近日，南海居民叶先生先后到佛山市第二人民医院（简称“佛山市二医院”）感染科、重症医学科、骨科和医务科赠送锦旗，感谢医护人员给了他的妻子第二次生命。原来，叶先生的妻子年初被诊断为“脓毒血症、腰椎感染、肠道真菌感染”，多次告病危，生命垂危。需要进行全麻下腰椎清创术并取样明确病原菌，然后精准治疗。手术风险巨大，在他们绝望之时，佛山市第二人民医院医护人员没有轻易放弃，组织全院大会诊，多个学科全力以赴，最终患者顺利接受了手术并痊愈。

在佛山市第二人民医院，像这样为生命接力、化解危机的案例经常上演。“我们不放弃任何一丝希望！”佛山市第二人民医院党委书记、院长李逸群表示，人民至上、生命至上是该院办医遵循的根本。佛山市第二人民医院始终将患者生命健康安全放在首位，以群众满意不满意、健康不健康作为目标，持续改进医疗服务质量和安全，提升人民群众就医体验，坚持将人民至上、生命至上落到实处。

初心引领方向，奋斗成就辉煌。继在2017年度广东省三级公立医院第三方满意度调查中取得患者满意度调查全省第20名、佛山地区第2名的成绩后，在最新一轮三级公立医院绩效考核中，该院住院患者满意度跃至全省第一。

患者何先生出院前紧紧握着医护人员的手为他们的优质服务点赞。医院供图

以满意度为切口改善医疗服务

随着群众对医疗服务质量要求的提高和卫生健康管理部门对医患关系的重视，提升群众满意度成为公立医院综合改革的一项基本目标。国务院办公厅于2019年印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，在全国范围内启动三级公立医院绩效考核工作，考核指标体系包括医疗质量、运营效率、持续发展及满意度评价等多个维度。其中，为了做好满意度测评，国家卫生健康委启用满意度第三方测评系统，要求所有的三级公立医院加入满意度的监测网络。

“以满意度的小切口，可以探查医疗服务的大问题。”在谋划高质量发展过程中，佛山市第二人民医院党委认识到，要将满意度作为改善医疗服务行动的“风向标”。为此，该院将“优质服务、提升满意度”作为全院发展的战略重点，围绕管理、医疗和护理三项工程，开展医疗服务提升计划，建立了以问题为导向的持续改进机制。

以改善住院环境为例，佛山市第二人民医院现有院区医疗空间较小，常处于满负荷运转状态，为了缓解患者及家属住院期间的焦虑情绪，该院在病区走廊放置绿色植物、花卉，美化病区环境，缓解患者紧张情绪，以小切口入手，逐步改善服务。在优化入院、出院流程方面，佛山市第二人民医院近年也动作频频，安排专门班次人员接待新入院患者，缩短患者入院等候时间；落实住院患者“五个一”：做好第一次接待、第一口水、第一口饭、第一次口服药和第一次检查服务；提前为患者提供出院办理流程及出院宣教，缩短患者办理出院的时间。

旨在解决住院难和医疗资源利用不充分之间矛盾的“全院一张床”制度也在上述背景下开始运行。佛山市第二人民医院开放床位1000多张，胃肠外科、肝胆外科等部分专科出现了“一床难求”的困境，亟待住院治疗的病人因为没有病床，不得不回家等待或辗转其他医院就诊，与此同时，也有一些科室的床位稍有富余。为让一些原先“住不进”的患者能及时住进医院接受治疗，该院去年推出“全院一张床”暨“共享病床”管理模式，只要院内其他科室有空余床位，患者就可以跨科收住，其诊疗仍归所属专科医生管理，由护理部开展护士通科培训，让患者在“共享病床”上获得同样的护理品质。“全院一张床”运行后，已有逾百名患者受益。

“以患者满意为目标、以问题为导向的持续改进机制是我们践行人民至上、生命至上价值理念的具体举措，也成为引领医院发展、鼓舞职工奋进的内核动力。”李逸群表示。

去年8月，全国三级公立医院绩效考核结果再次发布，广东省共有147家医院参与考评，最终，佛山市第二人民医院住院患者满意度位居全省第一。

多学科为生命搭建绿色通道

医疗质量与安全是医院发展的“生命线”，也是推动医院可持续发展的根本。

近年来，佛山市第二人民医院强化技术创新、模式创新、管理创新，聚焦医疗质量与安全，创新救治模式，狠抓诊疗技术提升，全面提升了医院危重症救治能力和水平。

5月1日凌晨，62岁的佛山市民闫先生在家中突感胸闷胸痛并拨打了120。佛山市第二人民医院急诊医护人员立即出车，接到患者并作出高危胸痛判断后，一键启动胸痛中心“绿色通道”，后方的介入室医护人员紧急集合，做好术前准备。闫先生进入医院后，即被“无缝”送进介入室进行介入治疗。医生检查发现，闫先生3根血管出现重度动脉粥样硬化，随时可能发生心肌梗死。为抢救闫先生，医护人员争分夺秒，在他到达医院后仅82分钟内为其开通了堵塞的血管。

在佛山市第二人民医院眼科中心急救光明的案例也在不断上演。视网膜脱离是眼科急诊，治疗不及时，患者将出现永久性视力损伤，甚至失明。2020年，新冠肺炎疫情肆虐，为了不让患者错过最佳治疗时机，佛山市第二人民医院眼科中心特意开通“视网膜脱离24小时急救绿色通道”，由眼科专家组成团队24小时为该类患者提供急诊手术服务。目前，该绿色通道已经为数千名患者抢救回视力。其中，很多大裂孔性视网膜脱离的患者，通过绿色救治通道，视网膜成功复位，部分患者最佳视力甚至恢复到0.8-1.0。

推行快速康复理念，缩短平均住院日；以单病种和临床路径为抓手，严控药耗占比，规范诊疗行为；优化流程，大力推广日间手术……为了提高患者就医获得感、幸福感以及满意度，佛山市第二人民医院一方面刀尖向内，在医疗费用等方面做减法；另一方面，改革创新，在服务质量上做加法，做法包括组建多学科诊疗专家团队，为患者治疗提供最优解决方案等。

以日间手术为例，该院以优势学科——眼科为日间服务切入点，推进实现急慢分治，选取白内障作为日间手术推行的主要病种，住院手术患者在24小时内即可完成计划性入院、手术、术后观察并出院全流程。因时间短、效率高、患者支付费用少，受到患者的欢迎。2021年，佛山市第二人民医院临床路径病种老年性白内障5705人，5647人实施日间手术，实施比例达98.98%。

近年来，佛山市第二人民医院患者平均住院日也不断缩短，从2018年的7.6天，下降为2021年的6天，降幅超过20%，患者负担进一步减轻。

全病程管理做患者的“健康管家”

“三分治疗，七分护理。”佛山市第二人民医院住院患者满意度居全省第一，离不开该院为持续深化优质护理服务所作出的努力。近年来，该院以“一个中心、两个导向、三个落脚点、四个创新模式、五项提升措施”为核心，打造人性化、人情化、人文化的护理服务，让患者就医获得感不断提高。

“优质护理服务的核心是将‘以病人为中心’的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，为患者提供真正人性化的护理服务。”佛山市第二人民医院护理部主任路海云介绍，该院26个护理单元，为了给病人提供连续、全程的责任制护理，他们实行护士分管病床、床边工作制工作模式，把时间还给护士、把护士还给病人，让护士有更多的时间贴近病人，巡视观察病情的同时做好沟通宣教工作。

此外，佛山市第二人民医院把突出护理专业内涵，推动护理专科发展；提升病患就医获得感，不断提高病人满意度；方便患者，打通看病就医“最后一公里”为落脚点，全面提升护理服务内涵。目前，该院省级以上专科护士已超90名，涵盖老年护理、静脉治疗、高级外科护理、重症护理、心血管、手术室、骨科、产科、新生儿、急诊、血透、糖尿病、口腔等15个专科，专科护士们走在所在专科的发展前沿，在规范本专科护理、解决护理疑难问题等方面发挥了积极作用。该院还率先在佛山推出“网约护士”服务，为患者提供延续护理。

目前，佛山市第二人民医院已组织临床科室对18个单病种制定全病程管理内容，从院前准备、出院准备、双向转诊、出院追踪随访到远程健康管理等环节，为患者提供连续性、全程闭环管理的照护。开展单病种全病程管理模式，提升护理质量；开展“一病一品”“一品一护”活动，让护理服务规范有序；开展“叙事护理”，让护理服务更温情……佛山市第二人民医院护理服务提升措施让“市二护理”成为全市卫生系统叫得响的品牌，赢得了患者的认可。

“从1922年到2022年，佛山市第二人民医院已走过100年的风雨历程。百年恰是风华正茂，新征程上，我们将继续践行‘人民至上、生命至上’的理念，以党建引领高质量转型发展，走内涵式发展道路，建设国内知名、辐射粤港澳大湾区的高水平医院，建成人民满意的医院。”李逸群表示。

【撰文】夏小荔 黄晓晴