房办了一张健身卡，时长3年。

选择中美健身房，刁星星看中了两点，一是离家近。她办卡的健身房位于梅县区新城科技路锦发君城一期首层，从家出发仅需5分钟，没有停车的困扰。二是便宜，3年的健身卡只需要1599元，相较于此前了解的几家健身房，这个价格更有吸引力。为了让锻炼事半功倍，刁星星还花9121元购买了36节私教课，此后她还花15880元以优惠价相继购买了多节私教课。

然而，经过多方深入了解的健身房，还是“暴雷”了。今年5月28日，中美健身房（锦发店）发出关店通知，要求各位消费者到鸿都广场的总店进行锻炼。此前，该健身房位于江北与江南的两家店接连关闭。刁星星意识到情况不对劲，她多次联系该健身房的工作人员，要求退款，但得到的回复却是，只能转卡到鸿都店，无法进行全额退款。

今年11月3日，中美健身房鸿都店宣布关店的消息，让刁星星恍然大悟，自己中了“预付式消费”的陷阱。

伴随电子消费和信用消费的快速发展，预付式消费逐渐成为一种普遍的消费方式。“所谓预付式消费，是指消费者预先向经营者支付一定资金，然后按次或按期获得商品或服务的消费方式。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江曾在接受媒体采访，对此种消费方式进行解释。

近些年，预付式消费在梅州日渐普及。从美容卡、理发卡，到健身卡、洗车卡，商家们以各种名义拓展预付式消费的应用场景。记者在走访中了解到，许多消费者都办过预付卡。

预付消费在理想情况下，买卖双方是可以实现双赢的。对经营者来讲，通过“卖卡”不仅可以融通资金，扩大规模，也能利用这种方式锁定客源；消费者“办卡”则获得一定实惠，直接降低消费成本。

但在发展过程中，也出现了一些乱象。办卡时，商家承诺各种优惠，可一旦遭遇服务不满意、商铺关门时，退卡退款就成了人们的烦心事。预付式消费模式成为一些商家割消费者“韭菜”的工具。

梅江区市场监督管理局消费者保护权益中心主任王茂达说：“综合近两年的预付式消费类案件来看，可以概括为两种类型：商家关门停业，消费者充值后无法享受服务或进行退款处理；店面转让导致已充值的费用无法使用，也联系不上商家进行退款。”

维权难

消费者退款路费时费力

得知美发店关门的那一刻，何婉容的第一反应是，找店家进行退款，但并未成功，只能接受店家提供的解决方式，到一家极远的美发店继续消费。她有些气不过，在她看来，这样的“霸王条款”对消费者非常不公平，“本来办卡就是冲着美发店距离近，方便使用。现在便利性没了，服务也无法保障，这种‘霸王条款’很难令人接受。”

尽管如此，她还是没有选择请律师将美发店告上法庭，事情也就不了了之。“在美发店充值，多为口头协定，未签订任何具有法律效应的书面材料，证据不充分；此外，充值金额不是很大，维权花费的金钱成本、时间成本远比这高得多。无奈之下，我只能选择接受店家提供的解决办法。”

曹浩彬则更为执着些。中美健身房（鸿都店）关闭后，他加入了由几名会员成立的维权微信群，群内人数多达380人。他将搜集好的材料，例如签订的合同、交款的收据以及和工作人员的微信聊天记录，与其他成员一同将健身房起诉到法院。同时，他还将此事投诉到了梅州市消费者权益保护中心。

但两种方式到目前为止都还没得到有效的答复。“消费者权益保护中心给我的答复是联系不到店家，无法进行调解，建议走法律的途径维护权益；法院正将多名会员的投诉信息进行整理，诉讼仍在进行中。”

“维权难”是记者在采访陷入预付式消费陷阱事件时听到的高频率词。

在面对预付式消费出现问题时，消费者往往会采取两种方式进行维权：一是拨打12315至消费者权益保护中心，请求该部门进行调解；二是收集相关证据，走法律途径维护自己的合法权益。

然而，无论选择哪种方式，消费者都需要花费较长的时间成本与金钱成本。

在预付式消费中，消费者权益保护中心的主要职责是发布信息、受理投诉和进行调解，通过公布典型案例，警示不法经营者；发布消费提示，提醒消费者注意自我权益保护；受理消费者的投诉后，尽力维护消费者合法权益，如果调解不成功即终止调解。

“投诉多数的处理方式是调解。”王茂达告诉记者，“今年以来，我们接到不少关于预付式消费的投诉，但大多数店家都难以联系，调解无法进行。单纯通过调解，维护纷繁复杂的预付式消费中消费者权益问题，是一件非常困难的事情。”

若选择走法律途径，则需要收集相关证据，聘请律师。然而，多数消费者在办理预付卡时，很容易忽视与商家签订合同。其中，健身、教培等行业签订合同的情况较多，其余常见的预付卡消费行业较少。

“大多数预付式消费，双方的权利义务采取口头形式约定，商家不提供书面合同。收取钱款和结算时，也不会提供相应的票据和消费明细，所以消费者享受商品或服务仅凭一张预付卡。”广西万益（柳州）律师事务所律师秦宇瑶说，一旦发生纠纷，消费者往往因缺乏有力证据而处于空口无凭的尴尬境地。

在“两难”的道路选择面前，不少消费者选择了放弃继续维护自己的合法权益。何婉容觉得，为了几百元充值数额，走法律途径，耗费几个月甚至一年的时间去追踪，并不值得，“没必要，尽管我觉得这对消费者来说并不公平。”

监管难

多部门如何管住“一张卡”

预付式消费中存在的陷阱，相关部门应该如何监管？在采访过程中，不少工作人员坦言，监管并不是一件简单的事情。预付式消费存在不少监管盲区，事后管理也有一定困难。

以健身房为例，按照属地责任制，记者致电梅江区市场监督管理局，该局工作人员表示，管理此类经营主体涉及多个部门，监管权责主体不一致。“我们主要负责协同监管和事后消费维权，若消费者与商家发生争议，只能尽力调解，无法对经营者做出实质性的惩罚。”该名工作人员表示，按照职责划分，处理预付卡工作的牵头单位为商务部门，健身工作的牵头单位是体育部门。

随后，记者又从梅州市商务局市场规划与调节科了解到，目前全市已备案的规模发卡企业只有3家。“企业未备案擅自发卡，属违规发卡。我局执法权责已移交市场监管部门，应由市场监管部门进行监管处罚。”该科室工作人员表示。而梅州市体育局相关工作人员则表示，公益性的健身工作归体育局管理，经营性的健身行为则不属体育局管理。

预付式消费，好几个部门都有一定监管权，但是由于权责划分不明确，未形成合力，不少部门往往没看到自身应尽的监管职能，导致监管形同虚设。刁星星感到疑惑：“这么多部门，为什么就管不住‘一张卡’，无法维护消费者的合法权益？”

面对预付式消费导致的纠纷，梅州应该如何有的放矢？业内人士建议，可建立全面系统的预付式消费监管体系，多部门协调配合，厘清权责范围，明确对多用途预付式消费卡的监管主体，使预付式消费的各个领域都有效监管。

“例如，商务部门主要负责制定出台相关的规章条例，并在征求行业协会、消费者权益保护组织意见的基础上，拟定各类行业的预付式消费合同范本，对预付式消费凭证进行规范，规定必须记载内容和禁止记载内容；市场监管部门负责经营者的备案和经营者商业行为的具体监管，处理消费者投诉，对不法经营者行政处罚。”

加强对预付式消费的监管，建立预付式消费监管体系，梅州逐渐开始行动。

“日前，梅江区检察院与梅州市公安局梅江分局、梅江区市场监督管理局、区消保中心召开了联合会议，就预付式消费商讨了解决方法。”梅江区检察院第二检察部副主任张慧说，近期，该区检察院将就预付式消费的商户进行摸底调查，综合此前受理过的案件，针对预付式消费提出对应的检察建议，监管前移，预防预付式消费陷阱给消费者造成的困扰。

提醒

擦亮眼睛 理性消费

刚办了洗车卡，没洗几次洗车行不见了；美发卡里面还有2000多元，美发店突然关门了；去年办张健身卡，今年就不让用了……

随着新产业、新业态、新模式的不断呈现，梅州市消费投诉热点也发生了新变化，预付式消费成为消费维权热点。如果商家要求购买预付消费卡，或是预先支付大额度的消费金额，市民消费需谨慎。

预付式消费多集中于培训教育机构、美容美发、健身房、洗车、洗浴游泳馆、婚纱摄影、儿童游乐场所等服务领域，为了保护好自己的合法权益，避免产生消费纠纷，建议从以下方面规避风险。

科学理性消费

消费者应按照自身实际需求和个人能力，理性选择预付费式消费，合理选择消费项目及充值金额。平均消费次数过低的项目，不建议办理大额预付费充值。消费者在签订协议时还应尽量缩短消费周期，选择时限较短的月卡、季度卡，以便有效降低预付消费后期产生的消费风险。

选择合法、具有资质的服务机构

消费者在选择预付式消费之前，应货比三家，做到多看、多听、多比，全方位了解经营者的基本情况、服务质量、企业信誉等内容。

可通过企业公示信息系统查看商家是否有经营资格，看一看经营者公开的证照是否齐全、企业是否纳入“粤预付”平台进行监管、是不是“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”。付款前应核对主体、合同和收款单位是否一致，并向经营者索取票据。

仔细阅读格式条款和合同细则

消费者在办理预付消费时，不要被经营者的各种优惠条件所迷惑，应和经营者签订书面协议，了解清楚预付消费的使用范围、期限、功能、退款条件、违约责任等条款，特别要关注经营者终止服务、商铺转让时的限制性约定，并确认是否允许中途退款。

对不公平条款要及时提出异议，不要轻信经营者的口头承诺，必要时增加书面备注条款，避免产生不必要的纠纷。

保留消费证据，理性寻求纠纷解决方法

消费时应索要并妥善保管好消费凭证，保存宣传信息、协议等相关证据。发生消费纠纷，从效率成本考虑，可先与经营者协商解决。协商不成，消费者可通过拨打12345向商务部门及相关主管行政部门进行投诉举报。

记者手记

消费者应增强维权意识

为什么选择预付式消费？“便宜”是记者在采访中获得的大多数回答。

在面对单家推出的优惠诱惑时，极少有消费者保持理智，认真对经营者的资质、服务质量等信息进行了解或调查。在交易时，相信经营者的口头承诺，没有与经营者签订书面合同，也不掌握其他有效交易凭证，轻易落入商家设定的陷阱，到发现上当受骗时为时已晚。

对于不少而言消费者，此类纠纷案值一般不大，走司法律途径维权成本高，大多数不愿花时间精力而选择放弃，导致部分不法商家有恃无恐。

消费者作为预付式消费的重要主体，在参与交易过程中本身负有自我保护的责任。因此，消费者应该不断提升自身的维权意识。

消费者在预付式消费中，应当了解自己享有哪些权利，这样才能在自己合法权益受到侵害时，有法有据地与不法权益作斗争。例如，在办卡时，仔细地阅读“办卡须知”等文字材料。在消费的过程中，还要留好办理预付卡期间的凭证，这样在日后发生维权问题的时候，就具备充足的证据。

同时，消费者还要强化群体保护意识。消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益相互依赖、相辅相成。在面对预付式消费的纠纷时，消费者应联合起来，共同维护自己的权益。

此外，消费者还要自觉运用法律途径，解决争议。当消费者的合法权益受到侵害时，排除思想顾虑，拿起法律武器，主动向当地消委组织、市场监管部门投诉举报，必要时向人民法院提起诉讼。

良好的消费环境，需要多方合力，共同营造。只有人人参与到这个过程中，我们的消费环境才会越来越好。

原标题：

预付式消费“馅饼”变“陷阱”  

消费者要加强防范意识，相关部门也应加强监管

【来源】南方日报·梅州观察

【南方日报记者】梁时禹