近日，我市发布《汕头市12345政务服务便民热线管理办法》。

本办法所称12345热线，是指汕头市人民政府设立的以12345专属号码为标志的电话、网站、移动客户端、微信小程序等共同组成的公共服务平台，负责接诉和协调处理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）提出的咨询、求助、投诉举报、意见建议等诉求事项，并提供“7×24小时”全天候人工服务。除110、119、120、122等紧急热线之外，属于本市行政管辖范围的各单位自建政务服务便民热线归并整合到12345热线。

12345热线工作遵循接诉即办、依法治理，未诉先办、主动治理，共建共管、多元治理的“三治理”原则；实行统一接听、统一交办、统一督办、统一考核的“四统一”机制。

12345热线接诉以下事项：

1属于本市行政管辖范围的公共政策和政府工作等咨询；

2属于本市行政管辖范围的社会救助、社会保障等求助；

3属于本市行政管辖范围的行政管理、公共服务等投诉举报；

4对属于本市行政管辖范围的各级政府有关部门及其下设机构，国家部委和广东省有关部门驻汕单位，其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位等的意见建议；

5其他应由12345热线接诉的事项。

12345热线不接诉下列事项：

①不属于本市行政管辖范围的事项；

②属于党委、人大、政协、法院、检察院、民主党派、社会团体等单位职责范围的事项；

③属于军队、武警等部队职责范围的事项；

④属于110、119、120、122等紧急热线职责范围的事项；

⑤通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、信访、政府信息公开等程序正在办理或已经办结的事项，或应当通过上述程序处理的事项；

⑥正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人无新情况、新理由，仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；

⑦故意占用12345热线语音或互联网等诉求渠道、反映无实质诉求内容的事项；

⑧违反法律法规规章、社会公序良俗的事项；

⑨损害自然人、法人和其他组织合法权益的事项；

⑩涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

⑪其他不应由12345热线接诉的事项。

《办法》明确，承办单位收到12345热线交办诉求事项后，认为属于本单位职责范围的，应在1个工作日内确认受理。承办单位未在规定期限内确认的，视同受理。承办单位确认受理后，在办理过程中发现不属于本单位职责的，应牵头协调相关单位办理，负责将办理结果回复诉求人及反馈12345热线。

《办法》明确，承办单位在收到12345热线交办诉求事项后，认为不属于本单位职责范围的或者不是本单位负有主要责任的，应当在1个工作日内确认不予受理，并退回12345热线。承办单位退回12345热线的诉求事项，应当说明不予受理的理由及依据，提出转交其他单位办理的建议，及承办单位分管领导或者经授权的有关负责同志签署的工作意见等。经市12345热线管理机构审核同意退回的，该诉求事项转交其他承办单位确认受理，受理期限重新计算；经审核不同意退回的，该诉求事项由承办单位继续受理，受理期限按首次接到诉求事项时间起计算。

承办单位确认受理后，按照下列期限办结：

1咨询类诉求事项，在1个工作日内办结；

2意见建议类诉求事项，在2个工作日内办结；

3求助类诉求事项，在3个工作日内办结；

4投诉举报类诉求事项，在7个工作日内办结；

5法律、法规、规章、规范性文件规定期限少于上述办理期限的，从其规定；

6在承办单位提交办结前、诉求人补充新情况的，办理期限重新计算；

7发生自然灾害等不可抗力情形，及办理诉求事项依据的法律、法规、规章、规范性文件有调整的，办理期限重新计算。

来源：汕头发布