核心主题

人人都是消费者，打造安全、放心的消费环境，保障消费者合法权益，是市场经济高质量发展的基本要求，是广大人民群众维护切身利益的普遍期待。

党的十八大以来，广州市市场监管部门不断完善消费者权益保护工作机制，积极构建消费者权益保护工作新格局，加强市场监管领域全过程全链条消费保护，为营造良好消费环境、释放消费潜能、推动全市经济社会高质量发展做出了积极贡献。

出新出彩

织密维权网络，建立健全消费者权益保护工作新体系

积极构建政府主导、部门协作、行业自治、企业自律、群众参与、社会监督的消费者权益保护新机制，并取得显著成效。2017年11月，原市工商局牵头在全省率先成立广州市消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议，2020年调整为市分管领导担任联席会议召集人，11个区市场监管局全部成立消费者权益保护工作领导小组。

积极推动签订、落实《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》及《广州市消委会、澳门特别行政区消委会消费维权合作协议》，设立穗澳消费纠纷网上调解室，探索建立覆盖大湾区九城市消委会之间的网络视频调解消费纠纷机制，推动大湾区消费维权工作资源共享和互利合作。

完成12315、12365、12331、12358、12330五条市场监管热线和信息化平台整合。综合运用市场监管“工具箱”，严厉查处侵害消费者权益违法行为，不断提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。

积极推动12315消费维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作，线上线下联动，及时有效回应群众关切、化解矛盾纠纷。

着眼五个放心目标，不断开创放心消费创建工作新局面

安全放心。大力实施食品安全战略，提高全市食品安全水平，2021年广州市被正式命名为“广东省食品安全示范城市”。推动出台《广州市市场监督管理局关于印发食品药品特种设备安全专家委员会工作制度》，充分发挥专家在食品药品特种设备安全管理和科学决策过程中的作用。加强对冷链食品核酸检测、全面预防性消毒和全链条监管，进一步强化进口冷冻食品集中监管仓规范化管理，坚持人物同防、环境同检，严把“六道关口”，严防境外疫情通过进口冷链食品输入。

质量放心。开展优质产品质量国际比对研究提升，建立“政、产、学、研、检、用”六方联合工作机制，质量提升工作全国领先。会同市教育局、卫生健康委、人社局、医保局、广州大学等研究制定广州市公共服务质量提升行动方案，探索建立公共服务质量监测的制度、模型和方法，推动城市可持续发展。

信用放心。开展涉企信用信息归集公示工作，稳步推进政府部门涉企信息数据的归集、公示和共享，将行政许可、行政处罚、严重违法失信名单、经营异常名录等涉企信用信息推送至国家企业信用信息系统和信用广州网予以公示，为公众提示交易风险；依法对失信惩戒对象实施失信惩戒，形成“一处失信、处处受限”的格局。

价格放心。大力规范全市价格秩序。加强燃气、供电、供水价格监管。组织开展医药价格、停车场收费等专项治理。围绕节假日重点时段，组织开展重要民生商品和服务价格监督检查行动，切实规范市场秩序，维护消费者合法权益。

服务放心。在全市开展放心消费共建单位活动，截至目前共发展2275家放心消费双承诺及线下无理由退货承诺单位。发动行业协会参与放心消费创建活动，目前与市机动车维修协会等14家行业协会签订合作协议，充分发挥示范行业先进引领作用，带动区域消费环境改善。

一线实践

强化重点领域消费维权，提高消费者权益保护工作效能

加强商品服务市场监督检查和消费侵权案件查办督办，近十年来，全市共查处各类侵害消费者权益案件6500余宗，罚没约8400万元。同时，强化“诉转案”机制，扭转“以调代罚”现象，形成震慑效应。

加强各职能部门沟通协作，共同开展消费侵权专项整治工作。近十年来，全市共组织专项整治行动604次，通过专项整治检查企业及商户约44万家，立案6000余宗，涉案金额近19亿元。

积极探索物联网、大数据、人工智能在消费维权领域的运用，推出“12315”智能机器人“小法”平台，收录法律法规7000多部、法律问题25万余个、司法案例3500万个。消费维权人工智能服务平台在市市场监管局官网及微信公众号上线，可“7×24”小时实时互动提供服务。

“12315”智能机器人“小法”平台手机版首页

成立消费维权律师团，对有关法律法规、规章和强制性标准提出意见，对投诉热点难点问题提供法律支持，对重大项目进行论证并出具法律意见。与广州互联网法院共建消费纠纷多元化解决机制，开展消费投诉案件在线跨境调解。市消委会与广州互联网法院签署《在线纠纷多元化解合作协议》，促进便捷高效化解纠纷，降低消费维权成本。

上线“广州消费投诉信息公示系统”网页版和手机版，实现投诉信息公开公示。通过大数据动态反映经营者商品服务质量和守法履约状况，给消费者提供品质消费指引。同时敦促经营者落实主体责任，为广大消费者提供高质量商品和优质服务。

广州消费投诉公示系统手机版首页

数读消费维权

●2017、2018年在省组织的测评中，广州市消费环境得分在全省排名第一，2018年在全国城市消费者满意度测评中得分位列全国第四。

●2012以来，接收处理消费投诉举报咨询等431.6万件，为消费者挽回经济损失11.97亿元。

●建立消费维权服务站达1205个，全国12315平台ODR（在线消费纠纷解决）企业123个，2012年以来，全市消费维权服务站共处理消费和解争议163.1万件，和解成功率90.03%，争议金额3.93亿元。

来源：广州市场监管