记者
11月5日15时51分，家住茂南区红旗街道的江先生不得不拨通了12345热线，因为封控管理家中已无足够的生活物资使用。
根据11月4日发布的《茂南区关于进一步加强防疫社会面管控和服务的通告》要求，茂南区域内实行非必要不出门，居民每户每天凭出入卡和24小时核酸阴性证明，外出1次购买生活必需物资。但由于身患残疾行动不便，这也让江先生有些犯难。茂名市12345热线“疫情防控工作组”接诉了解情况后，马上联系红旗街道办协同跟踪处理，当天17时02分，工作人员将所需生活用品送到江先生家中。
茂名“1102”疫情发生以来，茂名市委、市政府高度重视民生民意，动员全市各级各方面力量迅速行动，成立志愿者队伍支援热线，在茂名市12345热线设置专席及时响应市民诉求，让12345热线不仅是民声热线，更要办成民心热线，以“守护好人民的心”为目标，采取了一系列有效措施，解决群众“急难愁盼”问题。
“您好，我想咨询一下现在防疫管控政策。”“您好，我想了解一下怎么才能变回绿码？”“我明天考试，现在被赋黄码怎么办？”……茂名“1102”疫情发生后，涉疫咨询话务量激增，特别是发布《茂南区关于进一步加强防疫社会面管控和服务的通告》等信息后，茂名市12345热线日均话务量较去年同期翻了超10倍。据统计，仅11月5日当天，茂名市12345热线总服务量达32632件，同比增长了1191%，其中电话渠道服务量31216件，网络渠道服务量1416件。话务接通量同比翻了一番，其中涉疫工单增长近14倍。
为畅通社情民意渠道，保障疫情防控期间各类民生诉求高效高质量落实落地，茂名市12345热线协同茂名市各部门启动应急响应机制，明确前台话务及工单监控到影响老、幼、病、残、孕妇及群众生命安全的诉求时，立即上报，由茂名市12345热线分派至各地疫情防控办，科学合理调配资源，紧密联动解决群众诉求。
此外，在原有人员均满负荷在岗的基础上，茂名从政数部门、教育部门、电信公司等单位召集140多名志愿者接听群众电话，有效提升群众来电接通率；与此同时，茂名组建政策收集组和培训专班，通过迅速归纳总结市民高频咨询的涉疫问题及茂名市最新防控政策信息，充实完善疫情专题知识库，帮助志愿者快速回应群众提出的诉求和问题，确保接线质量。
茂名“1102”疫情发生以来，话务员保持高度的自觉和热情，及时响应茂名市委、市政府的号召，主动放弃轮休轮值坚守岗位，连续工作14个小时，最高接听190多通群众来电。志愿者在茂名市12345热线管理人员的系统培训和指导下投身一线，连续工作到深夜依然不舍离开，充分体现了深植茂名人心中的“好心精神”。
记者同时了解到，接线的话务员和志愿者们除了接听市民的电话诉求，还需要处理市民在多种网络渠道提出的诉求工单。12345热线作为非紧急政务服务便民热线，在遇到群众提出的涉疫紧急诉求时，做到倾听详情，按流程转派的同时立即启动涉疫民生紧急诉求处理机制，多管齐下并将市民诉求第一时间反馈给相关部门处理，把12345热线办成民心热线，彰显了人民至上的理念。
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【南方日报、南方+记者】邹祥亮
【通讯员】朱嘉文 刘思麟
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