及时与群众“无障碍”沟通，精准“掌握”防疫随访通话内容，迅速形成工单、录入系统……

茂名“0708”疫情中，12345政务服务便民热线以及启用的“智能语音外呼机器人”，以智能提醒和人工外呼为广大群众提供疫情防控政策的“语音指引”和“云上守护”。

从完成电话随访、答疑指引，到推动解决热点诉求等工作，12345热线和智能语音外呼成为一线防疫工作者的“好帮手”，不仅提高疫情应急处置的工作效率，同时减轻了一线人员的工作负担。

智能机器人外呼

有效落实重点人员核酸检测

本轮疫情发生以来，茂名市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）牵头成立疫情防控智能提醒服务工作专班，建立了公安部门推送号码、卫健部门提供术语、政数部门实施外呼的工作机制，有效促进了大范围核酸检测的全面落地。

在应对此次疫情中，茂名市政务服务数据管理局在12345热线启用了“智能语音外呼机器人”，通过天翼云呼机器人系统，在后台呼叫黄码或中高风险地区人员，提醒和督促他们严格落实疫情防控各项措施。

针对此轮疫情传播速度快、范围广的特点，12345热线实时分析通信数据，将智能外呼机器人从4路增加到100路，并于7月13日再增至300路，确保全面提醒到位、督促有关人员应检尽检。

据统计，7月8日至7月14日，累计共完成外呼391912件，有效提醒外地来（返）茂人员及本地被赋予“黄码”人员、密切和次密切接触者、中高风险地区人员落实核酸检测等疫情防控措施，坚决筑牢疫情屏障。

专项人工语音外呼

为群众提供相关指引或答复建议

在办公场所，30多名穿着红马甲的志愿者正对着显示屏，从反馈的信息中进行人工外呼，现场有条不紊。12345热线开展专项人工语音外呼提醒，联合茂名市教育局教师志愿队伍，以人工一对一的方式，提醒茂名地区被赋予黄码人员尽快就近进行核酸检测。

“热线人工外呼为群众提供相关指引或答复建议。”茂名市政务服务数据管理局有关负责人介绍，每次外呼工作开始前，12345热线均会对志愿者进行统一培训，并就当前疫情防控形势与政策、外呼话术、系统操作、工单整理、热点问题及行为规范等，进行专项培训。

培训的实效也是明显的。从外呼情况收集反馈来看，外呼过程中，志愿者时常遇到群众咨询附近的核酸检测点、“黄码”人员转“绿码”的方法或反馈相关诉求，经过培训的志愿者均能比较准确解答群众困惑。

据统计，专项人工语音外呼目前已开展5场志愿活动，参与活动人员达150余人次，外呼量3530件。

此外，12345热线“疫情防控专属通道”“企业服务专属通道”也继续对外开放，及时受理、转派处理群众关于疫情防控的诉求，做好疫情防控群众诉求热点分析，及时上报阶段性动态信息。

24小时不掉线

协调联动解决群众诉求

茂名“0708”疫情发生以来，茂名市政数局强化“7×24小时”“前台专席坐班、后台轮岗值班”制度，组织80名热线工作人员坚守一线不断档，充分发挥疫情防控“总客服”作用，协调处理涉疫诉求，截至7月14日，累计共完成外呼465073件。

面对群众的咨询、求助等源源不断涌入的各种信息及话务量激增局面，为及时回应社会关切，12345热线调动各方力量开展疫情防控应急处置工作，热线工作人员主动放弃轮休轮值坚守岗位，全力保障热线服务24小时不掉线。

此外，12345热线工作人员持续收集、梳理相关热点问题、防控最新政策，以“一问一答”的通俗易懂形式整理高频问题资料汇编，统一答复口径，准确详尽地答复群众的咨询。同时，迅速组建“疫情民生诉求协调工作组”，明确前台话务及工单监控到影响老、幼、病、残、孕妇及群众生命安全的诉求时，立即上报，调动一切资源，协调联动解决群众诉求。

疫情之下，民生诉求无小事。“希望能通过技术创新和接续努力，更好地帮助到一线的疫情防控工作者，守护人民群众的生命安全。”12345热线相关负责人说。

【记者】邹祥亮

【通讯员】朱泳霖 刘思麟