薪火相传，一脉相承。自1988年诞生于蛇口的第一天起，中国平安的最高追求、立业初心就是“以人民为中心，以民族复兴为己任”。经历33年艰辛曲折、艰苦创业的发展，伴随时代的春风，搏击创新的浪潮，中国平安从无到有、从小到大、从大到强，如今位居世界金融保险业前列。让人民生活幸福是“国之大者”，作为国内保险业数字化转型的先行者，平安人寿始终践行以人民为中心的发展思想，全速数字化，以专业服务让客户生活更简单，带来“省心、省时、省钱”的暖心体验。通过升级系列金融服务举措，平安人寿支持疫情防控，深化适老服务，不断提升广大金融消费者的获得感与幸福感。

三个举措助力科技防疫

平安人寿不断探索疫情防控举措，精准支持疫情防控需求。

依托科技提供疫情专属服务通道。平安人寿在平安金管家平台开设疫情服务专区，推出新冠自测及预防、心理健康、购药及免费一对一在线问诊等系列线上健康管理服务。2022年1—5月，系列线上问诊服务人次超37.6万。

提供特殊政策为客户纾困解难。平安人寿对保单贷款业务，如因疫情防控或特殊需求，经审核后，可酌情减免疫情防控期间的还款利息；平安人寿对于因疫情防控未能及时办理犹豫期退保业务的，予以延长犹豫期，最大限度保护消费者权益；在理赔服务方面，平安人寿对疫情风控区、管控区的理赔客户开通绿色通道，予以暂免提交纸质材料，提前给付处理，管控结束后补交等便民政策。

平安人寿始终坚持践行企业社会责任，为精准抗疫献出一分力。

一个APP提供智慧服务

曾经，庞大的线下代理人团队是提供保险服务的主力军。包括前期的知识宣讲、营销获客，到保单销售及后期的出险赔付等各环节服务，都主要在线下完成。

在2019年，平安人寿率先在行业内推动业务全流程的线上化，配合高效的“AI+人工”，客户可以线上申请理赔，公司云受理、云审核，全程零接触，保障差异化服务需求。

在新契约承保方面，客户投保可全流程100%线上处理。代理人通过口袋E掌上保在手机端即可协助客户完成投保申请，保单承保后，客户可在金管家APP完成回执签收，足不出户投保单即可完成承保。

在理赔服务方面，非身故类案件已100%支持线上提交申请。提交申请后，客户可在金管家APP查看理赔进度及结果。2021年，平安人寿广东分公司完成赔付22.2亿元，闪赔7万余件、智能预赔111.9万元。

在代理人转型方面，平安人寿持续推动单一代理人渠道向多渠道转型。利用数字化赋能，平安人寿广东分公司营业部基础数字化已实现100%全系统覆盖。通过实施代理人队伍分层精细化经营，结合数字化赋能，推动队伍结构向“纺锤型”优化。平安人寿广东分公司大专及以上学历的代理人占比不断提升，为寿险业务的高质量发展奠定基础。

线上化提升了业务办理的效率。在此基础上，平安人寿还进一步上线了“就医通道”“中医养生”等服务，形成更完整的健康服务链条。此外，资讯服务专区提供包括疫情防控、保险知识等各类信息服务，帮助客户丰富相关知识储备。

截至2021年底，平安人寿的健康管理服务累计覆盖超过1.5亿用户，累计互动104亿次。其中，在线问诊、就医绿色通道、中医养生等服务权益累计使用达4000万人次。

“五心”服务体现专业价值

中国平安怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心、企业社会责任担当的爱心、提供优质金融产品的安心、为客户创造简单便捷服务的舒心以及金融加医疗健康的暖心，以“五心”的服务打造有温度的金融。

有温度的服务不仅体现在线上服务的创新、便捷，更体现在线下服务的细致贴心。

接待听障人士时，服务顾问一笔一画地写下保单解析和注意事项，一字一句地确认他们是否理解；遇到老年客户时，门店柜员在门店门口手把手地教会老年客户打开健康码，防疫、业务两不误；为了配合远在大洋彼岸的客户，空中客服凌晨进行三方视频链接，成功解决保单问题；为了实现客户心愿，调查员在大雨滂沱中赶往机场完成现场契调……一个又一个的暖心故事，用行动诠释了平安人寿的“五心”服务。老吾老，以及人之老。平安人寿不断升级适老适残服务，在门店设置关爱专区，配备便民设施，设置绿色通道，让有困难群众享受免排队一对一专属服务。

依托更强大的科技力量，进一步丰富“保险+健康”模式，平安人寿深度融合医疗健康生态圈与保险产品、服务。通过保险保障、健康服务体验、客户权益升级，挖掘保险服务转化的新路径，平安人寿探索为客户提供优质保险产品与服务的新模式。

一线案例

一笔一画写下温馨服务

一个冬季寒风凛冽的早上，平安人寿广东分公司服务顾问鲍凤勤准时来到平安人寿广州华庭客服中心，进行服务顾问值班。

一名男士和女士推门而进，鲍凤勤迎上去和往常一样打着招呼，然而却没有得到任何语言的回应。正疑惑时，女士拿出一个小笔记本，在笔记本上一笔一画写着“我们是来了解购买的平安保险的”。原来，这是一对听障夫妇，鲍凤勤马上带他们去客户洽谈区坐下来，他们小心翼翼地打开略略泛黄的保单，把银行存折也一同打开，同时在笔记本上面写着，“我已经交完20年了，是不是可以把钱领回来把保单退了？”鲍凤勤快速了解这份合同的保障内容后，在笔记本上写明对应的“投保人、被保人、受益人”，为他们梳理关系，“您已经交完20年完成投保责任，以后每3年让孩子领取生存金就可以了”。女士满意地对鲍凤勤竖起大拇指，与此同时用手语再次表述给男士。

合同条款的解释在笔记本上一笔一画地呈现出来，当鲍凤勤把所有业务都处理好后，听障夫妇在笔记本写上：“你很耐心也很细心，我们都明白了，谢谢你。”男士也主动在A4纸上重新给鲍凤勤手写了一封表扬信。

过去一年里，平安人寿收到了许多感谢信，每一封感谢信的背后凝聚的是客户的信任以及所有平安人的暖心服务。

【撰文】黎华联