我明明一直在家，怎么突然变黄码了？！

🤯刚刚通知我去测核酸，我成“密接”了吗？！

明天要回趟老家，今晚哪里能做核酸？？

即使大家对疫情防控早已不陌生，但遇到突发问题，可能直接影响到生活和出行，也会让人焦头烂额。

很多市民会首先想到咨询广州市卫生健康委的12320热线，这是最权威的官方渠道。但12320每天会接到2000多通咨询电话，从早响到晚，即使工作人员已经一刻不停、口干舌燥，市民也难免会偶尔遇到占线等情况。

“一边是着急无措的市民，一边是应接不暇的话务员。我们也很着急，想尽办法希望让大家的常见问题得到更及时的回复。”

在线客服答疑

12320卫生热线中心想到了今年年初新上线的产品「微信客服」。

三步配好，带给了广州市民更好的体验——

首先

工作人员迅速把出行政策、核酸检测等常见问题整理成表格；

然后

在企业微信后台把所有常见问题导入客服知识库；

最后

将微信客服配置到12320的公众号。

这样一来，市民只需在12320公众号里找到在线客服，24小时都能在微信上进行咨询，「微信客服」就可以自动秒回。

常见的疫情防控相关问题，立即就能得到官方的回复，比打电话更方便、更及时。

对于特殊、复杂的问题，每天在固定时段也有人工客服在线解答。如果无法解答，可以再拨打电话进行咨询。

咨询入口方便易找

不用到处找、到处问，在常用的微信里就能找到官方咨询入口；也能方便地查看咨询记录或者再次咨询，随时了解到最新政策。

“从上线以来，市民通过12320「微信客服」咨询的疫情问题，90%以上都能得到官方秒回解答，市民的满意度也提升了。”

广州市疾控中心还有专门的工作人员，会每天根据大家咨询的热门问题、最新防疫政策，及时更新和补充后台知识库，努力为市民提供全面、及时的服务。

操作指南

01

市民可以广州市12320卫生热线微信公众号后台进入

02

在对话框内输入问题或关键字

找到与您的需求匹配的解答

例如——

来（返）穗政策查询输入：来穗或返穗

（近14天有本土阳性个案发生的城市可直接输入城市名）

检测核酸输入：核酸检测

03

信息可在微信页面显示及查询

目前微信客服主要为人工智能服务

如您的问题微信客服无法解答

可以致电020-12320或

在“广州市12320卫生热线”微信公众号后台留言

我们会尽快处理

问题交给我们

健康一起守护

来源：广州市12320卫生热线

编辑：大然  责编：邹向东

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