引言

小鹅通兴起于知识付费方兴未艾之时的2016年，彼时的小鹅通还只是一款将公域知识付费品牌引入微信私域生态，并帮助后者完成用户连接、知识店铺搭建、知识产品交易的工具。随着知识交付方式和服务形态的变化，小鹅通锻造出越来越多的功能，覆盖越来越多的场景。

疫情开始后，直播迅速为大众所接受，且大大超出了知识付费这一行业的范围，在微信私域稳扎稳打多年的小鹅通在此背景下迅速崛起，成为私域直播的第一选择，其客户遍布100多个细分领域。

可见，小鹅通的发展，是一个随着行业和产业变化而变化，也是随着客户需求变化而变化的过程，但其在微信生态下帮助客户实现知识交付及传播的定位一直未变，以标准化产品为核心，以解决共性问题为目的策略也一直未变。

小鹅通是如何在紧跟变化同时，又坚持自己的呢？近日，我们采访了小鹅通创始人兼CEO鲍春健（人称老鲍）。老鲍大学毕业后进入腾讯工作，主做技术，热衷解决“用户”问题。从T4专家级别离职创业后，将腾讯产品哲学延续至小鹅通，并根据服务对象的不同（小鹅通主要服务于企业客户），创造性地开创了“请客户帮助自己理解产品，宣传产品”的玩法。

在本次访谈中，老鲍不仅就上述问题表达了自己的见解，也就为什么小鹅通会诞生在微信生态，小鹅通如何在标准化和定制化之间做取舍，以及小鹅通是如何做产品等话题有所表达。

访谈内容如下，经编辑，有删改。

我们是SaaS行业里比较奇葩的公司

问：小鹅通这几年有什么变化？

答：我们从2016年到今天，从一个客户到今天160万客户，用户覆盖七八亿，微信里面绝大部分用户都来过小鹅通，当然这些用户未必知道小鹅通，因为我们是在微信里为客户提供知识服务的私域运营工具。

这几年变化也蛮大，主要是因为知识付费的概念或者说边界一直在发生变化，现在你会发现，知识付费在互联网上不断产生，而且以不同形式产生，今天已经变成知识服务了，而且这成为了一种影响消费的手段。现在为了把一个东西卖出去，得先让用户认可，比如免费开个直播讲讲这方面的知识，先让你成为粉丝，完了之后说我有个产品，你要不要买？

问：这些年行业发生了哪些变化？小鹅通为什么始终坚持做工具？

答：我们还是做产品的人，一开始人家要知识付费的工具，我们就去做，后来需要一些督学的能力，比如训练营、作业打卡这类功能，我们就补充进去。疫情之后，直播也从我们的一个小功能变成了主功能，我们叫私域直播。

因此，小鹅通是在这个过程中，围绕内容承载方式的不同，以及延伸出来的价值点不同，不断提供各种工具给客户，在私域帮助客户承载内容，用内容吸引粉丝，然后完成变现。

最近我们发现还有人在我们系统里要销售CRM，在我印象中这跟我们八竿子打不着。后来仔细想了想，这可能是未来的趋势，因为当用户在他的店铺中购买的产品客单价越来越高之后，他需要对用户进行销售管理，提供个性化服务。CRM可以帮助他们根据用户需求提供产品或服务。

我总结一下就是三个阶段，第一个阶段就是卖产品；第二阶段是“产品+服务”，服务是为了帮助客户更好的使用产品；现在是“产品+服务+共创”，共创是以真实的客户场景需求为中心，帮助商家整体经营能力的提升。

所以说，小鹅通的功能随着客户需求的变化而不断迭代，但我们“帮助商家用知识来变现”的本质没有变化。

问：客户需要什么就做什么？有的时候会不会走偏？

答：这句话不是绝对的，是一种服务心态的表达。我们意识到一点：客户是真正的需求方，如果我们不理解客户，不理解场景，就很难了解他用我们的产品来干什么，也就不知道要如何更好的帮助他们。

以前在腾讯，pony（马化腾）说产品这个东西没那么复杂，你把自己想象成小白用户，去认真体验。腾讯的产品以to C为主，其实有时候面向B端的产品更需要这样做，因为把自己想象成一个用户比较容易，但是想象成客户比较难，你说我能把自己当成一个零售企业或者健身机构吗？所以这个时候就需要我们跟客户沟通，作出一个正确的选择，进而保证产品的方向。

问：小鹅通真的能解决那么多客户的问题吗？

答：对于我们这个阶段来说，听取客户的意见是一种态度，也是为了让我能够理解客户，要不然一个程序员哪知道这么多行业，这么多场景。就跟我们的直播《产品吐槽大会》（小鹅通举办的一个客户沟通直播栏目）一样。但当我们接触这么多客户后，把这些非标准化的需求标准化，某种意义上来说是一种抽象能力。

在这个过程也需要我们去挑选甄别。也正是这个原因，我们推出了小鹅通社区。大家可以在这个平台提出自己的需求并且投票，按照客户们的意向优先级逐一解决。

问：小鹅通怎么选择客户？

答：应该说我们从来没选择过客户。如果看小鹅通的发展逻辑，会很奇怪，一般是客户提功能需求，我们理解之后做出来，放到产品上，后来用的人越来越多，各个行业都有。每个行业都可能在私域运营用户，就像腾讯会议，很难说它主打哪个行业的客户。

本质上这不是一个行业产品，是一个偏场景的，客户裂变也是由用户端发起的，比如吴老师的直播间有各行各业的学员，他们看到了吴老师这么做，也开了自己的知识店铺。

我们坚信社交关系

才是最好的，最高效的连接方式

问：既然最早服务的是知识付费行业的客户，为什么小鹅通没有诞生在知识付费平台？

答：以前吴晓波老师的课是在其他知识付费平台上的，他当时提了一个需求，想加粉丝的微信，方便通知他们买书、参加发布会等，而单纯的知识付费平台提供不了这样的功能，因为它无法直接连接粉丝的微信ID。

因为它并不是一个在微信生态中的社交化产品，它没办法像微信那样：当一个用户看到觉得好的内容，就立马分享到朋友圈，商家与此同时也能与其建立连接。这个就是小鹅通诞生于微信生态的核心，其能够通过社交关系链帮商家带来流量的增长。

问：也就是帮助外部的客户进入腾讯/微信生态？

答：可以这么认为。有一次腾讯的朋友来聊天，说起“小鹅通就是大鹅跟企业的联通”。我一听太对了，真的是这样，我们就是在腾讯生态下，在知识服务的场景下，把企业跟整个生态连接起来，让他们在这个生态里更便捷地管理和触达用户。

问：如果这个生态的构建者进行调整，也许是一个功能的变化，也许是规则的变化，里面的企业是不是都要跟着调整？

答：我们刚开始做音视频付费，其实就是因为当时群支付、公众号支付不能完全满足自媒体大咖的需求，后来的直播、销售CRM都是生态的变化延伸出了新的需求，我们想的始终是共同去推进生态的发展。

腾讯是做基础设施的，我们在上面做产品，做应用。比如我们在前面做直播，做看得见的部分，腾讯在后面提供机房服务器等，来保证直播的稳定，或者做PaaS层的东西，比如美颜。在这个合作逻辑下，我们看到的更多是机会，因为前端应用更多。

所以这几年小鹅通也没有太折腾，一直在微信生态里。我们是坚信社交关系才是最好的，最高效的连接方式。有了这个判断之后，我们就能决定我们在里面能做什么事，这是一个选择的问题。

问：总结来说，小鹅通到底是一家什么公司，解决什么具体问题？

答：这有个认知过程，小鹅通以前基本上每年都换一个slogan，我们曾经叫“知识付费的SaaS工具”，后来又改成“专注新教育的技术服务商”。疫情之后，发现我们的客户好多都不是专门做教育的，之后我们才慢慢理解，教育其实是一个广泛的概念。

我自己现在也用小鹅通做直播，但我们也并不是教育公司，而是一家做SaaS的公司。有些客户不一定知道SaaS是什么，我就开始做直播，请标杆客户来讲讲他是怎么用小鹅通的。

有一次同事找了一个60岁的阿姨来对话，我问她为什么要用小鹅通，她说她是做家政培训的，那些学员只会用微信，而小鹅通是微信上传递知识最便捷的工具。

所以，她大概也不知道小鹅通是SaaS，她只知道她的用户在这里，所以要用这个东西。

同样的，以前我们还收流量费，后来不收了，因为如果你跟这样的阿姨讲B端流量费，是个很困难的事情，为了降低客户理解门槛，我们取消了流量费。

还有一个现象，现在很多学校、教育厅会通过小鹅通去做家庭教育公益直播，有的直播间甚至会有100多万的观看人次。直播组织者要通知家长来上课，微信肯定是最方便的渠道，因为每个班都会有家长微信群，老师把小鹅通直播链接发到群里，家长就可以点击进入直播间了。

这就是我经常说的，在微信里面，小鹅通能够把结构化的知识以最短路径传播出去。

问：接下来有什么新的想法？

答：我还是那个理念，今天的教育不再局限于某一个行业，在我们的认知里，它已经变成了一种互联网的运营方式。企业用知识服务的方式与客户建立起认可或信赖，持续地陪伴他们，使之不断成长，再提供各种产品或服务，在微信私域里面完成闭环。

我们在里面做的还是帮助各行业企业用知识服务去连接自己的用户。我们做的还是SaaS产品，最关心的事情始终是帮客户解决问题。

— 百川计划 第005篇 —