“您好，这里是民政局，请问您目前有没有遇到基本生活困难？”自新一轮本土疫情发生以来，广州全市封控、管控区内的特殊困难群众每天都会接到这样的电话。

“通过线上比对、线下摸查，截至4月13日，全市封控、管控区内共有八类特殊困难群众2600人（去重）。”广州市民政局救助处相关负责人介绍。其中，低保1250人、低收（低边）147人、特困216人、留守老年人29人、孤寡老人149人、独居老人602人、困境儿童376人、特殊困难重度残疾人182人。

如何精准发现、迅速解决好特殊困难群众的基本生活困难或缺医缺药等急难问题？电访、上门……全市民政部门通过“穗救易”系统，线上的“暖心民政”小程序和线下的“红棉守护”热线协同联动，助力困难群众。

>>>每日电访

“穗救易”问题清单当天清零

困难群众到医院做透析治疗。

“你们的电话太及时了！”白云区低保对象徐先生是尿毒症患者，每周一、三、五需到医院做透析。

由于疫情期间原来做透析的医院停诊，徐先生又处于管控区内，到哪里做透析成了徐先生最迫切需要解决的问题。

白云区民政工作人员通过电访了解到徐先生的情况后，区民政局随即联动属地街道医疗保障组和社区医院，按“闭环”流程就近安排到白云区妇幼保健院做透析治疗，从电访摸查发现到做透析仅用了3个小时。

这样的电话打到了所有封控、管控区特殊困难群众的家中。

来自广州市民政局的42名党员干部组成了4支电访队伍，辖内有封控管控区域的区民政局也相应组建队伍，每天对封控、管控区特殊困难群众进行电访排查，实时了解掌握群众生活困难和服务需求。

对于电访发现的问题，及时录入“穗救易”系统，自动形成问题清单并迅速转至居住地的民政局、镇（街）、村（居）组织解决，力求将问题当天清零，属地民政工作人员将解决结果上传“穗救易”系统，形成工作闭环。

对于电访发现或群众反映的特殊紧急情况，则同步采取线下方式，马上联动属地上门解决。

>>>跨地救助

“人户分离”的救助难题不再

患者买到了“救命药”稳定病情。

“感谢广州，我已经在回家的路上了。”郑先生是一名外地来穗就医的肺癌患者。4月9日，他因疫情管控被困在白云区某宾馆内，既无法到医院取药，也无法回家，病情有恶化危险。

郑先生亲属通过网络搜索到广州市的社会救助号码，致电求助。接到求助信息后，白云区民政局立刻通知宾馆所在街道的突击队员上门摸查。

核实情况后，区民政局第一时间联动卫健部门为郑先生买到“救命药”稳定病情，同时联动交通部门，在核酸检测阴性的前提下，“闭环”将郑先生转送回当地继续治疗。

以往，困难群众的救助存在着“人户分离”的难题。“‘穗救易’系统有效解决了这个难题，真正实现了跨区救助。”广州市民政局救助处相关负责人表示。

如越秀区户籍群众邓先生是低保对象、重度残疾人，独自一人居住在白云区内（后被列为管控区）。由于行动不便，以前都是由户籍地民政工作人员跨区走访探视和家住越秀区的亲属上门帮助其解决基本生活问题。

自从邓先生亲属的居住地被列为封控区后，难以再照料邓先生。市民政局工作人员在电访时发现了这个紧急问题，立即通过“穗救易”系统将邓先生情况反馈至白云区，由区民政局联动居住地街道上门排查，第一时间为邓先生送去食品和生活必需品，并每天安排人员帮助邓先生解决吃饭等基本需求。

另外，市民政局还及时收集了跨区居住在其他封控、管控、防范区域内的困难群众情况，及时转给居住地民政部门，指导督促居住地协助落实其基本生活保障工作。

>>>热线畅通

努力守护好每一位困难群众

除通过每天电访主动发现、“穗救易”系统“线上+线下”协同联动外，民政部门还设置了236条24小时“红棉守护”热线，为困难群众提供防疫知识和疫情防控政策的咨询服务以及提供线上心理疏导、情绪支持、防疫援助、基本生活救助等方面服务。

有需要的困难群众既可以通过“穗好办”APP的“暖心民政”小程序求助，也可以拨打“红棉守护”热线求助，民政部门接单（接电）后都会第一时间响应解决。“努力守护好每一位困难群众，这是我们的职责。”市民政局救助处相关负责人表示，“线上和线下的需求数据接入‘穗救易’后，形成接单-派单-处理-办结的闭环。”

【记者】钱明雅

【通讯员】廖培金