“1102”本地疫情发生以来，茂南区随着管控措施发布放缓了“脚步”，但有个地方却在这片安静下来的区域中，分外热闹。这里的灯火彻夜通明，这里穿着洁白衬衫工作人员和鲜红马甲的志愿者们神情专注，这里的话务音和敲击键盘声此起彼伏……是的，这里承载着大家十分熟悉的12345政务服务便民热线，但对热线背后的工作者大家或许还有些陌生。疫情的阴霾终于散去，让我们走向“12345”这串电话号码的另一端，回顾他们携手抗疫的十数个日夜。

星夜兼程

临危受命在疫情中逆战

“紧急通知，

今晚需增加夜班人员，

同时呼吁其他符合条件的同志

今夜回到办公室，

明早直接上班。”

11月4日深夜，12345热线工作群里发出通知，为应对疫情管控期间话务量激增和部分话务人员住所被封控的双重压力，热线启动应急预案，协调落实人员调度、后勤保障等工作，全力保障话务畅通。

“话务组现在开始梳理群众关切的热点问题，相关政策指引和答复内容……”“工单组立刻联系有关部门协调处理群众反馈的紧急类民生诉求……”星夜兼程，几十名热线工作人员毅然返岗坚守，倾听每一位群众的诉求，用温柔的声音驱散电话那头的无助、焦虑和彷徨。

主动请缨

孕妈妈不做旁观者

话务员陈媛、何晓霞和张嘉慧，本是热线重点保护对象——孕妈妈。疫情期间，本就繁重的接线任务更加艰巨，几位孕妈妈却毫不退缩，主动请缨与其他同事共进退。

11月9日，12345热线接到群众冼女士求助：“我的保胎药已经用完了，现在有腹痛的情况，但由于被赋予了黄码导致无法前往医院进行产检。”热线接诉后立即将情况反馈至市公安局，请求紧急处理赋码问题。因担心冼女士的健康安全，话务员在处理过程中多次致电冼女士说明具体情况和处理进展、密切关注其身体状况、安抚情绪，直到确认诉求解决到位。

“疫情当前没有人可以袖手旁观，我们处在这个工作岗位，就要守好我们的每一通电话。作为孕妇更加能理解特殊人群的不易，在遇到老、幼、病、残、孕妇及群众生命安全的诉求时，我们能身同感受安抚群众的情绪，并将他们的诉求第一时间反馈出去，共同为茂名抗疫出一份力。”

刻不容缓

将心比心坚守一线

本次疫情传播快、涉及范围广，管控期间群众的许多问题急需解决。杨晓文作为话务员之一，最高一天接听190多个电话，从健康码转码到防疫政策解答，从外出就医买药到生活物资派送，事无巨细，均做好解释说明，并将有关诉求第一时间将情况推送到不同部门值班人员手中。

据了解，11月1日16时-11月15日16时，12345热线总服务量29.49万件，日均话务量达 1.91万次，热线原有工作人员80名，招募志愿者后增配至日均200名，日夜持续作战以保障群众来电接通率。

在连日高强度运转下，部分工作人员得了急性肠胃炎、咽喉炎，他们的眼睛难掩疲态，持续接线让他们声音沙哑，但群众的每一通电话、每一次反馈都牵动着他们的心。“正因为身体不适，更能体会身处困境中群众的心情，我还可以坚持。”“这是离群众诉求问题最近的地方，防疫形势刻不容缓，我们没办法停歇，个人的力量再微弱，也能为抗疫作出一份应尽的力量！”

紧急支援

各方携手共赴时艰

为缓解疫情期间话务量剧增、话务人员不足的问题，12345热线紧急招募志愿者，各单位工作人员和学校教师闻声而动，在接到通知后迅速开展支援，由于话务异常繁忙，志愿者们除了接听市民的电话记录诉求，还需要处理市民在各种网络渠道提交的诉求工单。

“一开始想着接听电话应该没什么难度，但到现场学习，才发现这并不简单。不仅要迅速了解来电市民的需求，还要准确研判，将问题送到对的地方，才能真正解决他们的急难问题。”市政务服务中心赶来支援的陈倩经过培训上岗后由衷感慨。

“市民表示感谢以及叮嘱我们要注意身体的话语是坚持的动力，继续将释放‘陌生人的善意’进行到底。”这是市公共资源交易中心的志愿者李洁结束几天支援后在微信朋友圈发布的体会。另一位志愿者李战同样斗志满满：“明天还会继续，会努力多接几个电话，其实大部分来电都很友好，希望我们的支援会让管控再缩短一点，相信量变的积累会尽早化成质变。”尽管每天面临高强度多任务的工作，他依然坚持耐心倾听来电群众的声音。

“村里今天送来了十斤大米，这下不怕没物资了，还好有政务服务热线！”“我的孩子已经顺利就医了，非常感谢党委政府、感谢热线工作人员，现在孩子病情有好转了！”“我已经联系上医院了，刚刚急得不知道怎么办才好，多亏拨打了政务服务热线，话务员反复回访，给我吃下了定心丸，让我知道政府正在努力帮我解决困难，真的太感谢了！”“真是辛苦你们了，在帮助我们的同时，记得要保重身体呀！”

疾病无情，人间有爱

一声声柔声劝慰、一个个耐心答复，在因疫情管控而分隔的时空中架起沟通桥梁，联系起党委政府和人民群众，市领导每日亲自研判热线工单处理情况、群众诉求热点难点等，要求涉疫紧急类民生诉求“日清日结”，务必为群众解决好“急难愁盼”问题。

目前，有疑问、有困难就找12345已经成为茂名每一位市民的习惯和共识，作为回应，12345热线的每一位工作人员都会牢牢铭记“共同守护好人民的心”的原则，在电话和屏幕背后源源不绝地传递暖意、善意与关怀，不断提升服务水平，全力做好党政人民的“知心者、贴心人、好帮手”。

文/通讯员 朱泳霖 郭敏 

图/通讯员 王冬

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茂名发布编辑部

编辑：钟镇聪

初审：柯柱基

审核：朱武军

来源：茂名发布