“被赋黄码怎么解除？”“吉大交通管制区域什么时候解封”“在交通管制区域内怎么申请外出？”7月11日珠海疫情发生以来，珠海市12345政务服务便民热线（下称“12345热线”）接到的市民求助需求数量激增，单日最高呼入量达1.7万，日均呼入量1.3万，同比增长90%。

“我住的小区在封控区，家中老人患有基础病肺癌，需紧急转移到人民医院插管治疗。” 7月13日，12345热线接到市民陈女士求助，其所在社区已为他递交就医申请材料，由于情况紧急，希望12345热线帮忙尽快解决。

接到诉求后，12345热线将需求转派到香洲区处理，随即凤山街道办、梅溪社区开启救助通道，第一时间派出三人小组，协助禅城医院医护人员开展救助。随后陈女士回电，老人已顺利入院进行插管治疗。

据介绍，11日至19日期间，12345热线累计接到疫情相关诉求56194件。其中，直接解答咨询47816件，转办投诉4171件，即时处理率100%，人工接通率92.52%。计算下来，话务员平均效能达每人每天100通，最高接话效能达每人每天180通。

12345热线相关负责人介绍，疫情防控期间，全体员工连续坚守岗位工作长达72小时。同时，从珠海电信、珠海移动公司紧急招募了40多名志愿者充实话务岗位；市卫健局、市税务局12366热线等单位派驻业务骨干20多人与12345热线联合办公，加入话务团队接听电话，完成答疑指引、推动解决热点诉求等工作。

为确保准确地回应市民诉求，12345热线对志愿者进行统一培训，并就当前疫情防控形势与政策、话术规范、系统操作、工单整理、热点问题等进行专项培训，确保上线员工能够准确回答群众咨询附近的核酸检测点、“黄码”人员转“绿码”的方法或反馈相关诉求。

【记者】吴冠霖

【通讯员】许珺