4月14日，深圳市消费者委员会公布2022年第一季度消费投诉情况。数据显示， 深圳消委会该季度接受消费投诉3.9万宗，同比增长8.46%。其中，疫情下消费退改难、生鲜配送不及时、线上家政服务频繁“爽约”等问题较为突出。

生鲜电商配送商品质量问题频发

2022年一季度，消费者出行和日常消费受疫情影响较大，有关交通票务、酒店住宿、旅游、演出放映、餐饮等领域消费纠纷较为突出。深圳市消委会共收到含“疫情”关键词的投诉1733宗，投诉问题主要为疫情期间无法消费、退费难。

生鲜电商近年来迅速发展，疫情防控期间对保障民生发挥了重要作用，与此同时商品质量问题、配送问题等随之“升温”。2022年第一季度，深圳市消委会共收到生鲜电商投诉411宗，投诉问题主要为商品质量差，不及时配送商品，优惠商品缺货，单方面取消订单，商品或优惠活动虚假宣传，配送商品重量不足等。

深圳消委会表示，订单取消问题和商品质量问题是生鲜电商常见投诉问题。订单取消方面，若双方订立的协议无商家单方解除的条款且不存在《民法典》中规定的法定解除的情形，商家私自取消订单属于单方违约行为。商品质量方面，生鲜产品达不到国家标准或与消费者约定的产品质量不符，消费者有权要求商家退换甚至赔偿。

与此同时，春节期间，家政服务需求旺盛，然而部分线上家政企业过度接受家政服务预约，频频出现无法按约定时间提供服务的问题，打乱了消费者的节日计划。2022年第一季度，深圳市消委会共收到家政服务投诉519宗，投诉问题主要为单方面取消预约服务订单，退费等待时间长等。

深圳一消费者于2021年12月在某家政服务平台拼团购买不含春节时段的保洁服务套餐，提前一个月预约2022年1月23日的上门服务，但保洁阿姨却没有按时上门，客服致电称因保洁阿姨提前休假，让消费者取消订单，年后再预约。

深圳消委会表示，春节前后家政服务市场趋于火爆，易出现市场供不应求情形，然而案件中消费者提前一个月预约成功，双方形成了法律上的契约关系,家政公司应当按照约定提供服务。商家未依约为消费者提供家政服务，属于单方违约行为。消费者可要求商家继续履行、赔偿损失或者根据合同的约定要求商家支付违约金。

消委会建议：留存生鲜商品原样证据

深圳消委会表示，由于疫情等因素直接导致合同无法继续履行的，消费者有权依法解除合同，要求经营者退费；消费者和经营者也可通过协商变更合同，继续履约。

深圳消委会同时建议有关行政部门建立疫情常态化背景下消费者权益保障长效机制，及时出台各行各业的涉疫退改政策，加强对不法经营者的查处力度。

疫情期间，消费者将自家的“菜篮子”从线下转移到线上，各大生鲜电商平台的订单量都在大幅上涨，由于分拣、配送人员不足，平台亦面临不小的压力。

值此特殊时期，消委会呼吁广大消费者和经营者互谅互解，倡导消费纠纷自主和解，消费者应理性维权，在收货时尽量当面验收或收货后录视频验收包裹，保留好相关消费凭证，可先同商家进行沟通协商，必要时向消委会或有关部门投诉举报。

在线上家政服务方面，消委会建议消费者要多渠道了解商家口碑，关注消费评价指数，参考深圳市消委会近期发布的《2022年家政行业消费评价指数排行榜》，通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号、“315消费通”小程序、深圳信用网、“i深圳”APP、百度“爱企查”等平台查询家政行业经营者的动态消费评价指数，优先选择消费评价指数高的经营者进行消费。

【撰文】邓子良 丰雷