今年11月，基于深圳市物协联合万科物业共同编制的《空巢老人物业服务指南》，万科物业发起大型公益活动“1号专线行动”，首批为16821位空巢老人业主建立“关爱台账”，在业主允许的情况下，通过对老人的年龄、性别、居住状态、身体健康情况、兴趣爱好等信息进行系统性登记，并依照空巢老人的不同年龄段细分需求，为其提供个性化精细服务。

物业是离社区老人最近的组织，物业服务人员常驻社区、贴近老年人的生活，备受长者业主的信任。在居家养老服务中，物业是不可或缺的社区服务“主力军”。

万科物业也一直在积极探索对于老年人的专属服务，自2015年起，物业管家岗位初设时便已开始尝试探索为社区老人提供基本生活、紧急救助、精神慰藉等服务，得到了业主们的广泛认可。

2022年起，万科物业又系统性推出了《空巢老人物业服务指南》，旨在通过建立良好的服务机制，呼吁全体社会关注空巢老人群体，探索出养老服务的有效路径和多种模式。

“长者关爱台账”的建立，让物业对小区的空巢老人得到了进一步的了解。在广州科城山庄，物业管家及时提醒老人，避免了一起电信诈骗事件。事情起因为科城山庄物业管家陈展鹏在园区巡检，碰见了园区的周大爷，陈展鹏像往常一样打招呼，顺便问大爷需不需要帮忙，周大爷表示“要去转账，顺便买些茶叶”。

陈展鹏立刻觉得事情不妙便详细询问，原来周大爷收到了一条卖茶叶的短信，短信上附有卖茶叶的网站链接，陈展鹏点击链接打开了卖茶叶的网站，这个网站画面简陋，文字内容也粗制滥造。通过浏览网站页面发现，网站上推销的茶叶既不是品牌产品，购买的交易渠道也没有任何的第三方平台保障，此时周展鹏意识到，这是“卖茶叶”的网络骗局。

于是，陈展鹏向周大爷一一讲述“卖茶叶”的网络诈骗案例，随后进行劝说并将其送回家中。同时，将此情况告知了周大爷的女儿。第二天，陈展鹏还是放心不下，便登门拜访，在得知周先生放弃了买茶叶的想法后，长舒了一口气。“确实是网络诈骗，多亏了管家的提醒，才没有骗走3000块钱！”事后，周大爷的女儿打来电话向管家致谢，感谢他的提醒，避免让她父亲掉入“诈骗陷阱”。

上述事件仅仅是众多电信诈骗案中的一起。随着身体机能逐渐衰退，再加上身边缺乏子女陪伴，老年人容易成为诈骗案的受害者。此外，当社会全面进入数字时代，绝大多数老年人因不会上网、不会使用智能手机，被“数字生活”关在门外，老年人是小区最需要关心的群体。

万科物业以管家为核心并联合社会各界组织等多方力量，通过上门拜访和代买跑腿的方式“走进”耄耋老人的生活，帮助花甲和古稀老人“走出去”，创立丰富的社团活动，组织有趣的社区老年人文化活动。

同时，“长者关爱台账”还针对不同老人的生活需求，提供个性化的关怀服务，不定期为老年业主送上节假日上门慰问，开展便民理发、入户维修、清洗纱窗地垫、生活代办等多项免费助老服务。

在广州万科金域华庭小区，为了帮助不会使用智能手机的老人能够顺利进行核酸检测，物业服务中心帮助打印便民核酸卡，老人们只需要带上核酸卡即可参加核酸检测，当子女不在身边时，物业人员成为专属的核酸检测“接送员”，接送行动不便的老人参加核酸检测。

万科物业质量管理部相关负责人介绍，基于前期对所服务项目空巢老人情况的梳理，万科物业的管家将老人的情况在系统进行记录，并形成工单，依据每周/每月的频次，周期性派发到管家手机。

关怀任务相对灵活，有时是上门服务，也可以是电话、微信问候。管家入户拜访、技术员水电气检查等服务，逐渐形成了多元化、标准化工作，让老人们时刻感受到被关心的温暖。

除建立“关爱台账”外，万科物业《空巢老人物业服务指南》深度解析了空巢老人的生活现状，并根据不同需求定制不同服务，诸如每月设立孝老爱亲采购日，定期采购基本生活物资与药品，为高龄空巢老人提供最基本的生活保障。

物业人员在园区安装烟感探测器、紧急按钮等智慧设备，为老年人的居家安全保驾护航；同时，积极探索“时间银行”互助养老模式在小区内实施的可行性，由“点”及“面”增强服务力量，扩大服务范围。未来，万科物业将继续探索养老服务的有效路径和多种模式，帮助老人在家门口享受舒适高效的晚年生活。

【南方日报记者】 郎慧