3月15日晚间，央视“3·15”晚会曝光惠州市部分小学校园周边商铺售卖抽奖游戏玩具。惠州市市场监督管理部门于当晚迅速组织开展执法查处，共计检查学校周边15家书店、文具店，对涉嫌抽奖游戏玩具予以查扣，守护市民群众美好城市生活。

3月16日，惠州市市场监管局党组书记、局长陈宇浩上线“行风热线”，就“强化消费者权益保护  服务人民美好生活”主题与市民进行交流。他重点介绍了市场监管部门服务城市民生的各项举措和应对网络消费新形式的施策动向等，为市民理性消费和合法维权释疑支招。

维护消费者权益：

两年受理消费投诉举报近10万件，挽回经济损失约5000万元

面对市民关注的“3·15”时间节点，陈宇浩直言消费者维权机制至今已经有近50年的发展历程。惠州也建立起来较为完善的消费投诉举报处理机制，市县均建立有消费者委员会，对外公布投诉举报电话，统一受理、处理消费投诉举报。

“近两年来，全市共受理消费投诉69582宗，举报29815宗，为消费者挽回经济损失4923.18万元。”陈宇浩介绍，该局根据投诉举报的情况及诉求进行分类处置，分门别类，及时跟进查处维护消费者合法权益。

聚焦投诉分布情况，据市市场监督管理局统计的数据信息显示，综合近两年的投诉商品、服务情况，数量排在前五位的商品和服务主要是食品、家居用品、家用电器、服装鞋帽、通信产品。

投诉内容主要集中在投诉食品质量、价格，保健食品夸大宣传，误导消费者；家居用品以次充好、以假充真、“三无”产品、虚假宣传、售后服务不到位、承诺不兑现、三包政策不到位；家用电器（包括电视、空调、家用小电器、冰箱、热水器）的质量、售后服务、不履行三包等问题；服装鞋帽质量不合格、不履行七天无理由退换货、假冒商标、名牌产品等问题；通信产品主要是通讯质量差、售后服务不到位、维修不及时等问题。

举报的商品、服务情况则主要集中在生活必需品及耐用消费品。排在前五的是食品、家居用品、服装鞋帽、家用电器和交通工具。举报的问题主要是虚假广告宣传、问题食品、价格违法等。

“针对消费者举报的情况，平台受理后我们即将对照问题、线索及相关证据逐一核查，依法依规进行处置。”陈宇浩介绍，市民消费权益受侵害可直接拨打12315热线，或者通过电脑、微信、手机APP等多种方式登陆全国12315平台进行投诉、举报，该局将事无巨细逐一跟进处理，全力为群众构建安全放心的消费环境。

规范网上交易：

“以网管网”，搭建全市网络交易行为监测系统

现在很多的消费都是通过互联网，如果网上购物权益受损还能维权吗？

针对市民提出的疑问，陈宇浩直言难度确实会增大。他介绍，消费者通过网络购物在外地买的产品进行维权，根据相关法规的要求，需由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

陈宇浩同时介绍了惠州在这一领域的着力。他介绍，该局近年来紧扣“智慧监管”“以网管网”的理念，建设了惠州市网络交易行为监测系统，不断规范电子商务企业经营行为。消费者在网购过程中，合法权益受到侵害时，消费者可直接拨打12315热线或者登陆全国12315平台进行投诉、举报。

他同时也建议消费者在网购商品时，应尽量在较大型的平台网店购买，例如天猫、京东、相关品牌旗舰店等等，选购商品前，可先查看网店的经营资质和商品评价信息作为参考。“消费者自己作为消费行为的主体也应谨慎把好安全消费的‘第一关’。”

守护饮食安全：

线上线下齐发力，严守网络订餐食品安全

互联网消费的兴起不只是表现在购物消费环节，作为生活饮食，网上餐饮正不断成为日常生活消费的重要内容。

如何保障订餐的食品安全？陈宇浩表示，网络餐饮的出现确实对于既有的食品安全监管带来了很大的挑战，但该局通过持续的线上线下监管机制优化，正在推动这一新事物的不断规范。目前，从日常监管、产品监督抽检和线上监测结果来看，全市近年来网络订餐食品安全整体情况相对平稳。

据悉，惠州当前活跃的网络订餐第三方平台主要有“美团外卖”“饿了么”两家。据该局监测数据，目前在入网餐饮服务提供者数量上，“美团外卖”约13500家，“饿了么”约8600家。

“民以食为天，无论餐饮形式怎么变，保障人民的食品安全都是最基础的民生。”在监管施策环节，陈宇浩称，该局聚焦线上平台和线下餐饮店两层监管对象，采取“平台自查、线上排查、线下整治”的工作机制，通过压实主体责任、开展线上监测、组织专项检查、推动社会共治等有效手段，聚焦外卖线上平台方和网络外卖线下餐饮店监管，全力保障网络订餐食品安全。

针对网络外卖线上平台，市市场监督管理部门全面推动网络订餐平台落实主体责任，通过定期约谈网络订餐平台，明确平台审查、信息公示义务、压实责任。同时对食品安全责任落实不严、存在严重风险隐患问题进行定期通报，督促外卖平台加强信息公示。“今年底拟针对全市月订单超8000单的网络外卖店率先建设‘互联网+明厨亮灶’，实现在线监控相关餐饮店后厨情况。”

对于网络外卖线下餐饮店，该局则通过持续开展现场监督检查，及时查处违法违规行为。开展专营网络订餐食品安全专项整治行动和食品安全监督抽检行动等。仅在2021年，全市就针对网络餐饮共抽检100批次，发现不合格20批次，均依法依规严肃处理。

处置虚假宣传：

严查企业虚假广告，全年立案查处113宗广告案件

作为消费者投诉和举报的一个重要问题，违法广告延伸到了群众购物消费的各个环节，尤其是备受关注的房地产交易环节，因开发企业违规宣传而引发的纠纷问题时有出现。

陈宇浩对此直言，在当前的市场环境下，商业广告在当今社会生活中可以说是无处不在的，对消费者的购买行为影响很大。《广告法》规定，广告应当真实、合法，以健康的表现形式表达广告内容。但在现实中，一些无良商家为了非法牟利，在推销商品或服务时，故意使用含有虚假或者引人误解内容的广告来欺骗、误导消费者。

“对于虚假广告的存在，作为主管部门持续发力严厉查处，发现一起就将查处一起，与此同时，消费者作为消费主体也要学会甄别，规避不良商家的‘消费陷阱’。”陈宇浩介绍，该局通过日常巡查、平台监测以及消费者的投诉举报，严查虚假违法广告，持续保持高压态势倒逼企业规范经营。

他介绍，围绕消费者关注的热点焦点，加大对疫情防控、食品、药品、医疗、保健食品、校外培训等领域，该局持续加大对违法广告的执法力度，着力净化广告市场环境。2021年，全市共立案查处广告案件113宗，罚没金额237.6万元。

与此同时，陈宇浩也呼吁市民要提高自我保护意识，不要轻易相信广告宣传内容。在购买商品或服务时一定选择正规经营场所，避免虚假广告给自身带来身体和财产上的损害。

针对如何鉴别虚假广告，陈宇浩指出有几个明显的特征，一是夸大宣传用语，这类广告中往往夸大商品功效，诱使消费者购买；二是表述含糊不清，故意使用模棱两可、含糊不清的语言文字，对消费者进行误导；三是捏造事实，采用捏造、虚构等手段进行不实宣传，利用老百姓对“某方面专家、某方面教授”“获得过某奖”“最新科技”的信任心理诱导消费者。

【记者】张峰

【通讯员】陈晓强 方媛