“应急特需”是作为政府保供应急的补充，对这座超大城市非常时刻的回应。这也让人看到，大家需要的不仅是米面粮油和奶粉药品，还有人与人的连结与支持。

“如果城市需要，我们就会一直在。”这是项目的初衷：“希望人们能够相信，再困难的时候，在这个世界上总有人记挂着你，总有人为你而来。”

文 / 李南飞

能帮一个是一个

3月29日，在上海，王梓意识到，原有的工作方式不足以面对眼前的一切。

他是饿了么应急特需项目的成员，收到了一位老人的紧急需求：胡爷爷断药了。这是项目上线的第一天，按照预想，客服会收集需求，引导用户在平台下单，或者代为寻找可能的购买方式。但在全域静态管理初期的上海，由于多数商家停业、运力匮乏，线上的对接无法保障一定能帮上。项目还有两个选择：安抚用户以及帮老人联系其它渠道。

客服迅速做了这两件事，并在24小时内回访。但得到的回应是，胡爷爷仍然在求药。王梓觉得他们还得“往前一步”，多做些什么，去解决老人的紧急需求。

“我们如果能帮老人找到药，再找人去送，才能真正解决问题。”在王梓看来，这正是“应急特需”存在的意义。

王梓是杭州人，这是他来上海的第四年。再往前两年，他是最早使用跑腿服务的用户之一。他知道，骑手能做的远不止送外卖，他们能够完成一些自定义和复杂的服务，比如买药。

对胡爷爷断的药，王梓请客服了解他的就医、医保等信息，又找公司医药业务同事问到线上无法购买、但线下仍在营业的药店，紧接着，同事找到胡爷爷附近的骑手，请对方送药。

新的难题出现了：老人不会使用手机支付药钱。

“要不然这样，如果支付没有渠道，这钱我来付。”王梓说。后来，胡爷爷最终在收药时，给了骑手现金。

▲上海本轮疫情中，骑手在药店为市民买药

“应急特需”是上海本轮疫情下，政府“保供应急”的一个补充。饿了么面向独居老人、慢性病患者、婴幼儿等特殊人群的紧急需求，紧急上线这一服务，希望能为最需要帮助的弱势群体，打通一条“绿色通道”。

王梓主动垫钱的细节，让客户满意中心的凤立印象深刻。“我们所有的考虑都是围绕用户能不能拿到药，每一个节点需要不同的业务部门配合。这时候，大家不再有部门考量，更没有利益考虑，仅仅考虑我能做什么，我有什么资源，我可以贡献什么来满足这条需求。”

跑通老人这一单，大家发现，应急特需和之前想象的不一样，所有人的角色变得更大更灵活。王梓负责产品页面，但仅仅上线、优化页面，并不能够做到“应急特需”，他还可以帮助搭建起解决问题的框架；内部协同下，市民进线被客服分类后，响应也更高效。

他们也开始了迭代优化：将同城跑腿和内部的医药、餐饮、零售等业务拉入项目之中，对应不同的需求。

“整个项目组都是自驱的状态。大家没有角色和界限，因为觉得做的事情很有价值。”王梓说。

还有另一个案例。有位癌症晚期病人，来上海就医时被隔离在浦东的酒店。浦东突然全域静态管理后，一时买不到想要的食物了。

用医学语言，这是由于肿瘤组织蛋白质合成及分解代谢强于普通机体，甚至可夺取正常组织的蛋白质分解产物，会使得机体处于严重消耗的恶病质状态。所以，肿瘤患者在饮食上必须尽可能多摄入蛋白质。

“我们首先想到去找跑腿，但运力紧张，找跑腿兄弟也很困难。后来找到了骑手曾召兵，他联合了同事一起寻找物资，尽可能买到高蛋白的食物。”凤立说。

求助是下午四点半来的，应急特需的目标是晚餐时间送达。晚上7点，客服回访时，获知已经送到，包括排骨、西红柿、茄子、小米等。

曾召兵不肯收钱，他说自己也有家人也患过癌症，对病情感同身受。“我知道化疗的人什么都吃不进，就靠破壁机把有营养的东西打得很碎，我特别理解他买这些东西。看病本身就很花钱，我买几百块钱的东西，能帮一点就是一点。”后来饿了么项目组知道了，付了这笔钱。

▲“应急特需”下，骑手曾召兵采购客户急需的物资

此前3月26日，上海市宣布全域静态管理当天，饿了么紧急开启了“应急特需”专项，尽力去帮助弱势群体，能帮一个是一个，能跑快点快一点——这是项目的朴素初衷。

根据该项目客户满意中心牵头人梁滔的回忆，团队在3月25日中午接到需求后不到12小时，就完成了项目的1.0版本。当时在上海，饿了么是最早提供应急响应的企业。

项目最初，凤立负责的客服团队只有不到10人。后来，仅客服团队参与进来的就有500来人。随着需求的增长，饿了么几乎所有部门都参与了进来，包括即时物流、餐饮、本地零售、医药健康、客户满意中心、政府事务等等。

在其中，每位成员不仅仅是饿了么员工，更是一个个具体的、想要尽一份力的普通人。

“现在只看如何能想尽一切办法满足这些需求。每一条需求都是独立且具体的。”凤立说，“我们同事还打过各种热线，只要能想到的一切办法，我们都会去做。”

与疫情赛跑

凤立与同事们从未觉得自己的工作如此重要。送救命药、救急物资，接力送奶粉甚至免费心理热线，这都不是饿了么日常运营的内容。

随着应急特需服务入口被提升到饿了么APP首页，以及用户问题得到解决后的自发传播，项目进单量日渐增长。3月30日，需求开始井喷，一天需求量过千，并在4月8日达到10546单。

项目上线两天，凤立与同事们发现，三类需求最多：母婴类、独居老人类、医疗类。根据这一信息，王梓和同事一起，在3月28日晚上11点半重新设计了应急特需的页面：点击进入应急特需页面后，可以直达上述三类需求的窗口。3月29日，新页面上线。

项目从开始就不停有新的想法产生，不停迭代，和疫情赛跑，奔向城市里最紧急的需求。

3月28日到4月6日，是王梓最为忙碌的10天。在上海，他每天从早上7点工作到晚上12点，一直坐在电脑前，电饭煲里的饭能被忘记6个小时。当然，更多时候，同样的买菜难下，他靠着小众品牌的泡面度日——康师傅和统一这种是买不到的。

在这10天里，项目跑通了新的链路：通过平台分流需求、分发给对应的商家、行业和物流团队。简单举例，一位急需奶粉的妈妈，提交应急特需后，有相应的人寻找奶粉源、匹配运力，并有客服专人紧跟全程。

凤立是接到需求后负责分发跟进的角色。她也身处上海，每天在不同的工作群里冒泡，不停提出需求。有一天，她发现自己打字量超过了一万，开始担心键盘会不会损坏——封控在家，键盘坏了无处替换怎么办。

这样的项目背后，是千头万绪。

首先，找到货源就不是件容易事儿。凤立介绍，分类需求由不同业务线的同事筛选出有货源的商家，再挨个打电话向仍在营业的商户确认能否备货，再由调度运力的同事围绕商户寻找骑手，这中间可能需要十来个人的沟通，才能完成一单需求。

▲静默下的上海，外卖骑手在城市马路上奔跑 （图/视觉中国）

田丹的角色，是其中关键的一环。4月4日，在饿了么取得了一批能够跨越黄浦江的机动车通行证后，这位女骑手开着私家车出来拉运物资。

经历了3月底的“运力荒”，4月后，整体情势慢慢变化。4月的第一周，饿了么新增2800名骑手重返岗位，努力突破最后1公里、最后100米配送瓶颈；平台上也新增4000多商家恢复开业接单。饿了么还通过“小区团购”等方式，将“社区团餐”服务逐步覆盖至普陀、浦东、杨浦等区域的社区；饿了么“全能超市”通过“社区集采+定点配送”的服务模式，为上海市民配送了肉蛋奶等必需品。

应急特需也在迭代。饿了么陆续推出各类专车，专人专车服务紧急需求。其中“婴幼儿用品配送专车”，联合本地连锁母婴店，为断粮宝宝全城配送奶粉；“特需老人物资配送专车”，为全城高龄独居老人配送公益蔬菜包；“应急用药专送车”，联合上海市儿童医院为患儿全城配送急药……

据统计，在最高峰，每辆专车每天要跑上千公里，相当于从上海到北京的距离。

田丹和她的伙伴们火力全开。最远的一次，她往返浦东和嘉定取奶粉，来回大约180公里。“滴水湖、临港、金山我们也去过，上海哪个角落我们都去过了。”

出门时，她只背了一个书包，包里仅有洗漱用品和换洗衣物。囿于小区封闭管理，她开始睡车里，项目组随后找到了可以住宿的酒店；干粮不够，她只有清晨和深夜能吃上东西。同事送来了几桶泡面，可路途中没有地方可以接热水。

“饿到晚上，其实也就不饿了。”其实她也不敢喝水，因为找不到地方上厕所，一憋可能就是一天。

那时候，田丹的脑子里似乎只有送货，对市民的焦急感同身受，只想着怎么才能尽快结单。“每天都是这样，送完最后一单，在路上会感觉人一下子就轻松了。”

还有次遭遇让人哭笑不得。因为每天打太多电话和有需要的市民联系，她的手机被“限制呼出了”：被电信公司认定存在“诈骗风险”。

由于送药必须消毒、佩戴N95口罩，田丹甚至摸索出了经验：每天在耳朵上塞一些卫生纸：“口罩勒的耳朵太疼了，塞点卫生纸会好很多。”

▲疫情下，骑手田丹（中）为全城儿童配送药品

总有人为你而来

田丹曾不止一次感受到市民的善意。有次，一位居民非要塞给她一些吃的：牛奶、水果、坚果，甚至还有两颗娃娃菜。

还有一次，她深夜11点去远郊的滴水湖送奶粉，一对小夫妻骑着电动车出来找她。夜光下，他们的眼神至今让田丹动容：“他们不停地说感谢，眼里就是那种看到希望的样子。我也是一位母亲，我特别能感同身受。”

项目中的每个人，都揪着心忙碌和奔波。

“我也不知道我到底有没有漏掉过需求，我真的很害怕漏掉。很担心万一有紧急需求没看到，用户怎么办？”凤立说。

对他们而言，这是煎熬，也是动力。

四月中旬，保供物资紧张的局面有所缓解，不过配药难依然一定程度上存在——互联网医院开始运转下，但还是存在运力缺乏以及居民出行限制。

那时候，上海几家大医院发起了对送药志愿者的求助，甚至瑞金医院院长也开着私家车全城送药。

4月11日，应急特需和上海市儿童医院建立联系，开始为后者送药。“当时医院积压的订单比较多，孩子的药不能断，我们把八成运力投入到送药上面。”项目组成员赛亚说。

面对成千上万的需求，项目组有时不得不做出取舍。赛亚说每天都是边哭边工作。“我们能力实在太有限了，有时候会觉得怎么就这么难，会emo。运力就这么多，就算骑手每天都送到半夜两三点，面临远距离的跨度，满打满算一个车手一天也就能送几十单。”

除了物资，还有无法忽视的精神需求。赛亚与同事们所能做的，是在4月中旬，联合阿里云教育、钉钉和北京幸福公益基金会等，在应急特需页面，上线了7*24小时免费心理服务热线——只需要点击“立即拨打”，就有资深心理援助者提供帮助。

“应急特需”是作为政府保供应急的补充，对这座超大城市非常时刻的回应。这也让人看到，大家需要的不仅是米面粮油和奶粉药品，还有人与人的连结与支持。

本轮疫情前，凤立的职责之一是提高用户满意度。疫情中，她和团队一起，每晚六点前接到需求必须当日回访，回访不能通过智能外呼或是短信，必须100%人工。“一是有新信息的话，我们能尽快传递给用户，二是人与人之间的直接沟通，能够给到对方一些安慰和信心，这在特殊情况下更宝贵。”

两个多月来，这个紧急上线的服务，一直接收着市民最为紧急而迫切的需求信号。60多天的响应和升级迭代，60多个不眠之夜，马路上奔跑的蓝骑士身后，是近千人的支持团队，横跨客户满意中心、到家服务、本地零售、医药健康、产品、配送经理……

截至目前，应急特需响应了超过7万起需求。“如果城市需要，我们就会一直在。”赛亚说，这是项目的初衷：“希望人们能够相信，再困难的时候，在这个世界上总有人记挂着你，总有人为你而来。”

“这项服务我们会一直保留、不会下线，但我们希望，以后大家也永远用不上。”梁滔说。

随着物资需求缓解，“应急特需”量也逐日回落。5月31日，应急特需当日需求终于降至个位数。6月1日开始，上海全面有序推进复商复市，进入全面恢复正常生产生活秩序阶段。

田丹终于回家了。一年前，她从陕西来到上海做骑手。她开过店、赔过钱，骑手是让她感到踏实的工作：只要吃苦肯干，就能赚到钱。

在空荡荡的春日上海，田丹每天都穿着骑手服去跑单。有天被她被大雨淋透，第二天一早就问同事借了新的骑手服：这是她重要的身份证明。她曾因客户的刁难而难过，觉得做骑手怎么这么难。但现在她为自己骄傲，她知道自己每一天都在为他人奔跑，为上海奔跑。

“解封之后，最想做什么？”5月初，我们问她。

“最想去上海人多的地方转一转。”田丹说。

来上海一年多，田丹没有出去玩过一次。在这个春天，她路过了顾村公园、路过了中山公园，那里春色如许，草长莺飞。田丹有次忍不住放慢车速，探出车窗多看了两眼，然后想：这里要是多点人，该多热闹啊。