消费是城市经济增长的重要动力和引擎。

茂名市市场监督管理局滨海新区分局在现有法律基础上逐步构建起更加“接地气”的消费者权益保护机制，大力推进12315行政执法体系建设，及时受理、处理消费者投诉、举报，全力维护消费者的合法权益，营造出安全、放心的消费环境，极大地提升了消费者的获得感和幸福感。

据统计，2022年以来，茂名市市场监督管理局滨海新区分局共受理消费者投诉举报231起，办结231起，办结率达到100%，为消费者挽回经济损失80余万元。

茂名市场监管局滨海新区分局工作人员正深入现场核实消费投诉情况。

畅通申诉渠道，提升维权水平

自新冠肺炎疫情发生以来，涉及疫情方面的投诉举报成倍增长，主要集中在外地游客对预订宾馆、酒店及民宿退订退费问题，以及市民对口罩、药品、消毒杀菌等防疫用品价格、质量等方面问题的投诉。茂名市场监管局滨海分局充分发挥全国12315互联网平台、12345市民热线等申投诉、举报渠道作用，建立投诉举报工作专人负责制度，确保消费者申诉举报快速受理、处理及反馈。同时，坚持投诉电话随时接听，保障接通率，确保咨询、投诉、举报渠道畅通。

接到投诉举报后，茂名市场监管局滨海分局会立即抽组人员，第一时间赶赴现场，深入实地核实情况，准确掌握投诉者诉求，核实消费过程中违法行为，对受理的投诉举报案件第一时间作出回应，做好投诉举报记录，确保投诉有落实、处理有回音。除此之外，还加强消费投诉办理情况督查、回访，确保消费者诉求解决到位，消费者满意度持续稳定上升。

今年以来，茂名滨海新区接到商品类投诉151件，占投诉总量的65.37%，服务类投诉80件，占投诉总量的34.63%。商品类投诉主要为一般食品、服装鞋帽、交通工具等，服务类投诉主要为餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、专业技术服务等。对于疫情防控相关的口罩、药品等防疫用品，以及与日常生活密切相关的肉、蛋、菜、米、面、油等生活必需品等投诉，茂名市场监管局滨海分局迅速开展行动，有效遏制了哄抬物价、以次充好等市场乱象。

茂名市场监管局滨海新区分局联合多部门对消费者投诉较多的单位进行集中约谈。

强化宣传引导，提高维权意识

茂名市场监管局滨海新区分局以“3·15”国际消费者权益日纪念活动为契机，通过悬挂横幅、LED屏滚动播放消费维权相关知识，同时抓好日常宣教，广泛深入宣传消费者权益保护法及条例，普及消费知识、维权知识，不断提高消费者的保护意识、维权意识和经营者的自律意识。

除此之外，在重要时间节点发布消费提示，倡导消费者理性消费、依法维权，提示警示易导致纠纷的消费风险，提升消费者自我防范意识。深入开展“放心消费承诺”和“放心消费示范创建”活动，持续营造安全放心的消费环境。

茂名市场监管局滨海新区分局工作人员对消费投诉事项进行现场调查。

消除风险隐患，提升维权效能

茂名市场监管局滨海新区分局紧扣消费风险研判，着力增强风险防范意识，强化数据分析利用，定期对投诉举报数据进行分析，重点关注、及时研判可能引发区域性、系统性风险的重要投诉举报，为监管工作提供决策依据。

同时，加大成品油、餐饮环节、食品生产流通环节等商品抽检和专项整治力度，严厉查处各类假冒伪劣商品和不正当竞争行为，以及虚假宣传、霸王条款等各类侵犯消费者权益违法行为，进一步维护市场秩序，保障人民群众的消费安全。据了解，今年以来共完成食品监督抽检200批次，立案查处1批次。

接下来，茂名滨海新区将加大流通领域商品和服务质量的监管力度，以食品、防疫用品为重点，及时发布消费警示，引导正确消费；以餐饮、装饰装修、美容健身为重点，深入开展消费领域整治行动；完善适合本辖区实际的消费者权益保护制度，加大力度查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品违法案件，努力营造安全、放心的消费环境，切实保护广大消费者的合法权益。

【记者】邹祥亮

【通讯员】廖碧容